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銀聯商務客服中心副總經理董偉：做銀行卡服務專家

　　銀聯商務有限公司自成立以來，致力于推動銀行卡受理市場建設和豐富消費者支付渠道，積極配合中國銀聯，不斷擴大受理面，有力地推動了我國銀行卡受理市場的建設，促進了銀行卡產業的整體發展，同時發展卡基為主的多元化支付渠道，不斷創新支付手段，為居民消費創造了良好的環境。
　　實力奠定優勢，夢想點燃希望。當前，中國銀行卡產業正面臨著前所未有的發展機遇，面向未來，銀聯商務將通過怎樣的服務手段、服務渠道和專業知識為客戶提供高品質的綜合支付服務？銀聯商務客服中心與其他金融客服中心的最大區別是什么？
　　為了讓大家對銀聯商務有更加清晰的認識，CTI論壇的記者專程走訪了銀聯商務客戶服務中心副總經理董偉先生，就有關問題進行了深入的交流和探討，使得我們對銀聯商務公司有了更加深刻的了解。

　　CTI論壇記者：銀聯商務是首批獲得第三方支付牌照的公司，在綜合支付領域里銀聯商務客服中心的經營理念和定位是什么？從管理創新，服務創新方面來講，銀聯商務客服中心與其他金融客服中心最大的區別是什么？
　　董偉：（1）銀聯商務客服中心的經營理念和定位
　　經營理念：秉承“做銀行卡服務專家，創客戶首選品牌”、“服務社會、方便大眾”的經營理念，全力打造國內一流的綜合支付領域客戶服務中心。
　　戰略定位：通過價值傳遞和價值創新，持續提高客戶對銀聯商務核心價值的感知度和客戶體驗，打造價值創造型客戶服務中心。
　　業務定位：客戶訴求受理中心；客戶服務在線處理及公司服務資源調度中心；品牌及產品推介、營銷中心；客戶資源信息管理中心；客戶服務體驗中心；終端實時監控中心；公司服務質量評估中心。
　　（2）和其他金融客服中心的最大區別。
　　銀聯商務作為我國最大的第三方收單和專業化服務機構，主要的服務對象是特約商戶。公司對服務響應速度、服務質量的要求較高，為此，我中心在服務水平、接通率、工單轉遞時效、服務回訪時效等關鍵指標的把控上相對于其他金融行業的客服中心更為嚴格。另外，有別于其他金融客服中心，作為公司集約化經營成果的重要體現，增強非現場服務支持能力是我中心運營管理的重要工作之一。

