CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當前的狀況正在影響各個部門的行業，并導致各種規模的組織重新考慮其業務流程和溝通策略。社會上的疏離和越來越多的在家工作的人，給大多數品牌，尤其是旅行和零售行業的品牌帶來了極大的壓力，許多品牌都在努力應對日益增長的通話量。
由于沒有確定的目標，企業需要尋找替代的通信方法，以使他們減輕聯絡中心的壓力，而又不影響客戶體驗。
在這樣的時刻，隨著越來越多的人在家工作，企業有責任與他們的客戶，聯系人和員工進行有效和高效的溝通。有了如此多的不確定性，品牌商可以通過SMS消息傳遞來減輕干擾并減輕影響，以確保關鍵廣播消息以最易訪問的方式傳達給盡可能多的人。
交流的適應對保持聯系至關重要
移動消息傳遞是一種通信形式，許多人都知道如何使用這些消息，而無論他們的人口統計如何，并且它提供的即時性對于危機中傳遞的消息至關重要。兩分鐘之內即可讀取98％的消息，因此SMS消息傳遞是高效，可靠地傳遞關鍵更新的理想選擇。
以下是聯絡中心可以在其當前通信策略中利用SMS消息傳遞的幾種方法，以幫助在此困難時期保持業務運營的順利和高效：
通過消息傳遞選項減輕壓力
如果消費者最看重一件事，那就是他們的時間，在這個特殊的時期，客戶希望以一種快速，有效和可訪問的方式獲得問題的答案。通過提供允許他們在線輸入其手機號碼的選項，在旅行社等聯絡中心承受巨大壓力的企業可以向客戶發短信詢問他們如何幫助他們進行查詢。這大大降低了呼叫中心的負擔，同時又不影響預期的客戶服務。
縮短等待時間，為客戶帶來更多便利
當呼叫量很大時，可以通過提供其他聯系方式來使用消息傳遞來增強客戶服務。通過聊天功能，SMS消息傳遞提供了一個系統，在該系統中，實時代理可以通過文本消息傳遞來處理各種客戶查詢。不僅如此，它還為客戶提供了一種在遇到緊急問題時可以更快地聯系到企業的方法，研究表明，查詢通常在不到30秒的時間內得到解決，并且在不到一分鐘的時間內得到解決，因此解決時間大大低于傳統解決方案。服務渠道。
它還有一個用于非緊急查詢的場所，在該區域中，客戶可以通過非時間敏感的查詢向品牌發送消息，并且可以在方便的時候來回聊天-即使該消息跨越幾天-因為它使客戶有機會在有時間跟進該請求時做出回應并要求提供更多信息。
自動化提高運營效率
當今的客戶需要快速，及時地響應他們的詢問，尤其是在不確定的時期。通過實施自動聊天機器人，品牌商可以輕松快速地回答常規的客戶服務查詢或問題，從而減少了來電量和人工干預。隨著智能手機用戶可以訪問SMS，Rich Communication Services（RCS），Facebook Messenger，WhatsApp等各種渠道，企業不再按固定的時間營業，因為客戶的參與一直是不變的，這使得聊天機器人對于支持此級別的服務至關重要。
通過回呼請求減少來電量
的確，人們討厭等待，并且超過60％的客戶感到一分鐘的擱置時間太長，企業需要尋找不會導致高昂的招聘成本和在低呼叫期間延長座席閑置時間的解決方案。通過采用呼技術，客戶可以向企業發送短信，以在適合他們的時間安排回呼，從而減少了放棄電話和等待時間長的問題。
溝通至關重要
不可否認，在危機時期進行溝通很重要。移動消息傳遞的范圍使其成為這段時間進行交互的重要渠道。通過利用上述某些解決方案，那些可能在異常高的呼叫量中掙扎的企業可以減輕負載并為客戶提供替代方案--確保他們以最易懂的方式獲得最高的服務標準。
這些解決方案使品牌可以與客戶保持真正的聯系，并在發生變化時通知他們。如今，公用事業，雜貨店和零售公司已經比以往任何時候都更多地采用了mGage提供的SMS，語音和應用內推送消息解決方案，客戶逐漸意識到，盡管當前的狀況可能改變了他們的慣常習慣和通信方式，但這些組織仍然可以在線訪問，并且對于他們可能遇到的任何查詢仍然非常可訪問。
在當前充滿挑戰的時期，持續為所有人提供良好的客戶體驗是關鍵，即使情況有所改善，移動消息傳遞仍將是必不可少且具有成本效益的解決方案，可提高客戶滿意度，減少呼叫高峰，并提高生產力和效率。
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作者：mGage歐洲副總裁Nick Millward
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/sms-key-to-reducing-increasing-strain-on-contact-centres/
