要實現價值化轉型，我們越來越深刻的意識到，客服中心的轉型發展需要順應時代的趨勢，從客戶的需求出發，構建公司與客戶雙贏的服務體系，從而實現高效低成本運營。筆者結合近十年的客服中心運營管理經驗，試圖從中國移動10086的發展歷程出發，探討和思考其價值化轉型之路，希望與業內同仁共勉。 　　第一、服務從分散到集中 　　筆者所在的中國移動，原兩大客服號碼是1998年起使用的1860、1861.從2006年6月18日起，這兩個客服號碼正式退休。中國移動正式宣布，將原客服號碼1860、1861進行升位，升級為10086，所有功能將合并到新號碼10086中。至此，10086熱線實現了集中化運營，同年，還完成了從屬地運營向區域化集中運營形態的過渡。目前，國內各大企業的客服中心都采取了集中化運營模式，進行統一管理和服務輸出。中國移動從最初分散到地市設立的熱線服務室，到省區集中運營的客戶服務中心，每年為公司節省下巨額的運營成本。 　　第二、尋求服務資源外延 　　隨著公司業務的發展，客戶群體日漸龐大，服務需求日益增長，服務資源不足和服務排隊的問題愈發凸顯，如何繼續為客戶提供高效優質的服務，成為擺在中國移動面前緊迫而重要的課題。 　　為突破服務資源的瓶頸，中國移動10086先后探索了簡單話務外包、自控他營和眾包的資源外延模式。簡單話務外包分流了部分簡單、低價值的業務服務，而自控他營的模式是為了滿足更加復雜業務的外包，它通過鐵三角模式的強控制實現服務保質。眾包模式則實現了服務全流程的端對端管理，通過去中介將運營管理職責回收，合作商僅負責生產組織及薪酬代付。眾包也意味著有多家合作商加盟，在資源供給上保障了不要在一棵樹上吊死，同時引入了合作商的競爭，從而有效驅動服務提升。不過，眾包作為一種新興的模式，有利有弊。眾包會員管理難度增大、服務一致性保障和服務權限管理風險等問題也有待解決。 　　不管是早期的簡單話務外包，還是后來的自控他營，亦或是現時的眾包模式，本質上都在尋求服務資源的外延，突破內部的資源瓶頸，以相對自營更加靈活的用工模式和相對自營更廉價的人力管理成本，實現客服中心高效低成本運營。 　　第三、服務全渠道的擴展 　　近年來，隨著智能手機的普及和移動互聯網的興起，客戶服務渠道日漸多樣化，特別是微博、微信和APP等輕渠道的出現，具有里程碑意義。一方面，它極大程度的減輕了人工服務的壓力和企業的人力成本；另一方面，它滿足了客戶多元化的服務需求，節省了客戶索取服務的時間成本。而更重要的是，它不斷豐富和完善了客服中心多媒體、全渠道的服務體系，實現企業與客戶的無縫接觸。 　　在傳統的熱線渠道，服務的背后是人海戰術、違背人性的通宵班次和長年累月的加班……而新興渠道的出現，徹底改變了客服中心的工作環境，也改善了客服人員的工作習慣。 　　筆者所在的中國移動，人工服務需求呈逐年下降的態勢，人工座席規模也在持續的縮減，而中國移動10086微信公眾號、APP和小和在線機器人，則逐漸成為客戶隨心獲取服務的主渠道。 　　第四、服務互聯網化轉型 　　近年來，在移動互聯網浪潮的助推下，客服中心向著服務互聯網化轉型，并因此催生了蓬勃發展的在線客服，愈來愈成為客戶服務的主戰場，在線客服實現了一對多的服務模式，這是熱線客服無以倫比的，滿足了移動互聯網時代服務泛在的需求，達到了降本增效的初衷。 　　與熱線客服相比，在線客服在受理客戶投訴時，客戶通過文字自述節省了客服工單錄入耗時，避免了客戶訴求信息在流轉過程中出現偏差和失真。服務交互全過程也真正實現了文本化、數據化，讓服務過程有跡可循，也為后續的文本挖掘和深度分析提供了可能。 　　第五、服務解決方案輸出 　　筆者所在的中國移動10086，經過十多年的發展，已成為外界認可的呼叫中心行業標桿和典范，在市場上擁有成熟的品牌優勢和良好口碑。近兩年來，公司逐漸重視向外部垂直領域的業務拓展戰略，致力于為國內外企事業單位的客服中心提供整體解決方案，加速實現公司價值化轉型。目前，公司業務拓展已成功涉足50多家企業單位和多個行業，其中包括了深圳12345政府服務熱線、澳門電訊、阿里菜鳥、比亞迪、廣州銀行、廣汽新能源等一批國內知名企業和單位。 　　第六、AI服務模式的變革 　　當下，人工智能的強勢發展，讓客服人看到了未來新客服的曙光，ABC核心技術賦能下的新客服，將掀起客服平臺再造和服務流程重構的浪潮，客服中心將以更加便捷、更加智慧、更加全能的嶄新方式，為客戶端提供極致的服務體驗。 　　首先，智能客服的普及，將極大的釋放人工資源，使人工服務專注于為用戶提供更高價值的個性化服務，更聚焦于客戶關系方面的維系，特別在客戶投訴補救、感知受損修復等情感訴求方面給予更多的安撫和關懷。 　　其次，智能服務具有人工無與倫比的優勢，機器會更懂用戶。智能服務賴以實現的基礎是機器掌握了客戶大數據，能為客戶提供精準、個性化的服務，從而告別傻白甜和傳話筒的服務形象。機器對大數據的駕馭能力、對復雜信息的處理能力遠勝于人，因此機器服務具有極高的時效性，能為客戶提供響應迅速、處理及時的一站式解決方案，從而為客戶節省寶貴的時間。 　　此外，機器客服擁有最強的業務大腦，集多項技能于一身，可以多線程開展工作，具備多個服務窗口并行等優勢，極大的提升服務效能和服務的閉環能力，機器服務全流程實現數字化，規避了人為服務差錯，保證服務的一致性。可以預見，機器客服是最懂客戶需求和產品的問題解決專家，是未來全能型客服專家！ 　　再者，機器服務在精準營銷方面的發力和成效將是驚人的：基于已充分掌握客戶行為的大數據，能深度分析客戶的消費習慣，洞察客戶需求，適時向客戶推薦更合適的業務套餐，進而能把營銷做到客戶的需求點上，極大的提升營銷成功率。站在客戶端的感知，機器營銷能真正做到潛移默化和潤物細無聲的效果。這些將是機器客服在大數據精準營銷上的獨特優勢，也是人工客服無以倫比的。 　　最后，隨著客戶的消費升級，技術迭代，機器客服通過深度學習，不斷優化提升自服務能力，不斷滿足客戶日益增長的多元化服務需求，驚喜、驚奇不斷的機器服務將倍受客戶青睞、喜愛和追捧！ 　　傳統的客服中心要破繭成蝶，完成戰略蛻變，實現價值化轉型，也許還有很長的一段路要走。但是，一方面我們要相信ABC等核心科技帶來的變革力量，必將對服務模式的創新帶來技術驅動，并助推客服行業發展進入快車道；另一方面，我們要不忘初心，回歸服務的本原，不斷精心打磨服務體系，追求優質高效的服務產出，為客戶提供極致的體驗，為企業創造更大的效益。