觀念一：電話銷(xiāo)售人員已經(jīng)不是純粹的推銷(xiāo)者或信息傳遞者，而是客戶的朋友和幫手，這一點(diǎn)很多企業(yè)還沒(méi)轉(zhuǎn)變，經(jīng)常是雇幾個(gè)業(yè)務(wù)員就拼命打電話或直接拜訪，可以想象這種難度有多大，經(jīng)理們最清楚！

　　觀念二：以前銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客非常被動(dòng)，常通過(guò)被引導(dǎo)甚至被誘導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)在顧客已經(jīng)變被動(dòng)為主動(dòng)選擇，所以銷(xiāo)售方最好是盡量讓顧客參與決策，否則的話，引導(dǎo)或誘導(dǎo)一次，就沒(méi)第二次了！

　　觀念三：提供給顧客的從單純的產(chǎn)品或服務(wù)變成滿足客戶需求的解決方案。這一點(diǎn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)依然沒(méi)有做到，大部分還是認(rèn)為，通過(guò)加強(qiáng)銷(xiāo)售力度，比如多做廣告，多增加電話銷(xiāo)售人員就可以擴(kuò)大市場(chǎng)，其實(shí)市場(chǎng)已經(jīng)不完全是這樣了，從IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，有心的經(jīng)理們已經(jīng)可見(jiàn)一斑了。當(dāng)聯(lián)想轟轟烈烈的收購(gòu)IBM的PC機(jī)業(yè)務(wù)是，IBM卻趁機(jī)轉(zhuǎn)移了戰(zhàn)略，專(zhuān)業(yè)為客戶提供解決方案，在CRM方面開(kāi)始了對(duì)客戶的深耕細(xì)作。

　　觀念四：以前銷(xiāo)售經(jīng)理們做決策，直接從上往下，基本沒(méi)有基層一線業(yè)務(wù)人員的參與，但現(xiàn)在最好是必須先從下往上的考慮問(wèn)題，如果不這樣做的話，再好的決策也只能是一紙空文，閉門(mén)談兵，所以做銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，讓銷(xiāo)售員參與，已經(jīng)變得非常重要。可以說(shuō)，銷(xiāo)售員參不參與已經(jīng)不是問(wèn)題，而是參與程度多大的問(wèn)題。

　　觀念五：以前銷(xiāo)售產(chǎn)品后，基本沒(méi)什么服務(wù)，現(xiàn)在不得不跟進(jìn)服務(wù)，否則一轉(zhuǎn)身，客戶就已經(jīng)是別人的了。其實(shí)服務(wù)已經(jīng)不是做不做的問(wèn)題，而是怎么做才能更好的問(wèn)題，如果要生存就不得不這么考慮。如何把服務(wù)成本轉(zhuǎn)成利潤(rùn)才是我們要想的！

　　觀念六：客戶滿意度已經(jīng)不再有太大意義，客戶忠誠(chéng)度才應(yīng)該是值得關(guān)注的事，因?yàn)榭蛻魸M意度就相當(dāng)于買(mǎi)雙沒(méi)有壞的皮鞋，人們能穿就沒(méi)話說(shuō)了。但這樣的鞋滿街都是。