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Convergys獲評CRM雜志“呼叫中心外包市場領導者”

　　CTI論壇(ctiforum)3月25日消息（編譯/劉煜）近日，CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告，Convergys獲評CRM雜志“呼叫中心外包市場領導者”。
　　經過最近的經濟衰退，去年的“優勝者”Convergys 公司作出組織結構調整，以改善公司的重點和收入。2010年2月，Convergys 公司任命Jeff Fox為總裁兼CEO. Fox自2009年2月就是Convergys公司董事會成員，以前是Alltel公司總裁兼首席運營官。在隨后的一個月，Convergys公司將其人力資源外包業務出售給英國外包商 NorthgateArinso 公司。這樣Convergys公司可以專注于更加有利可圖的客戶管理和信息管理業務。
　　通常，這樣的改變會影響公司在企業發展方向的得分，Convergys 公司也不例外，它在這方面的成績從去年的4.1下降到今年的3.5。Ovum 公司的首席分析師Peter Ryan 說：“Convergys在它提供的產品方面并不突出，但是它有一個很好的核心，它能夠做得很好。”他補充說，該公司決定縮減其業務流程外包服務和裁減CRM背景是一個很好的計劃。
　　Sitel 公司去年出現在“值得關注”的獎項中。今年以擦邊的方式進入排行榜，主要歸功于它在服務深度上獲得了4.0的高分。它獲得了這個類別的“優勝者”。2010年10月，Sitel 公司通過與人工智能引擎提供商SATMAP合作，采取創新方法來改善客戶互動，以匹配依賴代理的個性化需求的客戶。
　　去年，Frost & Sullivan將Sitel公司評為呼叫中心服務外包領域的“2010 EMEA 客戶價值提升”獎。響應客戶的需求，卓越運營，和增值技術以及服務作為公司的優勢
　　Ryan說：“非常尊重分析師對Sitel 公司的評價，他們怎樣做業務，他們做了什么。”
　　與Sitel相似，West公司也從去年的“值得關注”公司加入到今年的排行榜。West公司在服務深度方面的成績只是3.0，但是在企業發展方向和客戶滿意度的卻取得了最高分4.0 。
　　West公司獲得2010年Frost & Sullivan 機構評選的“北美的呼叫中心外包公司的年度獎”，該獎項承認發展戰略和實施的增長，認可其在業務流程方面的創新程度，承認產品和/或技術，客戶價值和市場滲透等方面的領導力。
　　CRM雜志提名今年所有類別的“優勝者”和“領導者”，每個“領導者”根據在七個服務和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業發展方向。三個其他的“領導者”要參與每個“優勝者”的評定。
　　CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語音應答、人力資源優化套件、企業反饋管理和外包。
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CTI論壇報道

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