高效的班次編排是呼叫中心快樂運行的秘密。把正確的人員班次與來電量的潮起潮落進行精準匹配是贏得客戶滿意的前提，因為他們可以避免花費不必要的時間進行排隊，等待具備正確技能的坐席來接聽他們的電話。同時，這樣的匹配也使坐席更加高興，因為他們面對的將是一個處于很好的平衡狀態的工作隊列：如果隊列中有太多電話，他們會精疲力盡；如果有太多就緒等待時間，他們也會感到很無聊。 　任何時候都盡可能照顧到工作與生活的平衡 　　真心關愛員工的方式之一就是能夠最大限度地允許他們上他們最喜歡的班次。這項工作需要三步來完成：1）收集員工的班次偏好信息。2）對員工進行班次選擇 　　優先級排序，3）在員工選擇的基礎上進一步優化排班表。不幸的是，盡管整個流程相當簡單，但還是很耗費時間的，即便是使用勞動力資源管理軟件。你應該深入其中并認識到，人員排班并不是一個項目，而是一個動態的每周都要進行更新和優化的持續流程，也是一種愛的勞動。業務量預測師的工作是數據分析型的，其獨特的回報是數據模型。而排班師的工作則是嚴密構建與員工關愛的恰當組合，所帶來的回報則是良好的服務水平指標和一線坐席心中的感激之情。但這 　　也意味著你要花時間從標準的排班模版中找出一切你能夠發現的可能的機會并把它變成創新的、可行的員工班次解決方案。 　　一個好的起點是對現有班次安排對于員工的工作和生活的平衡都造成了哪些影響的評估。看一下每個班次的開始時間。你在要求你的一線員工頭一天上午11點來上班，而第二天早上6點鐘接著來上班嗎？盡管他們可能很想保住這份工作，但是對于他們當中的某些人來講，這是非常不人性化的班次安排。一個更好的辦法 　　是把坐席每天班次起止時間的相鄰差異限定在一定的范圍內。同樣的道理也適用于要求員工加班的間隔以及前一天班次結束與第二天班次開始之間的時間長度。例如，如果你讓某些坐席加班工作到晚上10點，然后讓他們在第二天早上6點鐘就過來上班，將會很快使這些員工產生厭倦和疲勞。一個好的原則是讓前一個班次的結束到下一個班次開始之間至少不少于12個小時的時間。 　　另外一個常被忽略的問題是小休與午餐之間的時間間隔，最好不要少于1個小時。這同樣適用于班次開始與小休、小休與班次結束、小休與午餐等之間的時間間隔。另外一個可能會受歡迎的安排是把小休、午餐、班次起止時間與其它線下工作安排在一起。這樣可以避免坐席一天中不停地切入切出AUX狀態所產生的厭煩情緒，也更便于主管對員工的管理。 　　與員工溝通班次安排需求 　　讓每一位員工都選擇他們喜歡的班次總是不可能的。即便是讓每一位員工每天都上相同的班次也是不可能的。但可能的是，跟員工充分溝通呼叫中心的排班原理與需求。他們是能夠理解每天中總是有輕松時期和繁忙時期的。在繁忙時期，他們需要能夠主動承擔必要的工作安排。而在輕松時期，應該最大限度地允許他們選擇他們喜歡的班次，以取得某種程度的平衡，也更能夠得到他們的理解和支持。 　　但是，如果你的大多數員工都不喜歡他們的班次，可能你就有必要建立一個排班焦點小組。小組成員應該包括一名客觀中立的指導人員以確保會議議程的貫徹、坐席代表（每10-15名坐席選一名代表）和負責班次執行的主管。排班焦點小組的主要職責是要達成對排班流程的統一共識并向全中心其他員工通報進展結果。這樣的頭腦風暴會議會產生十分驚人的排班變通解決方案，而這往往是排班師個人所想不到的。 高效排班的收益 　　此外，高效排班還可以使呼叫中心在更深層次上受益，比如員工流失率的降低等。班次的偏好選擇是坐席工作滿意度的關鍵因素之一。對于很多坐席來說，上班時間的優先級要高于工資和假期因素。我見到過很多坐席愿意選擇不太受歡迎的技能隊列或較難處理的客戶隊列，只是為了能夠更貼近于他們的班次時間偏好。我還見到過很多坐席從呼叫中心辭職，然后接受一份薪酬較低的工作，只是為了更好的上班時間。班次安排是坐席工作生活平衡的支點。班次的排定值得付出最大程度的細心、關懷和權衡。 　　坐席并不是高效排班的唯一受益者，呼叫中心一線管理者也會從中受益。當你排出了一個計劃周密、優化充分的班次表時，他們就有了更多的時間接聽升級的來電、輔導和指導他們的坐席、參加部門協作會議以及處理其它眾多的列在他們的崗位職責范圍之內的任務。而如果他們面對的是糟糕的班次安排，他們的時間很快就會被各種救火行為所占據，甚至要親自上陣接聽電話。這并不是有效利用他們的時間的方式，而且這種現象會成為每天的例行循環。這種行為還掩蓋了服務水平、平均應答時長以及放棄率報表中正常的員工配備不足的事實需求。 　　如何改善排班實踐 　　無論你是剛開始做排班，還是想評估一下當前的排班實踐以期望發現改進空間，我都希望以下的幾點建議能夠對你有所幫助。排班要遵循的基本原則是： 　　1. 首先，照顧好你的客戶：你的班次安排一定要最大程度上與客戶的來電需求相匹配。畢竟，這是呼叫中心存在的根本意義。 　　2. 其次，還要照顧好你的坐席：當有讓更多的坐席高興的可能性存在時，去實現它。 　　3. 再次，還要照顧好你的管理層：提前完成排班表，留出足夠的時間讓管理者和員工進行協調和計劃。 　　從精準的業務量預測開始 　　精準的業務量預測是高效人員排班的重要前提。排班表的編排就像是用磚塊蓋房子——每一塊磚都代表著一個時段。業務量預測告訴你各個時段的來電量，然后你測算工作量，測算所需要的在線員工數量，然后再測算出所需要的排班人員數量。知道了各時段排班所需的人員數量，你就可以把小組和人名填上去，一張排班表就這樣誕生了。 　　計劃內vs. 計劃外工時損耗 　　排班過程中一個常見的陷阱之一就是由于沒有正確分辨和測算計劃內自行其事與計劃外自行其事工時縮減而導致的過多估算工時損耗比例的問題。考慮進工時縮減因素之后測算出的總員工需求量代表著在去除線下工作或活動以及休息時間之外能夠滿足時段業務量處理需求的在線員工的數量。你需要考慮到某些員工可能突然打電話請病假或遲到等可能性，并將其計入工時縮減比例中，因為這被歸類為計劃外工時損耗。 　　但是，其它的計劃外工時損耗不應該計入排班需求測算比例。盡管這些損耗也是呼叫中心不能控制的，但你還是可以得到事先通知的。正是因為這些原因，工時損耗實際上需要被劃分為三類：1）計劃內自行其事的，2）計劃內不可自行其事的，和3）計劃外不可自行其事的。在長期人員需求測算模型中，這三種情況都要考慮到。但在人員排班過程中，只有計劃外的不可自行其事的情況應該被考慮 　　在內。如果你的總工時損耗比例為30%，想象一下如果你的工時損耗因素只包括病假和遲到因素的話，損耗比例的降低空間有多大吧！工時損耗比例的改變意味著你所需要的凈值（在線）員工數量將會更加合理。