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　　這是佳能中國的網站，每天肯定有很多人來佳能中國網站訪問，不同的人過來我想訪問的目的和需求肯定是不一樣的。比如說穿黃色衣服的人他可能是從百度搜索佳能維修站過來的，他是廣東省深圳市的第一次來。這個客戶來到佳能的網站需要什么服務呢？他需要找到佳能的深圳維修站，他打開我知道他是來自廣東深圳市的，是從百度搜索佳能維修站過來的，我馬上把這個推過來，跟他建立便捷的溝通，他服務是滿意的。
　　這個紅衣服的人是從Google搜索佳能傳真機報價過來的，湖南長沙已經來了三次的，這個人來到佳能網站希望得到什么服務？他想找佳能在長沙的賣傳真機的這些代理商或者是經銷商，如果這個時候我把長沙佳能一些金牌代理推給他，他會得到滿意的服務。
　　還有穿藍衣服的這個人是從搜狗買佳能數碼相機過來的，他是云南省昆明市的，在這個頁邊上停留兩分鐘。他來這個佳能是買數碼相機，想看看、找一找，如果有昆明合作伙伴在線給他進行導購，選擇合適的數碼相機，我想很容易促使這筆交易。
　　還有穿綠衣服的他是從Google搜索節能專賣店過來的，是遼寧沈陽市的，我們可以判斷這個人需求是什么，他希望找到一個佳能專賣店，因為他在沈陽市，所以他更想找佳能在沈陽的專賣店。來到佳能網站不人來到網站的需求和目的不一樣的，穿黃衣服代表一類需求，穿紅衣服代表一類需求，穿藍衣服代表一類需求，穿綠衣服也代表一類需求。我們要了解他的訪問行為和目的，根據不同的訪問行為和目的給他提供不同的服務，讓不同的服務人員給他提供不同的個性化服務，得到更好的服務效果。怎么實現服務效果和復雜的功能呢？就是我們講到的要想實現這樣，我們首先需要采集這些來訪人員的訪問行為數據，然后根據行為數據進行標準化，把這些來訪人的行為和目的進行分類，根據我們預定好的營銷和服務場景進行關聯分析，判斷不同客戶這次來訪目的是什么，他需要什么樣的服務。再根據這個發出不同的營銷與服務指令，在營銷和服務指令被執行之后，我們獲得對方的聯系方式和購買需求，轉化成銷售線索，最后對這個過程進行分析。我們制定網絡營銷和服務系統的工作流程包括信息的采集，標準化、規定、關聯分析，然后執行服務指令，根據不同的服務指令發出不同的服務動作，收集對方不同的服務信息，最后進行整個過程服務效果的分析和服務人員質量的考核。
　　然后再結合這個，我簡單把這個過程做一個演示，首先我們來看一下第一步對于來到我們網站的，我們今天講的很多是電話呼叫中心，隨著互聯網不斷發展，中國網民4.2億，并不是所有人習慣用電話，電話是不可替代的，但來自網站的服務請求和購買需求越來越多。我后面講的案例當中有一些企業已經把它用到出神入化，有好的效果。第一部流量感知，我們需要把每一個人的來訪需求信息想辦法采集過來，這個人過來的訪問目的和需求信息什么樣子我們也需要采集過來，這個人也需要采集，就是來到你網站每個人他這次來是為了什么，想干什么事，我們需要把這些原始的訪問行為數據進行采集，采集之后看到這些人是干什么的。他希望要什么樣的服務，應該由誰來為他們提供是最好的。
　　第二采集這些數據以后，我們就要做一個分類，大網站訪問的人太多了，怎么分類，搜索維修站過來的，搜索搜狗服務電話過來的，這類人代表一類需求。搜索傳真機報價，打印機報價，數碼相機基地報價的這些人代表一類需求，我們把它放在一起。我們把這些同一類需求的人放在一起，我們來看一下這些人來到這個網站希望獲得良好的售后服務。這些人來到這個網站希望獲得是想購買這個產品，了解價格，了解功能，幫助他進行選擇，這是第二個環節。
