據研究，增長在很大程度上是由于最近以客戶為中心的理念，新的政府法規，以及快速增長的聯絡中心坐席代表的數量而引發的。現在的事實是，語音分析和客戶聲音軟件不再是選項，而是必備的現代化的呼叫中心功能，Bucci解釋道。 　 　再加上，許多廠商開始合并解決方案這一事實 - 無論是自己還是與合作伙伴聯合開發的 - 將產品套件做大。這是更具創造性和更聰明的與營銷相結合的思維，Bucci說。 　 　托管模式也是驅動因素之一。在2010年，只有一個供應商TelStrat-提供托管模式下的錄音解決方案，現在則有九大廠商，它們共同控制了超過90%的市場份額，還提供了一個托管模式選項。他們是ASC Technologies，Aspect，Envision Telephony，HP-Autonomy， inContact，NICE Systems，OnVisource， Tantacomm，和 Verint Systems。 　 　NICE和Verint公司繼續主導市場，共同擁有80%的市場份額，而在2013年是72%。盡管市場集中度較高，ASC Technologies，Calabrio，VPI和ZOOM國際正在整體市場上追趕。 　 　毫不奇怪，研究發現北美將繼續主導市場，而拉丁美洲和亞太地區繼續落后。2014年北美每座席的購買行為是171美元，但在亞太地區和拉丁美洲則只有63美元。根據Bucci的觀點，這些國家仍然依賴大量外購，而低工資收入使公司很難在這些地方為座席付出的更多。