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Convergys動態決策5.0版顯著增強客服互動效果

　　CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（記者楊佳林）：關系管理領域的全球領先者 Convergys Corporation（紐約證券交易所交易代碼：CVG）宣布推出Convergys Dynamic Decisioning Solution（Convergys動態決策解決方案）5.0版。動態決策解決方案采用了由高價值的客戶數據驅動的實時業務規則和策略管理，以幫助企業降低成本，優化增收機會，顯著提高客戶滿意度和忠誠度。作為Convergys Intelligent Interaction Solution portfolio（Convergys智能互動解決方案組合）的重要組成部分，動態決策解決方案可幫助企業充分利用每一個與客戶互動的機會——從自助服務，到主動通知，再到座席代理服務，最終提高經營業績。

　　Convergys動態決策解決方案是一個可高度擴展的策略管理方案，適用于整個企業范圍，有助于改善客戶體驗。無論是在何處、采用何種方式與客戶進行互動，它都能通過在互動點實時優化和適應客戶不斷變化的需求，來幫助客戶實現其經營目標。

　　Convergys公司關系技術管理總裁Mike Betzer表示：“在Convergys公司，我們每天全力幫助客戶最大化數以萬計的客戶互動價值。利用新版動態決策解決方案，我們可以借鑒已有的成功經驗，幫助客戶更靈活地更新業務規則，優化所有客戶聯絡渠道的客戶體驗。因此，隨著客戶改進其業務規則，他們能夠有效地產生更多智能，繼而增加每一次客戶互動的價值。”

　　通過對實時業務規則的編寫和集中化，新版Convergys動態決策解決方案可為企業帶來以下益處：

　　1、提高客戶忠誠度和保留率。通過改進客戶體驗，提高高價值客戶的忠誠度和保留率。動態決策解決方案使互動更加個性化，能夠針對客戶行為實時做出自動適配的響應，同時為有離網傾向的高價值客戶提供更加高效的挽留方案和“次優”方案。動態決策方案可將客戶保留率提升10%-50%。

　　2、降低服務成本。動態決策解決方案有助于提高客戶互動效率，限定為低價值客戶所提供的價值，在互動中主動發現客戶問題，主動就服務和其他客戶問題發送通知，以減少因其產生的對內服務量或投訴電話。部署動態決策解決方案后，企業往往可降低高達25%的服務成本。一家大型無線運營商最近為提高信用審核的準確度，部署了Convergys公司的動態決策解決方案，此方案最終能將其信用開支降低20%以上。

　　3、增加收入。通過更加個性化、更有效的實時針對性交叉銷售和向上銷售，以及推動客戶繼續購買增值服務來增加收入。這些可通過為呼叫中心客戶人員和營業廳的員工提供屏幕提示，在網站上，通過互動式語音應答系統，或通過電子郵件、短信或電話直接與客戶進行交流來實現。

　　按需動態決策

　　以前的版本都需要越過防火墻訪問數據和事件，而動態決策解決方案5.0版則可完全在云模式下部署。這一能力使智能實時客戶互動更加容易實現、更具經濟效益，也更容易實施。對客戶而言，有了5.0版中的新功能，無論是本地實施動態決策解決方案還是在按需模式下利用無處不在的互聯網遠程實施都沒有太多操作上的差異。

　　Betzer表示：“我們看到了智能互動的未來發展前景，也看到了軟件行業正朝著按需模式（on-demand model）發展。因此，我們集中研發力量，確保動態決策解決方案能很容易在云模式下充分發揮作用。”

　　有了5.0版動態決策解決方案，客戶現在將能夠享用動態決策解決方案豐富的客戶互動功能——從小規模試運行到運用按需/托管模式完成在整個企業內的多渠道實施。由于無需繳納許可使用費且安裝簡便，使用按需/托管模式環境所具有的經濟優勢使5.0版動態決策解決方案更具吸引力。

CTI論壇報道

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