　　CTI論壇記者：本著“以客戶為中心” 的原則，銀聯商務客服中心投訴處理機制和客戶互動的機制有哪些？
　　董偉：客戶投訴處理機制：及時處理、有效解決、首問責任制。
　　客戶互動機制：多渠道集中接入、“線下線上”全接觸、差異化分層服務
　　CTI論壇記者：銀聯商務客服中心服務理念是什么？
　　董偉：服務理念：以豐富的服務渠道、靈活的服務手段、專業的服務技能，努力為客戶提供全方位、差異化、高品質的綜合支付服務。
　　CTI論壇記者：在團隊打造與員工培養，部門文化的建設方面，銀聯商務客服中心有哪些值得推薦的做法？
　　董偉：員工的認同感、成就感、幸福感是銀聯商務客服中心部門文化建設的核心，我們相信讓員工在工作中體會到這三個感受，就定能建設一個和諧、向上的工作團隊。現將我中心在部門文化建設方面的經驗介紹如下，愿與全體同仁一同分享。一是加強客服中心制度建設，以科學有效的管理制度和激勵機制，規范員工行為，激發員工工作熱情，實現服務質量效益的最大化。二是實行人力資源規劃管理，客服中心內部營造“個性自由、工作有序”的工作氛圍，推行“以人為本”的管理機制，關注員工需求，重視培訓，鼓勵并幫助員工自身的職業發展。三是拓寬客服中心內部溝通渠道，通過召開形式多樣的員工交流會、建立網絡交流平臺、開設部門領導信箱等方式，多渠道開通員工自由表達思想和意見的快速通道，激發員工智慧，釋放員工的能量，營造開誠布公、建言獻策、答疑釋惑、共謀發展的工作氛圍。四是積極開展部門文娛活動，客服中心的工作性質決定，員工在高強度的工作壓力下容易出現疲累、倦怠、成就感缺失等負面工作情緒，適當地舉辦競賽或團體活動，為員工提供展示才能的舞臺，增強其成就感，有利于調動員工工作積極性，激發整個團隊的凝聚力。五是做好員工關懷，銀聯商務客服中心一直秉承員工工作要“做到細處、落在實處”的原則在工作生活中切實全面地關心、關懷員工，營造溫馨、和諧的內部環境和部門氛圍。
　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，銀聯商務客服中心如何留住人才，降低人員流失率？
　　董偉：在客服中心內部營造團結向上、平等競爭、公開公平的工作氛圍，是提高員工滿意度，提升客服中心凝聚力的重要方法。銀聯商務客服中心成立至今，員工的流失率一直控制在8%以內，遠低于業內平均值，這得益于良好的晉升平臺，融洽的團隊氛圍。主要有以下幾點經驗供大家分享：一是營造鼓勵“追求卓越”的工作機制，重視培訓，統籌“重點培養”與“普遍提高”兩方面內容鼓勵并幫助員工自身的職業發展，努力促進員工隊伍建設協調有序發展。二是制定個性化職業規劃，提升員工發展空間，建立客服專員管理干部梯隊圖表，建立輪崗機制，計劃并協調輪崗崗位，結合員工自身意愿和特點開展輪崗，不斷發現并發揮員工才能，提高員工專業素質和崗位自豪感；三是營造“個性自由，工作有序”的企業氛圍，建立自由平等地溝通機制，根據不同員工的特點，適時、適當地更新工作內容，保持員工的工作新鮮感；四是推行“以人為本”的管理機制，關注員工需求，注重鼓勵員工，各項管理工作以員工為中心，在具體工作中注重為員工創造良好的工作環境，培養和引導員工良好的工作習慣，為員工提供足夠的工作支持，重視員工的身心健康，注意舒解員工的工作壓力，積極發揮員工的主動能動性。在部門內部形成工作上嚴格要求，生活上體貼關心，事業上幫助員工發展的工作氛圍。
　　CTI論壇記者：公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業務用樓，是不是未來將客戶服務中心的重點遷移到武漢？是出于什么樣的考慮？
　　董偉：銀聯商務客戶服務中心到今年年底要完成全國業務的集中接入，逐步實現“七個中心”的業務定位，目前在上海總部共有50個席位，無法滿足成倍增長的業務發展需要，因此，為了進一步發揮客服中心的作用，增強非現場服務支持能力，公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業務用樓，規劃建設可容納700余個席位的客服中心，并計劃將客戶服務中心的重點遷移到武漢。
　　CTI論壇記者：談談銀聯商務客服中心的大客戶優先服務的理念？
　　董偉：銀聯商務客服中心在大客戶優先服務方面，堅持“以客戶需求為導向，以客戶服務為中心，為大客戶提供綜合支付服務新體驗”的管理目標，開通大客戶服務專項通道，為大客戶提供話務優先、處理優先、流程優先、專家接聽的服務方式，使大客戶尊享快捷、專業的服務品質。
　　被訪人：董偉先生銀聯商務客戶服務中心副總經理（主持工作）
　　董偉中央黨校企業管理本科畢業，擁有豐富的銀聯卡從業經歷，1989年-2002年任職于中國銀行銀行卡中心；2002年參與籌備中國銀聯山東分公司、銀聯商務山東分公司，2002年-2008年擔任銀聯商務山東分公司市場部總經理；2008年6月-2009年5月擔任銀聯商務四川分公司助理總經理，負責市場、ATM工作；2009年5月-2011年6月擔任銀聯商務貴州分公司總經理；2011年6月至今擔任銀聯商務客戶服務中心副總經理（主持工作）。
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CTI論壇編輯

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銀聯商務客服中心副總經理董偉：做銀行卡服務專家