劉洪兵：主要體現在這4個方面：理念、規模、體系與技術。服務理念植根于公司文化，我們的一切努力都為了能更好地服務客戶；攜程有著全亞洲最大的旅游服務聯絡中心，全方位、多角度地為客戶服務；我們有客戶關懷、規范操作、流程創新改進和質量管理的立體綜合的管理體系；強大地技術支持為我們的改進與創新提供了堅實的基礎與保障。
　　CTI論壇記者：過去10年，攜程是運營呼叫中心的典范，擁有超過1.2萬個呼叫席位的世界上最大的旅游業呼叫中心在江蘇南通落成，目前該呼叫中心在公司的業務中扮演什么樣的角色？攜程在全國各地的呼叫中心如何統一管理和協調？
　　劉洪兵：目前攜程服務聯絡中心在上海和南通兩地辦公，人員以后會逐步往南通傾斜。攜程還與江蘇南通政府部門和地方院校達成了訂單式人才培養的戰略合作，促進服務人才層次提升。客戶撥打攜程的服務電話是感覺不出來地域的區別，因為攜程服務聯絡中心采用的是標準化的服務流程，上海與南通的管理體系、服務標準是完全一致的。
　　CTI論壇記者：對任何企業來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。攜程公司如何處理客戶投訴，在提高服務質量和客戶滿意度方面有哪些措施？
　　劉洪兵：攜程非常重視客戶投訴，首先我們歡迎客戶通過各種渠道來溝通反饋；其次，我們對投訴實行一站式服務，投訴電話均是立即受理無需轉接；第三，我們有嚴格的標準與規范來處理客戶投訴，在服務的及時性、正確性、感受性方面有獨立監控的第三方管理部門來監控投訴的處理。投訴處理也是我們檢視產品和流程的過程，從中我們發現改進和創新的機會，我們把投訴建議當作一筆寶貴的財富。同時，因為投訴處理得當，我們很多員工得到了客戶的表揚，這也給了我們很多的激勵。
　　CTI論壇記者：攜程還將制造業的質量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業。在呼叫中心的運營管理中是如何實施這個管理方法？給企業帶來了哪些好處和便利？
　　劉洪兵：六西格瑪體現了攜程的一種企業文化，從2003年開始實施，至今六西格瑪已經在攜程進入第八個年頭，這個管理體系要從4個方面來理解：一、以客戶為中心的企業文化；二、有精益求精的工作態度和創造完美服務的意愿；三、一套科學的改進方法和手段；四、詳實充分的統計數據。這4方面在攜程得到充分地體現與發揮。幾年來，公司通過實施6sigma項目，在流程改進、效率提升以及成本節約方面取得了巨大收獲。
　　CTI論壇記者：您認為“呼叫中心” 這個表達過時了嗎？攜程將呼叫中心改為服務聯絡中心的意義？想象一下客戶接觸互動的形式和內容會有什么新變化？
　　劉洪兵：這是一個很好的問題。現在的呼叫中心不再是簡單、重復的接聽電話的功能，而是一個統一面向客戶的多媒體客戶服務平臺。目前攜程的服務聯絡中心實現了電話呼叫、傳真、網頁、郵件、短消息、手機客戶端、網上即時通訊等服務手段的全方位運用，可為消費者提供精益求精的系統化、標準化與個性化兼備的優質旅行服務。
　　隨著科技的發展，新的溝通聯絡方式不斷推出，相信服務聯絡中心也會與時俱進采用更多更新更便利更高效的服務形式和手段。另一方面，我們和客戶溝通的內容，在縱向和橫向上都會更加深入，而不僅僅是為了達成某一張訂單，還會有更多的分享與參與。
　　CTI論壇記者：一直被視為機票代理和酒店行業老大地位的攜程，最近在競爭對手的行列中又多了兩個名字：淘寶和騰訊，攜程在激烈的市場競爭中如何能夠脫穎而出？未來攜程面臨的機遇和挑戰是什么？
　　劉洪兵：服務與產品的品質是關鍵，我們還是一如既往地努力，爭取為客戶提供更好的產品與服務。旅游業在中國是非常有前途的產業，在國家也非常有戰略高度，這個市場非常大，機遇與挑戰并存。希望能通過產品、服務、人才與技術的創新、提升抓住機遇，為社會、為客戶、為企業創造更大的價值。
　　CTI論壇記者：客戶服務中心的工作充分體現了勞動密集與知識密集，如何將一線服務人員的智力和潛力轉化成為企業真正的競爭力？呼叫中心現場人力資源流失率和策略也直接影響到客戶對服務的體驗？攜程在員工關懷和員工管理方面有哪些創新？
　　劉洪兵：服務業是人員密集型企業，員工存在一定的流動性是合理的、也是必須的，呼叫中心行業人員流失率普遍比較高，但是攜程呼叫中心的人員流失率低于行業的平均水平。主要原因是攜程公司的企業文化就包含以客戶為中心的理念，員工在攜程工作具有很強的榮譽感和歸屬感，伴隨著公司成長，員工的職業生涯成長道路也有較多選擇。
　　我們管理人員也非常關心員工的成長，積極幫助員工進行職業生涯發展規劃，為員工提供更多的鍛煉機會和舞臺。同時我們非常關心員工的身心健康，在設立多種形式的文體活動，豐富員工生活的基礎上，公司近期也特別開展了一些心理學項目，希望員工能快樂而高效地工作。
　　劉洪兵簡介：
　　攜程旅行網客戶服務部總經理，加入公司8個月即獲公司卓越領導獎，曾任匯豐銀行中國總部電話理財中心主管，上海復華集團科技管理部項目管理經理 。具備突出的團隊管理能力、計劃執行能力、組織協調能力。

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