航空業定位于高端客戶群體，客戶期望得到的是相對應的高品質的服務，然而隨著市場競爭的加劇，各航空公司面臨著價格輪戰，部分以犧牲服務品質為代價的成本縮減也成了航空業的潛在“硬傷”，使得客戶投訴頻頻發生。

　　作為南方航空服務產業鏈的最前端，廣東南航電子商務有限公司是中國首批從事航空電子客票開發與銷售的公司，也是目前中國最大的電子商務運營服務商之一。由于其客服中心成立時間不久，但面對突飛猛進的業務量，客戶中心在運營管理方面日益突顯出效率較低的問題。具體地體現在以下方面：客服中心最初的規劃、管理、流程已經不能滿足現行業務量快速發展的需要，且標準化程度較低；客戶中心運營管理信息化程度較低，以手工管理為主，造成了信息孤島、數據孤島、系統孤島，嚴重影響了效率等等。

　　如何以提高服務效率來提升服務品質是目前迫切需要的課題，因而遠傳為南航電子商務公司客服中心量身訂做了一套涵蓋員工管理、排班管理、績效管理、現場管理、話務分析、系統管理等模塊的運營管理系統，以實現客服中心運營管理精確化、人性化和流程化，提高管理效率從而降低運營成本，提升服務接通水平從而提高客戶滿意度等等目標。

　　與南航的合作，意味著遠傳在呼叫中心的垂直市場上又邁開了一步，同時，為服務品質要求相對較高的航空業提供專業服務，也對遠傳的產品和服務能力提出了新的挑戰。站在新領域的起點上，遠傳充滿信心！

CTI論壇報道