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呼叫中心客服人員處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)按照正確的流程執(zhí)行，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到位，才能最大限度地消除顧客的不滿，重新籠絡(luò)顧客的心。聆聽是一門藝術(shù)，客服人員從聆聽中可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。聆聽還是一種禮貌，能有效化解顧客內(nèi)心的怨氣。客服人員：您好，歡迎致電ⅹ×公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我要投訴。客服人員：好的，請(qǐng)您描述一下具體發(fā)生了什么事情。顧客：是這樣的，我今天中午出去的時(shí)候有人發(fā)給我一張傳單，我一看，上面寫著你們公司xx路的營(yíng)業(yè)廳正在做活動(dòng)，開戶上網(wǎng)即送路由器，于是我就過去開戶，等到了的時(shí)候告訴我路由器沒有了，已經(jīng)送完了。可是宣傳單上也沒寫送完即止什么的，寫的本活動(dòng)是到明天才結(jié)束呢，害我白跑一趟，我這邊離那個(gè)營(yíng)業(yè)廳比較遠(yuǎn)，打車過去好幾十塊錢呢，還浪費(fèi)我半天時(shí)間，時(shí)間也是錢呀！這就是欺騙顧客的行為。客服人員(仔細(xì)聽完后點(diǎn)點(diǎn)頭)：好的，我已經(jīng)明白了具體發(fā)生的事情，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚以后，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎? 顧客：好的，我的電話是X×x×，謝謝你。點(diǎn)評(píng)：顧客的那段話里包含了很多信息，有關(guān)于投訴事件的起因、經(jīng)過以及對(duì)事件處理的期望，客服人員通過認(rèn)真聆聽完全理解了顧客的用意。通過顧客最后說(shuō)的謝謝可以看出，客服人員的認(rèn)真聆聽博得了顧客一定的好感。溝通技巧 ★顧客投訴時(shí)會(huì)講述事件的經(jīng)過，客服人員應(yīng)認(rèn)真聆聽并記錄，為接下來(lái)的調(diào)查工作提供線索。 ★顧客投訴時(shí)往往會(huì)透露自己對(duì)事件處理結(jié)果的期望，客服人員應(yīng)通過認(rèn)真聆聽來(lái)發(fā)現(xiàn)。 ★聆聽是一種禮貌，認(rèn)真聆聽則是在向顧客傳達(dá)敬意，這能有效消除顧客內(nèi)心的不滿。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服要認(rèn)真聆聽顧客意見》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,要,認(rèn)真,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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呼叫中心客服要認(rèn)真聆聽顧客意見