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再談80、90后的電銷管理技巧

80后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不怕，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓追式管理對他們來說收效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的80后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從要我做，向我們一起做來轉變。先通過鼓勵，像老師一樣循循善誘引導他們認可組織的工作目標，然后大家一起努力，在工作中時刻幫助他們并及時給予反饋，不足的地方給予改善，好的地方給予認可。對80、90后的各類特征進行剖析之后，我們發現，要做好現階段呼叫中心的管理，管理者必須扮演好教練、朋友以及家長的三個關鍵角色，不僅要幫助員工在業務技能、工作方法上有所提升，還要幫助他們在思想、心態和價值觀上不斷成熟，找到實現自我價值的出路和方法。因此我們就要從以下幾方面入手考慮進行人性化的激勵管理： ①創造有利的工作環境。80后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境、團隊小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳、休息室、宿舍、包括主管的形象，他們都會比較主觀地評價。所以，我們要努力打造一個能夠激發80后熱情的環境。 ②提供彈性的工作制度。如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將是受到80后員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。 ③讓他們參與到現場管理機制當中。給予他們充分的知情權和建議權，發揮他們敢想敢說敢做的個性，讓他們感覺到在這里可以實現他們的夢想。以前的呼叫中心強調企業為大，領導為尊，嚴格執行自上而下的直線制管理機制，不可越權，員工只要無條件地執行與服從就是一名好員工。但這種管理制度和行為習慣顯然不適應新時代的員工要求，我們必須通過有效的溝通，讓他們認識到為什么要這樣做、這樣做對企業和個人的意義和價值是什么、對于個人未來的發展有什么積極的影響，他們才會發自內心地去執行落實，否則再好的措施都會事倍功半，甚至南轅北轍。 ④關注80、90后的生活。對于80、90后的新人類，生活和工作同樣重要，尤其對于部分人來說，工作是為了更好的生活。因此，我們對80、90后人員的管理，不能將生活和工作兩方面割裂開來，要將他們的生活信息、個性特質、興趣愛好融入滲透到日常工作管理當中。例如：建立呼叫中心內部的興趣小組，充分發揮80、90后人員的興趣特長，讓他們感受到自己在這里工作能夠用其所長，才能激發工作的熱情；組織純粹性質的集體活動，適當關心他的親友與生活，等等。 ⑤打造溫暖的團隊氛圍，營造和諧的人際關系環境。讓80、90后感覺到工作環境對于他們是平等、自由、公正的，可以暢所欲言，是他們盡情表達和發揮自己的地方。要營造團結一致、積極向上的團隊氛圍，可以通過建立團隊特有的人際規則(例如稱謂、招呼方式等)，倡導團隊的特定儀式和活動以及多種方式鼓勵并隨時共享資源、信息、經驗等措施建立。 ⑥提供有趣的培訓計劃。80后的員工普遍對能幫助了解自已心理、性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化在他們中那么流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓80后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激、好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后再讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；引入抽獎機制，每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。至于在能力培訓方式上，據統計67%的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰爭中學習戰爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于80后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。制定精準的工作目標，并給予及時的激勵。針對80.90后人員不穩定、不持久、抗挫能力弱的特性，管理人員必須對他們進行精準的目標管理以及及時有效的激勵措施。目標的制訂要有員工的參與，通過引導讓員工自己決定可以做到什么程度。在這個過程中我們要注意，我們必須要以員工過去的行為數據以及同類人的合理數據作為標準，控制員工既不要好高騖遠，目標制訂遙不可及，也不要畏畏縮縮，不敢大步向前走。同時要將回報也根據目標分解情況進行細分，對于員工的分步目標實現情況及時給予激勵。激勵要避免使用背后、口頭等不顯著的方式，要即時激勵、當眾激勵，必要時可以采取儀式激勵，以增強員工的成就感，滿足其短期眼光。通過考核、指導來推動其積極性。針對80、90后人員喜歡表現愛做表面功夫，以及不注重細節、責任心不強的特性，管理人員要將關鍵點管理與突擊性檢査有效結合起來，嚴格過程管理，把握好每一個關鍵時間點、關鍵環節，提前給予提醒和建議，幫助他們認識到工作上的難度和可以采取的有效措施，告知他們有更好的方法和建議必須要先跟管理者進行有效的溝通和協調，避免事后出現問題才進行批評和責罵，讓他們感到在這里工作很孤立沒有協作，失去工作的積極主動性。從管理技巧上，可從以下三個方面對80、90后進行管理：敞開胸懷迎合他：一個2.4億人的群體，可以不理解，卻不可以視而不見；可以不欣賞，卻不可以回避。所以，你最好是迎合他們。他們寧愿失業也不容忍自己的價值被忽略，崇尚參與而不是從外自內的命令和灌輸，多聽聽他們怎么說，少一些說教，盡量使用正向激勵避免批評，即使你無法茍同也少用但是，換個說法來表達，比如同時考慮到×××所以××x。教練技術帶好他：好員工是夸出來的，對他們別吝惜你的贊美之詞，他們絕對是一個熱愛聽好話的族群。充分地信任，給他們傳達的想法是你來做，我負責，80、90后不喜歡蜜蜂型親力親為的領導，相比而言，海豚型領導更受這個年輕群體的歡迎。給他們一些小小的壓力，這是一種給他們躲不開的期待，不妨對他們說我知道你可以的。細分類型管理他周瑜型特點 ①有比較強的嫉妒心理 ②本身有極不安全感 ③喜歡挑毛病，試圖從中獲得某種安全感解決方案： ①在工作上事先與其協商 ②言語中盡量用咱們 ③以稱贊杜絕挑毛病

