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呼叫中心客服人員在成功安撫顧客情緒和找到抱怨事由之后，就要處理顧客抱怨了，這是整個過程中最重要也是最困難的環節，客服人員要認真對待。客服人員在了解到顧客抱怨的具體事由后，如果確實是己方的錯誤就應該勇敢承認，并向顧客道歉，不要試圖和顧客狡辯。因為處理顧客抱怨的目的就是化解顧客的不滿，重新贏得顧客的信任。顧客抱怨往往就是為了討個說法，他們要的也許只是客服人員能夠承認錯誤。客服人員：您好，ⅹx快餐公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：哎呀！你們公司怎么做服務的，不多為顧客著想，就你們這樣做生意，還想賺錢? 客服人員：對不起，肯定是我們有哪些地方做得不對讓您失望了，謝謝您打電話給我們指出來。顧客：哼，你的態度還不錯，不過你們公司的送餐員可真不怎么樣！客服人員：哦，您能詳細描述一下到底發生了什么事情嗎? 顧客：我中午在公司不想出去吃飯，就打電話叫了一份你們公司的外賣，你們的飯是做得不錯，看著都好，可是你看看那個送餐員的手，黑油油的，在我的飯盒上還留下幾個指印呢。客服人員：哦，我明白您的意思了。這確實是我們考慮不周，在送餐員的衛生形象方面沒有多加留意，是我們工作的失誤，我向您表示歉意，同時也感謝您的提醒，謝謝您！顧客：嗨！這倒也沒什么，不過畢竟是吃飯的事，衛生很重要，你們以后一定要注意，讓送餐員戴副手套不就解決了嘛。點評：了解到顧客抱怨的事由后，客服人員勇敢而明確地承認了錯誤并向顧客道歉，顧客便不再抱怨，而是善意地提出了改進的建議。因為在很多情況下，顧客向公司抱怨并不是為了獲得經濟補償或其他好處，他們需要的只是精神發泄，討一個說法。這時客服人員只要積極承認錯誤，誠懇地道歉，就能有效化解顧客的怨氣，重新贏得顧客的信任。溝通技巧： ★聽完顧客關于抱怨事由的描述后，客服人員應該首先承認已方的錯誤，并向顧客道歉。 ★即使是顧客的誤解或無理取鬧，客服人員也應該找理由向顧客認錯，適當的示弱是處理顧客抱怨的有效方法。

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呼叫中心客服要敢于承認錯誤