在現(xiàn)代企業(yè)中要保持競(jìng)爭(zhēng)力的其中一種方法，就是盡可能的在工作流程中加入自動(dòng)化環(huán)節(jié)，尤其現(xiàn)在有越來(lái)越多證據(jù)顯示，店家的自助結(jié)帳區(qū)和自動(dòng)點(diǎn)餐區(qū)都在持續(xù)增加。而亞馬遜也投入大量的心力，開設(shè)一間間沒有收銀員服務(wù)的無(wú)人商店，這項(xiàng)舉動(dòng)，大幅限制了人與人之間的互動(dòng)交流。
此時(shí)，智能客服機(jī)器人的價(jià)值，來(lái)自于他們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)中自動(dòng)化對(duì)話的能力。以下是企業(yè)使用智慧客服機(jī)器人所展現(xiàn)出的五大優(yōu)勢(shì)。
1.節(jié)省時(shí)間和金錢
通過自動(dòng)化對(duì)話，可不用都由員工回答，這樣企業(yè)可以節(jié)省更多時(shí)間和金錢，把員工分配到其他工作項(xiàng)目。不用讓你的銷售業(yè)務(wù)或客服花費(fèi)所有的時(shí)間來(lái)回答很基本的問題，而是主動(dòng)找到相關(guān)對(duì)話，加入社交聆聽工具。
隨著以有價(jià)值性的內(nèi)容吸引客人，而客人不斷地主動(dòng)提供回饋訊息，您所節(jié)省的時(shí)間也會(huì)跟著增加。自從SproutSocial研究顯示，從2015年到2016年，從品牌響應(yīng)的社交消息數(shù)量就增加了18％，因此，您可以通過智能客服機(jī)器人自動(dòng)回覆，來(lái)節(jié)省大量時(shí)間。
2.產(chǎn)生潛在客戶和收入
智能客服機(jī)器人使用直接訊息來(lái)收集必要資訊以提供有效支援。例如，詢問用戶為何造訪自家企業(yè)官網(wǎng)，這是參與其中必會(huì)提出的一個(gè)問題。
自動(dòng)執(zhí)行初步互動(dòng)允許用戶分享代理所需的信息，以提供更好的服務(wù)，而無(wú)需要他人去詢問那樣。例如，Drift的網(wǎng)站chatbot對(duì)潛在客戶進(jìn)行了認(rèn)證，并收集了他們的電子郵件地址，以便銷售團(tuán)隊(duì)可以做后續(xù)跟進(jìn)。
此智能客服機(jī)器人自動(dòng)向銷售組織提供被認(rèn)證的銷售線索，同時(shí)還可以解決因重覆回答相同問題而導(dǎo)致的疲勞。您會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)更樂意發(fā)覺更高質(zhì)量的潛在客戶，且將時(shí)間花在更有意義的工作上。
3.引導(dǎo)用戶獲得更好的結(jié)果
客戶并不總是知道去哪里找到他們感興趣的資訊。事實(shí)上，您的客戶可能甚至不知道他們感興趣是什么，也許他們只是順便聽到您的品牌并決定搜尋一下，通過詢問一系列符合條件的問題，您可以將用戶引導(dǎo)到最適合他們查找所需資訊的位置。
仔細(xì)擬定問題，讓問題去引導(dǎo)用戶獲得最佳可能性的解決方案。這些問題因企業(yè)類型而異，不過較常見的問題如下：
你想試著解決什么樣的問題？
你的目標(biāo)是什么？
你現(xiàn)在在哪里？
你從事哪一個(gè)部門？
你待在哪一個(gè)產(chǎn)業(yè)？
想像一下像航空公司這樣的全球性企業(yè)，在離境地點(diǎn)，到達(dá)地點(diǎn)，潛在升級(jí)和無(wú)數(shù)購(gòu)買門票的地方之間，有幾乎無(wú)限的數(shù)字組合可供購(gòu)買。通過個(gè)人化智能客服機(jī)器人提出的問題，這些航空公司能引導(dǎo)客戶采用最佳購(gòu)買方式，并創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。
這種無(wú)縫接軌的用戶體驗(yàn)，使得用戶和業(yè)務(wù)都能更輕松地規(guī)劃旅行，減低令人頭痛的過程。
4.提供「非工作時(shí)間」的人力支援
智能客服機(jī)器人最常用的是在緊急情況下提供快速答案。但是，在下班時(shí)間，不提供24小時(shí)人力支援的企業(yè)，將無(wú)法提供客戶答案，因此，使用智能客服機(jī)器人做支援，客戶就可以隨時(shí)獲得所需要的資訊。
這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橄M(fèi)者期望品牌能夠比保證的要更快回應(yīng)。根據(jù)SproutSocial在2016的調(diào)查顯示，客戶期待在0-4小時(shí)之間收到回應(yīng)，但是，企業(yè)通常需要10個(gè)小時(shí)才能做出回應(yīng)。智能客服機(jī)器人可幫助您明顯縮短平均回應(yīng)時(shí)間，使您更接近客戶的期望。
5.以獨(dú)特的方式吸引用戶
傳統(tǒng)上，客戶問題大多使用電子郵件或電話傳達(dá)給企業(yè)，這使用戶體驗(yàn)相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和非定制，但智能客服機(jī)器人則提供了一種全新且有趣與品牌互動(dòng)的方式。
一個(gè)很好的例子是Domino'sPizza的Twitter.Domino's允許客戶通過簡(jiǎn)單地共享表情符號(hào)來(lái)訂購(gòu)披薩，然后，Domino的機(jī)器人會(huì)發(fā)送這些訂單，并在必要時(shí)提出其他問題。
另一個(gè)很棒的智能客服機(jī)器人來(lái)自Fandango，與您可以省去許多時(shí)間，對(duì)Moviefone的選項(xiàng)進(jìn)行分類的日子，您現(xiàn)在可以訪問Fandango的社交個(gè)人資料，并利用其聊天機(jī)會(huì)查找您附近的電影院和電影播放時(shí)間。
這些零時(shí)差且令人難忘的用戶體驗(yàn)，能確保您的用戶，在下次尋找晚餐和電影時(shí)會(huì)想到您的智能客服機(jī)器人。
