隨著無線通信網(wǎng)絡的發(fā)展，智能手機及APP的廣泛應用，用戶聯(lián)系企業(yè)的方式越來越多樣化，微博、微信、QQ、Web回呼等等，對于用戶的各種溝通方式，企業(yè)表示無力招架。如何適配用戶溝通方式的變化，為用戶提供更加便捷的服務是很多企業(yè)亟待解決的問題。 客戶聯(lián)絡中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，如何將全新的全媒體通信技術更多地應用到呼叫中心行業(yè)的業(yè)務流程，使業(yè)務流程自動化和業(yè)務辦理過程可追溯，同時優(yōu)化內部的資源配置和提高坐席、專家資源的利用率，是當前呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務的重要研究方向。 　 　 云化全媒體聯(lián)絡中心解決方案，利用智能移動終端的便利、智能路由分層技術、高清視頻技術和數(shù)據(jù)協(xié)作技術、全媒體接入能力對現(xiàn)有業(yè)務流程進行改造，拓展新的全媒體服務渠道，為客戶提供所見即所得的優(yōu)質服務。 　　智能終端，提供更方便快捷的渠道接入 　　在終端側，通過對ATM終端的改造而出現(xiàn)新的金融服務終端VTM（虛擬柜員機），目前已經(jīng)有成功的應用案例，包括中行、建行、農行等。隨著智能移動終端的普及，將傳統(tǒng)金融業(yè)務通過海量的智能終端進行呈現(xiàn)，減少了企業(yè)部署VTM終端的成本。 　　同時智能移動終端可隨時隨地訪問，能為用戶提供更方便快捷的服務，提升客戶粘性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。 　　智能路由分層技術，提供靈活精準的路由策略 　　智能路由平臺是華為聯(lián)絡中心解決方案的核心中間件。智能路由平臺支持語音、Email呼叫、在線坐席、微博、微信、QQ、視頻呼叫等多媒體統(tǒng)一路由，用戶可以通過多種渠道聯(lián)系企業(yè)。有效的幫助企業(yè)適應客戶豐富多樣的溝通需求，提供高水平服務。 　專家資源共享，提供更精準貼心的優(yōu)質服務 　　在服務端，依托IT基礎設備構建統(tǒng)一的語音、視頻和數(shù)據(jù)協(xié)作的通訊平臺，將各類專家資源進行整合接入該平臺，為移動終端用戶提供專家服務。充分利用專家資源并為客戶提供全天候的按需服務，大大提升了客戶滿意度。 全媒體接入，構建統(tǒng)一平臺支撐業(yè)務創(chuàng)新 　　全媒體聯(lián)絡中心提供多種媒體接入手段，對多種媒體進行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的坐席。構建統(tǒng)一化的新技術業(yè)務創(chuàng)新基礎平臺，通過對現(xiàn)有業(yè)務進行優(yōu)化和改造，讓技術更好的為業(yè)務提供支撐，同時利用數(shù)據(jù)中心的能力對業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析，讓數(shù)據(jù)的價值得到呈現(xiàn)。