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呼叫中心市場達132億元語音服務不能滿足需求

　　20世紀30年代電話熱線服務開始發展，1995年呼叫中心由朗訊引入中國，到目前無論在技術上還是在功能上都已經發生了革命性的變化。呼叫中心作為企業與客戶聯系的橋梁越來越受到重視，而且由于各行各業的發展以及技術的進步，簡單的語音呼叫已經不能滿足企業的需要，下一代呼叫中心已經被越來越多的提到。
　　2009年呼叫中心市場已達132.12億元
　　根據賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數據顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應用行業由銀行、證券、電信擴展到交通、電力、物流、流通等行業；從區域來看，得益于三大區域經濟發展和客戶環境應用成熟，華北、華東、華南市場占據7成以上。
　　語音服務不能滿足需求
　　隨著互聯網的發展，越來越多的人沉浸在社交網絡、微博等Web 2.0的關鍵應用之中；而隨著3G網絡及移動終端的發展，視頻聊天、移動互聯網也與人們的生活越發息息相關。因此，語音服務已經不能滿足用戶需求，呼叫中心面臨著更多選擇。
　　賽迪顧問軟件與信息服務業研究中心副總經理、高級分析師賈娟表示：“目前新技術、新應用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯網等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數據。”
　　2009年Avaya推出了Aura，不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態、Web應用以及更多通信功能。在2010年7月20日，Avaya發布了Avaya Aura Contact Center，這是一款新的多媒體全景中心應用，除了語音之外，還可以涵蓋電子郵件、網絡聊天、即時通信/SMS等各種類型的通信模式。
　　而Avaya中國區副總裁李農也表示：“電話曾經是客戶和企業之間唯一的工具，雖然之后有了郵件、短信，電話仍舊是眾多選擇中的主要選擇。但對于我們新生代、未來世界來講，很有可能電話會成為最后的選擇，因為有很多方式進行溝通，大家反而不再用電話了。”
　　呼叫中心提供服務的方式主要是語音，自出現以來就沒有多大變化，但是隨著市場環境的變化，企業對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音已經不能滿足客戶對高質量信息交互的需求。中興通訊業務產品線總工程師葉偉也曾表示，下一代呼叫中心的發展基于軟交換，基于下一代網絡、3G網絡、4G網絡，并且視頻將成為下一代呼叫中心的核心應用。
　　UBM科技中國副總裁呂克勤認為：“呼叫中心是一個技術、知識、人力密集的單元，但從互聯網發展來看，它也是業務密集單元，它是業務導向型。”因為像貸款、抵押、商旅、訂機票等各種業務都加入到呼叫中心中，它將完全迎合現在及將來發展所需要的技術支撐。
　　平滑過渡到下一代呼叫中心
　　企業可能會在多個不同的地方來建呼叫中心，或者是希望對過去的呼叫中心進行升級換代。現百合網副總裁、曾任海爾呼叫中心總經理的張維作先生也表示，在海爾后期進行呼叫中心整合的過程中，的確遇到很大問題，因為各種交換機型號都有，但是卻沒有更好的解決方案來把這些資源進行統一。
　　賽迪顧問賈娟表示：“對呼叫中心的協同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過度。”
　　通過Avaya Aura，企業可以保留已有的不同廠商的設備和應用，同時獲得Avaya Aura這個創新性架構帶來的好處。Avaya全景中心將完全包容和整合現有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留。全景中心將提供平滑過渡，最大限度的保護客戶投資。
　　正如Avaya中國區副總裁李農所說的，“Avaya允許不同廠商設備注冊到Aura平臺上，實現統一管理、分配、報表、引入。”
　　而北京市通信行業協會呼叫中心專業委員會常務副主任劉燕軍對此的評價是：Avaya正在做技術大同的工作。
　　他表示：“Avaya可以讓很多交換、排隊都接在一個平臺上，可以任你自己選用你所需要的服務。除了技術服務、點對點通信以外，還加入了所謂的互聯網應用。”

賽迪網中國信息化(industry.ccidnet.com)

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呼叫中心市場達132億元 語音服務不能滿足需求

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