作為呼叫中心管理者，每個(gè)人的職業(yè)經(jīng)歷和遇到的管理風(fēng)格不同，因此造就出了管理中出現(xiàn)的千差萬(wàn)別的管理現(xiàn)象。這些現(xiàn)象對(duì)于企業(yè)或管理者本人都是非常危險(xiǎn)的信號(hào)，如果不及時(shí)修正并采取得力措施，則傷人害己，悔之晚矣。 一、朋友熟人式管理 一名管理者，如果你的態(tài)度隨和，與許多人都以平常心去對(duì)待，那么，別人會(huì)說你有親和力。而如果這類的管理者屬于見面熟悉，不論職位高低，修養(yǎng)如何，是一般職位還是平級(jí)或是上一級(jí)甚至是普通員工，都來者不拒，笑臉相迎，照單全收。所以就很容易造成了與下屬或合作單位的人員三分鐘就搞定，就象一家人一樣哥們兄弟的稱呼，象一見如故的多年相知老友一樣不分彼此。這種類型的管理方式不可取，不僅讓管理者容易失掉身份，還可能讓別人甚至于是看不起，更致命的是尤其是合作型的客戶來講，不懂的會(huì)認(rèn)為是公關(guān)能力強(qiáng)，懂得的則別人會(huì)把你當(dāng)作冤大頭、馬大哈來對(duì)待。 對(duì)于上述式的這種管理，怎樣才能改變這種管理，達(dá)到很好的效果呢？我認(rèn)為采用以下方式來處理更好些。 1、有親和力的管理者自然對(duì)于陌生人很有吸引力，但過分的熱情會(huì)導(dǎo)致別人對(duì)你反而有介心，而保持一種平常的熱忱則有利于提升你的注意力。該擺譜時(shí)就擺譜，該拿架時(shí)就拿架，如果剛一開始就打的火熱，則在談判或管理中很容易處于被動(dòng)，別人不易把你放在眼里，有些時(shí)候甚至是得寸進(jìn)尺，而出力不討好，最后對(duì)你的評(píng)價(jià)是毀譽(yù)各半。 2、大聲指責(zé)及埋怨型管理 不拘小節(jié)當(dāng)然可貴，但見面熟型的管理者不是過去十里洋場(chǎng)的上海灘上的交際花，要適度的把握好你與上級(jí)、下屬和客戶之間的尺度，該親和的則一定要親和，而該保持距離的則要保持距離。 二、生活中，我們常常接受別人管制，同時(shí)到了一定的階段有可能我們還會(huì)去管理別人。由于工作中知識(shí)的積累我們或多或少是有一些能力。也許剛開始時(shí)對(duì)于工作中的一些問題不喜歡承擔(dān)責(zé)任，要求下屬不能犯錯(cuò)誤，管理上有奉迎上級(jí)，壓制下級(jí)的習(xí)慣，極易挑員工毛病，如果一旦遇到了不如意，就很容易將怨氣和怒火撒到下屬身上。下屬如果稍犯了一點(diǎn)錯(cuò)誤動(dòng)轍就會(huì)指責(zé)埋怨，嚴(yán)重者則會(huì)直接辭退或建議員工，說話做事極不講情面，更別說人性化管理了。所以這類管理與下屬員工的氣氛非常緊張，人人自危，且不易溝通，管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)非常散，很難形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。這類管理者下屬的員工隊(duì)伍極不穩(wěn)定，更換非常頻繁，為企業(yè)的管理埋下隱患。為企業(yè)創(chuàng)造不了社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益。為了達(dá)到下屬和管理者融洽的氣憤，我們不妨采取這樣的管理方式，或許達(dá)到的效果令老板很高興。 首先我們管理者多要注重責(zé)己而不是責(zé)人，多從主觀出發(fā)尋找自己的差距，以及員工犯錯(cuò)誤所聯(lián)帶到自己的問題根源在哪里。其次應(yīng)加強(qiáng)修養(yǎng)，以德制怒，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，并且使自己的責(zé)任發(fā)揮出來，而不是怕承擔(dān)責(zé)任卸掉自己身上的猴子而讓員工去背負(fù)。最后要用于承擔(dān)責(zé)任，以身作責(zé)培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，讓員工自立起來，從而杜絕其少犯錯(cuò)誤。并且形成事后跟蹤反饋習(xí)慣，從而處理好管轄份內(nèi)的事情。這樣手下的員工才會(huì)服你，才愿意實(shí)心、全心的做好呼叫中心工作，為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。