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拿起電話，一切交給柯達呼叫中心!

　　柯達曾經有個廣告語：你只要按下快門，剩下的由我們來做!現在這個廣告語似乎可以改成：拿起電話，剩下的一切交給柯達呼叫中心!不錯，這就是柯達再次成功的原因，這就是在金融危機席卷全球下，柯達服務業務奇跡般快速增長的關鍵。
　　在柯達這樣大的公司里面，已經存在了許多客戶溝通需求的渠道，還有數量眾多的供應商，即使是面對客戶自身眾多的部門都需要服務部門去協調、溝通，這是一個非常復雜龐大的體系。值得驕傲的是柯達服務體系已經把所有可能的障礙屏蔽掉，他們呈現給客戶的只是一個簡單的界面，而這個界面就是客戶呼叫中心。這個界面里面所有的流程都是讓客戶感受到這是以客戶為中心的一個流程，他感受不到這個服務體系背后的復雜運作。而這才是柯達呼叫中心在整個服務成功中所扮演的角色。
　　升級后的呼叫中心
　　升級后的呼叫中心可以做到來電識別、跟蹤處理、跟單處理、確保服務的完成等眾多方面。而作為柯達對服務部門規劃的一部分，此次呼叫中心的升級僅僅是一個前奏。柯達大中華地區客戶服務總監陳春宏先生告訴筆者：“我們這次升級的主要原因：首先是公司對服務的重視，在未來五年之內柯達要實現服務營收翻番;另一方面，中國的服務業務相對來講還不是很成熟，在未來中國的服務需求會處于一個迅速改變的過程，所以要滿足客戶的需求就必須要升級我們的系統，以適應客戶的改變。”
　　柯達服務中心的改造將是一個需要長期執行的計劃，據悉將有高達3000萬美金的投資在未來三年里用在這個項目上，這是柯達最近幾年來最大信息系統的投資，這3000萬美金將重點改造服務的信息系統，整個客戶關系管理，呼叫中心是這個改造中的一部分。
　　那么今天柯達所執行的升級，在未來將能創造怎樣的服務?“未來一個階段你可以想象這樣一個場景，客戶可以隨便用他的手機查他的零件訂單的狀態，工程師在哪里，所有跟服務相關的內容都全部展現在一個平臺上，這個平臺就是我們未來要達到的目的。”柯達的服務系統面向未來五年之后，這也是柯達3000萬美金投資的目標和主要內容。柯達要讓整個服務體系創造更大的價值。
　　呼叫中心如何有效協調不同部門
　　一直以來呼叫中心都被稱作整個客戶服務系統的大腦。在呼叫中心的協調之下各個部門可以做出準確、及時的決定，確保客戶的問題得到最快的解決。同時呼叫中心也需要協調不同的部門讓所有的資源發揮最大效益。
　　服務部門完全不同于銷售、研發等其他部門，這些部門跟客戶交流的時間遠沒有服務部門那么長，很難有一個部門像服務部門這樣需要跟客戶保持長期聯系，而且緊密接觸。實際上產品賣出去以后，服務部門要確保它在整個使用周期內良好的運作，以及為客戶提供更多的增值服務。另外，它還起到一個溝通平臺的作用。“在服務過程中，我們會收集各種服務信息而且做出分析報告，我們會把這個分析報告反饋給研發部門，告訴他們現在可能是某個地方某個故障特別多，客戶對于某個需求特別敏感，對這個需求蠻大，我們會把信息及時反饋給后臺部門，這樣后臺部門可以根據我們的信息，對產品進行改進。所以服務部門在公司里面扮演很重要的一個角色。”
　　對于任何一個企業的服務部門，如何有效調動不同部門，減少部門配合間的阻力，這是一個共性難題。柯達是如何解決這個難題的?“其實要做調度的話，我覺得很重要的一個東西就是信息要完善，你要知道根據什么來調度，我憑什么派他不派我，就是有一些關系在里面，要根據我們說到的邏輯關系。”正是依靠這樣的一個邏輯關系，柯達確定該派誰不該派誰。同時服務中心依靠的是最全的信息，來保證這樣的調配是最有效的。
　　而如何有效的調動不同的部門，關鍵在于柯達的服務級別管理。“我跟客戶有一個承諾，比如說4小時我要有響應，這是我的承諾。但是這件事情是需要財務支持的，我會跟財務部門坐下來說請問你幾小時給我響應，我現在是4小時，我必須要求你30分鐘做到，否則我整個流程來不及。這是預先定制好的服務級別，這個服務級別不能完成的話就會反饋到更高的級別來負責。所以這是由一個嚴格的不同部門之間的服務管理級別來協調保證的。”柯達擁有完善的全球服務體系，大家擁有明確的概念，認可服務的體系重要性，所以在內部配合上暢通無阻。“當時我們剛剛開始建設這個流程的時候，我們有一次人員協調上有問題，最終是找到了亞洲區的服務總監，派了一個亞洲區的專家去解決一個客戶很小的問題，就是這樣的做法。坦率講我們花了這么多年做出這套東西是很痛苦的過程，但是最終我們還是走過來了。”另外在柯達，呼叫中心還擁有足夠的權力，公司的高層在管理和結構上提供了非常強有力的支持。

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