1.什么是ACD？ ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統的來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。自動呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）又稱自動排隊機，是現代呼叫中心的組成模塊，也是其核心技術。ACD在一個呼叫中心系統中主要負責根據一定的路由算法批處理用戶的來話呼叫，并把大量的呼叫進行排隊，分配到具有相對應技能和知識的坐席人員，同時，還具有發布公告和存取相關數據的功能。 ACD不僅可以滿足首先空閑出來的坐席代表被優先接入呼叫，而且能盡量平均分配呼叫的業務量，使整個呼叫處理的過程合理化。ACD的核心是排隊策略、路由算法。ACD是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 在一個呼叫中心內，許多功能可根據實際情況和資金的多少進行配置，但ACD系統卻是屬于必須配置的關鍵性功能。如果沒有ACD系統，那么對于眾多的坐席來講，根本就沒有一種可行的方式來選擇回答同時出現的多路呼叫[2]。 所有的呼叫中心都可簡單地抽象的排隊模型如圖所示： 基本的構成參數有：k條通信線路連接到呼叫中心、w（w≤k）個工作臺（坐席的最大數目），N（N≤w）個可以提供服務的坐席[3]。基本的處理流程如下。一個呼叫到達后，如果k條通信線路都被占用，則收到忙信號，不能進入系統；否則，它被連接到呼叫中心，并占用k條通信線路中的一條。如果正在服務的坐席數目小于N，則該呼叫立即得到服務；如果正在服務的坐席數目等于N，則呼叫按照先來先服務（First Come First Service，FCFS）的規則在隊列中排隊等待，直到有坐席可以提供服務；在等待過程中，可能發生顧客不愿意繼續等待的情況，則放棄等待。下面舉例說明幾種排隊算法。 1.線性加權優先級排隊算法 通常來說，排隊是實行先進先出的策略，即先進隊列的呼叫排在隊列的前面以優先處理。這樣能使每個呼叫的等待時間基本一致，但是隨著隊列長度的增加，客戶等待的時間也相應地增加了，這導致客戶放棄的比例也增加了，尤其是排在隊列后面的呼叫由于等待的時間更長，也就更容易放棄。如果是某些重要的客戶排在隊列的后面，由于等待過長而放棄的話，可能會導致整個企業的利益蒙受巨大損失，這樣呼叫中心也就失去了作為客戶服務中心的意義[4]。 為了能保持住重要客戶，設置一個衡量客戶重要性的字段Importance，通過后臺的管理軟件，根據每個客戶與企業的業務量等參數來設置其重要程度，當呼叫進入隊列等待時，將查詢該字段，重要的呼叫（即Importance值越大）將放在隊列的前面以優先處理。另一方面，企業發展也需要更多的新客戶，如果按上述方法，由于老客戶的重要程度總是高于新客戶，某些新客戶可能總也得不到想要的服務，這同樣會使企業受到損失。因此，采用線性加權優先級排隊算法，即分別對重要程度Importance及呼叫在隊列中已等待時間（新呼叫等待時間為0）乘以一個系數，再將兩者相加以確定呼叫在隊列中的位置，如下所示。 呼叫優先級=λ1×Importance+λ2×呼叫已等待時間；λ1+λ2=1，λ1為呼叫重要程度的系數（默認為0.8），λ2為等待時間的系數（默認為0.2），可對這兩個系數根據具體情況設定，呼叫優先級的值越大，該呼叫在隊列中位置越靠前。新呼叫進入隊列時，將從隊列起始位置逐一比較，直到找到其合適位置則完成了一次排隊。 2.預測等待時間算法 為了能給出一個計算預測等待時間的方法，首先分析一下影響呼叫等待時間的因素。影響呼叫等待時間的因素非常復雜，包含很多方面，從大的方面來說主要有兩點，即正在到達的來話呼叫和能夠應答呼叫的坐席數，并且二者相互作用，來話呼叫會受到各種因素的影響，此外呼叫等待時間還受到呼叫時長、呼叫后期工作量、話務員工作水平等因素影響，主要的影響因素歸納如下。 ①呼叫到達強度； ②工作時長（呼叫時長+話務員處理時長）； ③接受該類型呼叫的坐席數量； ④呼叫的優先級。 例如，用過去30min內的歷史數據或者用以往同一時間段內的數據為依據。另外，當呼叫到達時排隊隊列和話務員現狀都可以確切地知道（假設排隊隊列的長度不超過坐席的數量），可以構造基于平均服務時長的預測等待時間系統模型。 3.基于號碼識別的路由選擇ACD算法 在CTl服務器中加入一個自動號碼識別模塊，當一個呼叫到達時，該模塊很快從數據庫中調出該呼叫的歷史記錄。根據歷史記錄信息來判斷客戶最需要的應答資源是什么，前次呼叫中心為其服務的坐席人員是哪個，從而能夠更快地把呼叫轉移到適當的坐席上去。如果該坐席人員處于占線狀態，則轉接給其他空閑坐席人員。 4.負載均衡路由算法 此算法按照系統資源的空閑率進行路由分配，從而使得資源得到最大程度的利用。為了使各坐席人員的業務量大致相同，使系統的工作載荷趨于平衡，對于每一次呼叫，ACD首先查找是否有空閑坐席，如果有，則查找當日接通電話次數最少的坐席優先分配給客戶。當有多個當日接通電話次數相同的坐席時，則把最后一次接通完電話后空閑時間最長的坐席分配給客戶。 5.基于坐席技能級別的路由算法 為了提供呼叫中心對客戶服務的滿意度，可以對坐席按照技能進行分組并制定不同的級別，ACD根據接入的呼叫所要提供的服務自動地將該呼叫分配到最合適的坐席。當有空閑的坐席存在時，首先查看是否有符合客戶需求的技能坐席，如果有，查找級別最高的坐席為此客戶服務。如果具有同技能、同級別的坐席存在，則可以按照上述負載均衡路由算法進行分配。基于坐席技能分組，可以使企業獲得更高的效率，使呼叫能夠最快地獲得最合適的服務，提高了整個呼叫中心服務的質量。在具體的應用中，應該有側重地選擇對應的算法，也可根據系統規模、服務效率、客戶信息等來綜合選擇對應的路由分配方法，真正實現智能呼叫路由分配。