坐席應用子系統(tǒng)又叫人工服務系統(tǒng)。用戶撥打企業(yè)的接入碼后，系統(tǒng)會直接將用戶電話轉接到服務組內的空閑坐席；人工服務也可以綁定到IVR語音自助服務的某個菜單上，當用戶撥打企業(yè)接入碼后，會首先與系統(tǒng)進行自助的語音交互（用戶根據系統(tǒng)播放的提示語音，按鍵來說明自己的意圖），在用戶按鍵選擇某個特定的菜單（例如人工服務請按0），IVR語音服務會將用戶電話轉接到某個人工呼入服務上，由組內的坐席與其直接對話。坐席應用子系統(tǒng)一般多用于復雜的、智能的業(yè)務，如電話推銷、投訴、接警等場景。

在呼叫中心系統(tǒng)中，一個人工服務就是一個技能組，每個人工服務代表了不同的服務能力和技能；坐席可以同時位于多個人工服務中（擁有多項技能），參加多個排隊的呼叫分配；人工服務有優(yōu)先級屬性，當一個坐席空閑時，如果有多個服務的隊列中都有呼叫在排隊，則會優(yōu)先分配給優(yōu)先級高的服務隊列進行處理；坐席在每個人工服務中可以設置不同的優(yōu)先級（技能等級），支持按技能等級的呼叫分配。

建立人工服務需要以下幾個簡單步驟。

①在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個人工呼入服務，在創(chuàng)建時設置以下參數：該服務坐席需要使用的工單、排隊音、是否報工號、啟用和結束日期、日常工作時間（日程）、服務的等級（優(yōu)先級）、用戶排隊最長時間、電話分配到坐席的策略等，并獲得新建服務的服務標識（服務號）。

②選擇支持該服務（接聽該服務用戶來電）的坐席。

③如果該人工服務直接對來電服務（不通過IVR轉接），則還應選擇一個由系統(tǒng)管理員分配給本企業(yè)的空閑接入碼，將其綁定/指向新創(chuàng)建的人工服務。

服務建好后，當電話用戶撥打服務綁定的接入碼，或在IVR語音交互的過程中選擇人工服務時，系統(tǒng)會將用戶電話轉向服務中的空閑坐席，如果此時所有坐席都在接電話，則系統(tǒng)向用戶播放等待提示音，并將用戶放到該服務的排隊隊列中進行等待（每個服務都會有自己獨立的排隊隊伍）。當用戶等待的時間太長，或正在排隊的客戶太多時，系統(tǒng)會根據預先的設定進行異常/意外情況的處理。異常/意外的情況主要包括以下幾類。

①排隊溢出（排隊隊列過長）；

②本次排隊時間超時（用戶在隊列中等待的時間過長）；

③總排隊時間超時（系統(tǒng)中所有用戶等待的時間都太長）；

④所有坐席均未登錄；

⑤服務尚未啟用（服務尚未生效）；

⑥服務已結束；

⑦服務已暫停（服務由于臨時原因暫時停止）；

⑧ 日常不提供服務的時段（非工作時段）；

⑨不提供服務的節(jié)假日（休息日）。

在出現上述異常/意外情況時，可進行的后續(xù)處理包括以下幾種。

①直接掛機；

②轉其他（指定的）人工服務組；

③轉（指定的）IVR自助服務。

當一個服務到達時，如果同時有多個坐席正在空閑，則系統(tǒng)會根據預先設定的策略將電話轉接到某個坐席。這種轉接坐席的策略，稱為坐席分配策略。CRM支持的坐席分配策略包括以下幾種。

①當前等待時間最長的坐席優(yōu)先接電話；

②平均分配（隨機分配話務給當前空閑的多個坐席）；

③坐席優(yōu)先級高的優(yōu)先接電話；

④坐席優(yōu)先級低的優(yōu)先接電話；

⑤當天應答時間最少的優(yōu)先接電話；

⑥當天應答次數最少的優(yōu)先接電話；

⑦按組合策略排隊。

其中，按組合策略排隊是指將坐席當前總空閑時間、總應答時間、總應答次數和優(yōu)先級等條件人為組合，從而形成新坐席分配策略。

一個坐席可以同時處于多個人工呼入服務中，當不同服務的電話同時到達時，系統(tǒng)會根據服務的等級來為某些服務優(yōu)先轉接電話。