　　第三個環節，在這個基礎之上我們要對這些來訪人員的行為可以做一些預定義的場景，我們認為符合哪些特征過來的人應該有哪一個崗位的人去給他提供服務，我們可以預定這樣的營銷或者服務場景。把這個場景定義好之后，我們可以利用這個原始數據跟他進行關聯分析，通過關聯分析我們去識別出這個人他來訪的真正目的是什么。這個人就可以看得出他想在北京地區找一個一體機的專賣店，然后到第四步的時候我就可以根據識別的結果預定不同的服務與營銷指令。剛才我們講到了通過這個分析，我們可以判斷網站來訪的每一個人都想干什么，第一個人想在北京地區找一個一體機專賣店，第二是南昌向看報價，第三個人想找維修站點，我可以進行不同的服務。第一個我把這個專賣店的信息推給他，第二個人通過溝通和互動拿到他的聯系方式，然后和他的基本需求信息，這個客戶進行進一步跟蹤，可以把一體機銷售給他。第二個人是南昌的客人，我把佳能傳真機的佳能維修站給他，把這個資源自動轉接互動。第三是昆明的，我讓昆明的合作伙伴給他在線互動，把昆明的維修站推給把，根據不同的需求進行關聯需求之后，發出不同的營銷和服務指令。
　　第五步驟，如果這個指令發送成功，他們接受了，通過在線互動方式搜集到他的聯系方式和需求信息。我們跟他溝通主要的目的就是一幫他解決問題，第二引導他去選擇合理的產品，了解合理的價格，形成一個銷售線索和服務工單。我們把這個服務工單轉給不同的部門聯系進行處理，是不是得到了滿意處理結果。這樣實現了網絡從人流量、咨詢量、線索量、訂單量的處理結果的轉變。這個環節做完之后我們再去分析整個的營銷或者是服務效果，我們可以看到今天網站一共來了1441個顧客，有46個顧客點了我們主動的邀請，有201個客戶請求對話，169個客戶成功對話，我們拿到19個客人聯系方式和需求。有22個客人進行了在線注冊，有一個客人進行了留言。我們可以了解到來的1441個客戶當總瀏覽了2259個網頁，平均發起了498次的對話請求，相當一個人呼入了2個電話。成功對話263次，獲得有效名片19個，左邊很多列表有很多的統計分析，包括哪些呼入是被哪些人接待的，結果是滿意還是不滿意。
　　如果我們對這個過程不滿意，可以把你的營銷過程、服務過程所有詳細數據調出來，每個人什么時候來的，在我們網站哪個界面走掉了，這個頁面有沒有滿足他的服務請求。他是搜索維修站過來的，有沒有跟我們相應地區維修人員了解，情況怎么樣，我們都可以進行診斷，給專業化人查看，然后再調整我們網站的服務內容，調整我們的服務流程和話術進行改進。
　　我前面講的這個流程和過程靠人工是無法實現的，所以他需要智能網絡營銷和服務系統才能夠實現。這個系統就是我今天給大家介紹的樂語智能網絡營銷與服務系統，它是多友公司歷時5年研發的國內第一款智能網絡營銷與服務系統，我們在北京、天津、蘇州、廣州建有SAAS運營中心，每天處理流量超過1.03億的PV，民生銀行、華夏銀行、佳能、索愛、興業基金、銀河證券都在使用我們的智能網絡營銷和服務系統。
　　第一個是部署了智能流量處理中心，第二是我們提供了客戶控制臺，是一個客戶端軟件，我們的客戶根據坐席數量，每個坐席給控制臺軟件。第三是探頭部署在你的頁面上，你有多少個網站部署多少個探頭，這幾個系統是什么樣的過程呢？探頭主要是職能是部署在你的頁面上用來采集顧客的原始訪問行為數據。控制臺是用來給營銷或者是服務人員設計的一個客戶端，用來配置營銷場景和探頭，用來發出營銷指令。智能網絡營銷處理中心是我們多友自己運營龐大的數據處理中心，負責對探頭采集過來的訪客行為數據進行關聯分析和智能響應。
　　首先我們的營銷管理人員到控制臺配置你的營銷或者是服務場景，在你所需要進行精細化管理把探頭放進去。假如有人進入這個網站，探頭自動采集原始數據，這在互聯網是公開信息，采集之后傳遞給后臺的檢測服務器集群，會對數據歸并，把訪問目的相同進行分類。分類之后，他同時把數據傳遞一份給控制臺，控制臺營銷人員在你的電腦上就能看到你網站來訪人員的服務目的和需求，然后把這個數據寫一份發給行為數據庫。同時把它傳遞給關聯服務器集群，會對你預定義的進行分析并發出指令，由探頭負責執行這個指令。如果這個人廣州來的搜索服務站，我把廣州服務站推給他，讓他了解和需求信息。再次基礎上通過在線互動，通過我們的營銷向導搜集他的營銷效果，這是智能網絡營銷和服務系統。

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