在西方，呼叫中心早已不是什么新鮮事物，據報道，在美國很難找到沒有呼叫中心、沒有800號特號服務的企業和公司了。

呼叫中心不僅僅是一個服務機構，而是一個實實在在為公司帶來經濟收益的機構，許多運行成功的企業客戶服務部門，以呼叫中心為基礎、以CRM軟件為工具，已經從成本中心轉化為利潤中心。

大到海爾、TCL 小到易購365

海爾以服務著稱，其呼叫中心系統是比較成熟的，采用的是朗訊公司的G3系統呼叫中心設備，數據庫系統是ORACLE，使大規模的話務及數據處理建立了良好的基礎，由于建立了完整的全國范圍的客戶檔案，可以隨時查詢客戶資料、進行有針對性的服務、進行服務回訪，可靠地保證了全國范圍的服務質量，使海爾與客戶的關系更為貼近，提高了客戶滿意度。據報道，TCL的呼叫中心系統同樣也是非常出色，這套系統為客戶建立了一個基于電話平臺的24小的客戶服務環境。使得TCL用戶電話響應率大大提高，人工接聽服務的比率降到了20%，服務規范化程度有顯著增強，把呼叫中心變成商務的前沿。

上海富爾網絡銷售公司（易購365 ）是一家由上海糖業煙酒（集團）公司與上海市第一食品有限公司共同投資建立的電子商務銷售公司，成立于1999年，與其他當時在作秀的電子商務企業不同，易購365在公司業務開展的早期，就已經意識到采用呼叫中心技術提高客戶服務的重要性，并采購先進的郎訊公司的呼叫設備，在易購365的B2C業務中，85%的定單業務來自于電話，定單的接收、處理、復核均由呼叫中心來完成，易購365的所有業務均圍繞客戶服務中心進行，與其他將交易重點放在網絡真空的電子商務企業不同，易購365形成了真正的收入、并逐漸進入良性循環，到今天，大批電子商務企業紛紛倒閉的今天，易購365的一支獨秀。

在一年多的運做后，易購365的呼叫中心已經逐漸發揮出提供新型及增值服務的功能。

在今年的小煙雜店的業務開拓過程中，易購365大膽地采用主動呼出方式，部分替代業務員上門銷售的方式，產生了驚人的效果，一個經過專業培訓的呼出人員，在一天中通過3-4小時的呼出，同打了120個電話，成交定單近20個，金額在1萬多元，按照簡單的計算，相當于10個業務員的業績，這就是呼叫中心的形成的增值服務的魅力。

目前國內已經建立或正在建立呼叫中心的企業還有春蘭集團、美的集團、躍進集團、上海通用企業公司等企業，這些企業建立的呼叫中心系統，在以客戶為中心的營銷理念指導下，與CRM軟件進行有機的配合，將為企業創造更大的價值。

從理念到實施一步步推進

按照我們給易購365的呼叫中心及CRM提供咨詢服務的經驗，我們建議，企業應該按照如下步驟進行：

確立理念：我們在這里舉2個大家都熟悉的IT界的例子，其中成功地進行了轉型的企業并獲得成功的是1993年后IBM，，它發生的巨變是我們是有目共睹的，轉型不成功（或者根本沒有意識到這種新型營銷理念）的企業有我們非常熟悉的國內IT巨人--四通集團公司，四通集團公司曾經的口號是成為中國的IBM，但是由于經營理念的落后，永遠追逐高利潤產品、卻永遠丟掉了客戶，因此導致今天的衰敗。這2個案例是值得我們深思的。

流程分析及BPR（業務流程重組）：按照BPR的工作方式，在對企業主要的與客戶進行交流的業務流程進行分析后，明確出那些是可以改進企業與客戶的關系的流程、對這些流程提出BPR建議，使其更高效，對那些內部扯皮、直接影響客戶服務質量的流程，予以簡化或清除。呼叫中心的建設絕不是一個簡單的買一個計算器一樣的工作，實際上已經不是一個IT項目，如果只是按照IT項目進行，只能事倍功半，甚至是刻舟求劍。

選擇技術平臺：呼叫中心的設備可以按照自己的業務量及預期目標進行選擇，基本上可以有2種方式的應用方案，一種是基于ACD的技術方案前面談到的例子全部是這種方式，這種方式的方案功能強大，但投資巨大，可以從幾十萬到上千萬不等，典型的廠家有郎訊、西門子、北方電訊等；另一種方案是基于微機和語音板卡的呼叫中心方案，適合于不超過10個坐席、功能較為簡單的呼叫中心，投資較少，從幾萬到幾十萬。

重視培訓：企業的呼叫中心不是說隨便找幾個人就可以勝任的，要按照呼入、呼出、投訴等不同技能，首先對應聘人員進行語音方面的試聽、經過一系列測試后，進行面試及一定計算機技能的考核，將具有一定素質的人員按照特定專業、話務技能、服務心理、服務技巧、服務藝術等方面進行培訓后，方可上崗，效果與沒有經過培訓的人員，大大不同，直接影響到服務質量。我們曾經遇到過一個企業的老總，他對呼叫人員要經過專業培訓大不以為然，認為只要要求員工不與客戶吵架即可以了，但兩者的服務質量肯定是不在一個檔次的。