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成功安撫顧客情緒后，呼叫中心客服人員就需要通過發(fā)問找出顧客抱怨的事由。這時(shí)客服人員需要注意發(fā)問的方式和語氣，因?yàn)楸г沟念櫩涂偸菐е?fù)面情緒，在問題得到徹底解決之前往往不能完全恢復(fù)理性，這不是幾句安撫的話就能解決的。如果客服人員發(fā)問的方式或語氣不當(dāng)，則可能再次惹怒顧客，甚至激化矛盾。客服人員：您好，這里是ⅹ×公司客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你們的手機(jī)質(zhì)量太差了，信號(hào)差得要死，這樣下去誰能受得了。客服人員：您的意思是我們的手機(jī)信號(hào)太差，對嗎? 顧客：是呀。客服人員：那您跟我說說差到什么程度? 顧客：打電話聽不見聲音算不算差? 客服人員：哦，你能說的清楚點(diǎn)兒嗎?是不是您所處的環(huán)境的原因，還是確實(shí)是手機(jī)的問題? 顧客：我說得還不夠清楚嗎?如果不是你們手機(jī)的問題我干嘛給你們打電話啊? 客服人員：哦，那一直都是這樣嗎?還是手機(jī)最近出問題了? 顧客：要是一直這樣我就不會(huì)現(xiàn)在才給你打電話了。你就說怎么辦吧，你們這些客服人員一點(diǎn)兒都不負(fù)責(zé)任，只想著推卸責(zé)任，從不站在顧客的角度考慮問題，你趕快幫我解決問題吧！ (顧客更生氣了，開始大聲嚷嚷) 點(diǎn)評(píng): 顧客回答問題時(shí)明顯帶著火藥味，客服人員卻置之不理，執(zhí)意繼續(xù)問下去，最終使顧客又生氣了。這位客服人員在向顧客發(fā)間時(shí)，已經(jīng)察覺到了顧客的不友好，要是能做出解釋，換一個(gè)提問的方式，效果也許會(huì)好很多。如把那您跟我說說差到什么程度換成因?yàn)槲覀兊氖謾C(jī)信號(hào)向來是廣受好評(píng)的，您這種情況并不多見，為了了解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機(jī)信號(hào)具體差到了什么程度。溝通技巧: ★發(fā)問是了解顧客抱怨的唯一途徑，但要注意發(fā)問的時(shí)機(jī)，要在顧客的情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時(shí)候發(fā)間。 ★發(fā)問的方式和語氣很重要，客服人員最好用為了……請問……的句式。

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面對顧客的怒意客服要化解矛盾進(jìn)行委婉發(fā)問