張飛型特點 ①愛沖突，吵鬧，制造事端 ②情緒愛激動，破壞性大 ③直率 ④重感情，講義氣 ⑤喜歡聽好話解決方案 ①表示理解對方的情緒，讓員工稍稍平靜 ②提出試探性的問題，了解是否是合適的時機 ③以支持性的語言讓員工進一步的平靜 ④確認雙方發生的實際情況，調查清楚 ③共同討論解決問題的方法 ⑥說明自己的立場和方法

司馬懿型特點 ①業務能力較強 ②心高氣傲解決方案針對服從者的管理 ①不吝惜夸獎他 ②學會贊揚，不要潑冷水針對不服從者的管理 ①經常溝通，肯定業績，要求他遵守規矩 ②建立系統，分派團隊合作和需要輔導的工作

華佗型特點： ①業務及學習能力一般 ②沒有明顯的性格特征或有其他角色的某些特征解決方案 ①確定存在的問題并達成共識 ②確定問題產生的原因 ③確定需要采取的行動并達成共識 ④監督并及時反饋

綜上所述，呼叫中心的人員管理工作復雜，管理難度高。主要原因有三個是管理對象復雜，既有上世紀70年代且工作多年的老員工，又有大群體的80、90后的新入職員工，兩者都必須要重視，不能出現偏頗和不公平的現象；二是管理種類繁雜，包括前臺客服代表、后臺投訴處理、業務支撐以及綜合管理，哪一塊對于現場運營都是非常重要的；三是管理層級多，普通、中級資深客服代表、班組長、值班經理及主管，每一層級都必須有明確、公正公平的獎懲制度，才能做到有效的優勝劣汰，營造積極向上、競爭有序的工作環境。因此，呼叫中心的人員管理必須注重細節，把握好關鍵的人、關鍵的流程、關鍵的環節，才能真正起到提高員工滿意度，進而起到提高客戶滿意度的作用。高績效呼叫中心的人員管理是一種從心出發再回到心的運動。造成溝通不暢的六大絆腳石是：高高在上、自以為是、先入為主、不善傾聽、缺乏反饋、溝通的位差損耗效應。溝通時記得放下所謂的領導姿態，對員工、尤其是80、90后這個年輕的群體多一些正向期待和目光，三分之一在傾聽、三分之一在發問、三分之一在說服，滔滔不絕只會讓員工抗拒，豎起高高的防御圍墻。當對方在高聲強調或是不斷重復時，那就是他在意并關注的內容，多傾聽才是溝通，發起溝通的目的是為了了解對方的想法然后對癥下藥來交流，讓對方多說，溝通才能成功，如果運營管理人員一直在說，那么這是輔導不是溝通。溝通、輔導、激勵是運營管理人員離不開的管理三要素，相互作用，善用、巧用才能聽到員工之聲。

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