訓(xùn)獸師訓(xùn)練猴子跳火圈分為四步：
第一步：把火圈點著，讓猴子自己跳過去，開始猴子不跳，但凡不跳的，就用電棍，跳過去的，給一根香蕉。
第二步：穿上正式表演的服裝，拉到表演場地去訓(xùn)練（帶少量觀眾）
第三步：把猴子單獨關(guān)在籠子里一個月，籠子前掛一電視，每天24小時循環(huán)播放猴子跳火圈的視頻。小猴子的旁邊關(guān)一只會跳火圈的老猴。
第四步：把猴子抱出來，面前放一圈，不點火，把猴子從一邊抱到另一邊，最后讓他們習(xí)慣自己跳過去。
我忽然覺得，我們做新員工培訓(xùn)，甚至任何新崗位培養(yǎng)，都可參照的四步曲來設(shè)計，目前我們大致也是設(shè)定的，只是有某些環(huán)節(jié)，我們可以做得更好一些。下面我們來歸納總結(jié)一下：
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步驟 |
新員工培訓(xùn)對應(yīng)階段及培訓(xùn)方式 |
可提升點 |
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第一步：同類影響，可為假設(shè) |
業(yè)務(wù)培訓(xùn)期：設(shè)計虛擬情景，如旁聽、模擬等 |
現(xiàn)狀：比較隨意，沒有固化安排。
改善方式：在每天設(shè)定固定的時間段安排固定動作，或者每天安排優(yōu)秀新員工分享，增強(qiáng)新員工感性認(rèn)知：那些看起來很難的事其實是可以做到并且做好的。 |
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第二步：夯實流程（本流程設(shè)淘汰） |
一帶二階段、第一次認(rèn)證 |
現(xiàn)狀：16年3月開始的培訓(xùn)優(yōu)改重點解決新員工從業(yè)務(wù)培訓(xùn)期就開始熟悉接線流程這一問題。
改善方式：4月才開始正式實施新培訓(xùn)模式，需要持續(xù)跟蹤培訓(xùn)效果，特別是課程時間的合理安排以及學(xué)員的實際應(yīng)用能力。 |
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第三步：獎懲的衡定，實現(xiàn)習(xí)得的無助感 |
一帶四到獨立第一周結(jié)束 |
現(xiàn)狀：大致要求有跟新員工傳達(dá)，但也有一些灰色地帶沒有明令禁止甚至默許。
改善方式：以列清單的方式明確要求、各種不被允許的極限行為，以及獲得獎勵的條件，讓新人在實踐中習(xí)慣工作要求。 |
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第四步：在試錯中實現(xiàn)模擬成長 |
獨立第二周到轉(zhuǎn)正 |
現(xiàn)狀：新員工轉(zhuǎn)正前混接階段的水平跟轉(zhuǎn)正相比，效率指標(biāo)差距還比較大，應(yīng)該還有提升的空間。
改善方式：在嚴(yán)格執(zhí)行上述第三步的基礎(chǔ)上，根據(jù)新員工的不同進(jìn)度制定目標(biāo)，幫助新員工個人多項指標(biāo)的相對平衡，但允許在調(diào)整過程中的非人為失誤（如新人為提升某項短板而導(dǎo)致的短期指標(biāo)失衡） |
上述第四步是在試錯中實現(xiàn)模擬成長，這很容易讓人誤解成新人犯錯是正常的。確實新人犯錯很常見，但作為呼叫中心講師（或者培訓(xùn)管理人員），必須要區(qū)分哪些錯誤是堅持不可被原諒的，這些錯誤大致有以下三類：
1、 無回路的錯誤：那些因為你做錯了，導(dǎo)致組織和客戶不可挽回的損失的錯誤，是不可被原諒的，處罰的輕重，我覺得可以根據(jù)故意或無意來判斷。比如說因為業(yè)務(wù)不熟，取消了客戶一個已經(jīng)停止辦理的舊套餐，而這個套餐又是客戶必須要用的，這種屬于無意犯下的無回路錯誤，但畢竟還有替代的方案，這種可處罰，但也應(yīng)給予員工繼續(xù)留在本崗位工作不斷提升業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量的機(jī)會。還有一種是故意的，如明知會影響客戶的使用但還是那樣做了，如故意取消客戶的某項功能，明知按業(yè)務(wù)流程不可操作卻為客戶辦理了（如一些已經(jīng)下架的但在系統(tǒng)還沒屏蔽的產(chǎn)品），這類行為就不能以新員工還不熟悉規(guī)范為理由網(wǎng)開一面了，因為這樣做的后果可能是引發(fā)同類效仿，所帶來的損失比辭退一名員工要大得多了。
2、 不作為的錯誤：有這么一種說法：做多錯多，不做不錯，這似乎是最讓管理人員沒辦法的一種消極怠工的方式。對于崗位職責(zé)里明確規(guī)定要做的事，卻因為犯錯而不履行職責(zé)，這類員工是不可重用的。在其沒有造成重大損失的時候，管理者應(yīng)跟他們溝通，指出問題所在，指導(dǎo)以后哪些方面應(yīng)該有所作為，如果經(jīng)過溝通督導(dǎo)還是沒有改善，這些員工在年度考核時就要作出相應(yīng)處理。
3、 重復(fù)的錯誤：比如說某位新同事今天答錯客戶的一個資費(fèi)問題，班主任輔導(dǎo)過并且當(dāng)場確認(rèn)過已經(jīng)弄明白了，第二天還是在同樣的問題上栽跟頭，再溝通表示說一時粗心，班主任說：好，那下次要注意了，畢竟這個問題你是懂得的。過了那么幾天，還錯！出錯點竟然是同樣的問題。我們覺得可以套用事不過三的慣例，跟這位新員工好好談?wù)劊遣皇怯袠I(yè)務(wù)之外的原因，比如心思根本就不在工作上，如果是，我們覺得這類新員工是不適合留在工作崗位上的。
