但想一想那些座席員，他們不得不忍受由于客戶的憤怒而帶來的沖擊，同時還必須滿足嚴格的由業務驅動的業績指標。 毫不奇怪，呼叫中心的員工流失率奇高。甚至有傳聞的說某些大型呼叫中心座席流失率是100%，如果這是真的，這意味著每一個年度后，所有員工都換成了新人。
失去合格的員工對服務質量有著巨大的影響，可悲的事實卻是：整個行業的情況還在惡化。根據2015/2016版ContactBabel的運行基準測試報告的數據，平均員工流失率現在已經達到了令人擔憂的22%。
那些致電呼叫中心卻遇到線路繁忙的人都明白自己當時的沮喪心情。他們為了尋找一個解決自己問題的答案卻不得不重復地聽一個自動的聲音，這個聲音告訴他們：他們的電話是很重要的?！ ?/div>
如何解決流失率的困境？
高流失率的背后原因可能很復雜，但毫無疑問，忽視員工的福利待遇是導致流失的直接原因，從而增加了員工的流失率。
最近的一篇發表于《Guardian》上的文章承認呼叫中心員工所面臨的日常問題，并呼吁雇主要給予員工更多的關注和同情。
好消息是，更好的管理可以發揮重要的作用。2015年度人力資源主管獎得主，Vaultex的AnitaWalton-Tilly的許多成就之一是減少員工的流失率，從2007年的30%降至目前的僅為7.51%。
5種可以改變你的呼叫中心的實踐。
下面列出的5個關鍵實踐，如果適當實施的話，將有助于激勵和挽留那些戰斗在業務前線的非常重要的員工。
●確定明確的目標
設定具體的目標，管理者更有可能獲得最佳的團隊表現。座席不僅需要一些具體的努力方向，他們還需要知道成功是什么樣子的，以及需要什么步驟來實現它。
●開放的會議
先由把會議變成討論和尋求座席反饋開始。通過這種方式，不僅可以讓員工參與到決策過程當中，還將有助于加強你的關鍵信息，并確保每個人都在同一認知層面上。
●在增長和發展上投資
通過投資于培訓和提供適當的資源，這將使座席成長，使他們朝著呼叫中心專業人員之路發展，鼓勵他們留在你的企業里。
●認可和贊揚他們的成就
座席經常收到對他們工作成績的認可，更有可能提高他們的生產率。只是幾句贊美之詞，承認員工的出色工作，將帶來很好的效果。
●區分獎勵
重要的是要記住，并不是所有的座席都是一樣的。任何獎勵計劃或激勵都不應該面面俱到，而應根據真實情況反映出座席的個性特點。
我們相信，答案很簡單：座席越快樂，他們的表現就更好，他們就越不可能離開。
