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領導與管理之間的辯證關系
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被譽為領導力第一大師的哈佛商學院教授約翰·科特說：管理者試圖控制事物，甚至控制人，但領導人卻努力解放人與能量。這句話實際上道出了領導與管理之間的辯證關系：領導和管理互不相同—管理的工作是計劃與預算、組織及配置人員、控制并解決問題，其目的是建立秩序；領導的工作是確定方向、整合相關者、激勵和鼓舞員工，其目的是產生變革，顯然，這也正是領導力的運行軌跡。 具體地說，領導通常關注意義和價值，關注所要達到的目標是否正確，是否值得。領導關注做人、關注人的尊嚴、人的價值、人的潛能、人的激勵和發展。如果說管理側重技術和手段，側重過程和方法，那么領導則側重人文和目的，側重結果和藝術。當然二者間還存在一些重要的區別。比如，管理是重權力作用，而領導是重魅力作用、重影響力作用等等。 其實任何組織、團體乃至國家，都必須既有領導又有管理。只有領導而無管理，則領導的意圖和目的往往比較難以實現；同樣，如果只有管理而無領導，管理的愿望和目的同樣難以達到。總之，領導者是決策者，管理者是執行者。 那么，呼叫中心的領導就該做好決策者，員工也應做好該中心的管理者。

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