眾所周知，客戶(hù)變得更加急躁，并希望立即得到答復(fù)。您如何與他們互動(dòng)將確定他們未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)決定。實(shí)際上，根據(jù)PWC進(jìn)行的一項(xiàng)研究，有73％的購(gòu)買(mǎi)者指出客戶(hù)體驗(yàn)是他們做出購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，而呼叫中心是CX的最關(guān)鍵組成部分之一。隨著AI的引入，無(wú)論您的團(tuán)隊(duì)是在辦公室，假期還是由于其他任何原因而無(wú)法提供服務(wù)，都可以全天候24/7提供客戶(hù)服務(wù)。借助聊天機(jī)器人之類(lèi)的工具，可以為客戶(hù)的問(wèn)題提供即時(shí)答案，并確保收集數(shù)據(jù)以?xún)?yōu)化未來(lái)的呼叫中心流程。座席可以專(zhuān)注于更復(fù)雜的問(wèn)題，而聊天機(jī)器人可以為常規(guī)的客戶(hù)要求提供答案。

　　數(shù)據(jù)自動(dòng)收集

　　自動(dòng)化不僅存在于聊天機(jī)器人中，而且還存在于分析客戶(hù)數(shù)據(jù)中。在關(guān)注呼叫中心收集的最重要指標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的可能性將確保始終按時(shí)發(fā)送報(bào)告。如果KPIs發(fā)生異常，具有AI功能的指定軟件可以簡(jiǎn)單地警告用戶(hù)，也可以自動(dòng)監(jiān)視關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。例如，可以創(chuàng)建全面的Zendesk儀表板，以可視方式表示收集到的圖表和圖形中自動(dòng)更新的所有數(shù)據(jù)。這樣，管理的優(yōu)勢(shì)就是可以節(jié)省大量時(shí)間來(lái)創(chuàng)建報(bào)告，并且避免手動(dòng)監(jiān)視每個(gè)指標(biāo)。相反，人工智能是一種可以改善團(tuán)隊(duì)績(jī)效并優(yōu)化Zendesk系統(tǒng)的工具。

　　人工智能在正確的時(shí)間提供正確的信息

　　對(duì)客戶(hù)查詢(xún)更快響應(yīng)的解決方案使使用AI的呼叫中心受益匪淺，因?yàn)樗麄儞碛泻线m的助手，該助手將收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)發(fā)給座席（如果需要）。這使呼叫中心座席可以專(zhuān)注于更多以人為中心的任務(wù)，而重復(fù)的任務(wù)可以留給AI。如前所述，利用人工智能的智能軟件可以比以往任何時(shí)候都更快地提高客戶(hù)要求的速度。更快的解決方案意味著更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果沒(méi)有人工智能的幫助，這是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

　　個(gè)性化針對(duì)特定需求量身定制

　　人工智能還通過(guò)根據(jù)收集的數(shù)據(jù)提供高度個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)改變呼叫中心。我們提到了速度和自動(dòng)化，但在這里我們還要強(qiáng)調(diào)潛力，量身定制客戶(hù)體驗(yàn)，以最大程度地提高滿(mǎn)意度，并最終獲得結(jié)果。基于先前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品推薦是AI發(fā)揮其全部功能的一個(gè)示例。通過(guò)使用AI算法，諸如Netflix和Amazon之類(lèi)的巨頭調(diào)整了他們的內(nèi)容交付并為其用戶(hù)形成了個(gè)性化的選擇。這些巨頭背后不僅使用了機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，還用在呼叫中心，客服中心根據(jù)智能建議和過(guò)去客戶(hù)的數(shù)據(jù)（例如產(chǎn)品偏好或過(guò)去的問(wèn)題）從AI那里獲得AI的幫助。在這種情況下，座席會(huì)做得更好，并會(huì)更多地了解客戶(hù)以及他們需要減少平均處理時(shí)間（AHT）的信息。

　　基于分析的AI改善了對(duì)話(huà)

　　如果由AI領(lǐng)導(dǎo)，客戶(hù)分析可以跨交互渠道收集，監(jiān)視，分析和共享客戶(hù)數(shù)據(jù)。情感分析可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理來(lái)完成，其中AI軟件會(huì)檢測(cè)到憤怒或沮喪的程度，并在必要時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給座席。另一個(gè)提示功能是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，可幫助確保質(zhì)量。不僅是語(yǔ)音，因?yàn)樽梢越邮諏?shí)時(shí)呼叫中心報(bào)告和分析，從而可以更好地進(jìn)行準(zhǔn)備并根據(jù)已建立的指標(biāo)優(yōu)化其性能。兩者都可以有助于將來(lái)進(jìn)行更好的對(duì)話(huà)并確保最佳的呼叫中心工作流程。

　　全面提高性能

　　人類(lèi)傾向于犯一些無(wú)意的錯(cuò)誤，但是引入AI增強(qiáng)型解決方案可以最大程度地減少犯一個(gè)（或多個(gè)）錯(cuò)誤的可能性。人工智能技術(shù)可以以相同的質(zhì)量水平執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并使座席專(zhuān)注于真正重要的事情：人機(jī)交互。人工智能可以提高業(yè)務(wù)代表的績(jī)效，并使他們?cè)谧龀鲋匾獩Q策時(shí)變得更聰明，更好，更快。此外，管理人員可以鳥(niǎo)瞰團(tuán)隊(duì)，并確定誰(shuí)需要更多培訓(xùn)以提高聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量并改善其整體績(jī)效。

　　重要要點(diǎn)

　　呼叫中心正遭受人工智能的破壞這種觀念似乎已成為過(guò)時(shí)的威脅之一。自動(dòng)化消息傳遞和機(jī)器人的發(fā)展已經(jīng)影響，改變和增強(qiáng)了呼叫中心，但它們永遠(yuǎn)無(wú)法取代我們的人性化，這將使呼叫中心以人為本，而不是取代。借助機(jī)器學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音分析，自動(dòng)報(bào)告的增強(qiáng)功能，只會(huì)提高呼叫中心，座席，經(jīng)理的績(jī)效，最重要的是提高呼叫客戶(hù)的體驗(yàn)。

　　雖然AI在許多行業(yè)中是一個(gè)有爭(zhēng)議的主題，但它提供的機(jī)會(huì)可以清楚地看作是有益于改善呼叫中心性能并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的收益。這個(gè)概念將來(lái)可能會(huì)繼續(xù)存在。

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　　作者：Datapine內(nèi)容經(jīng)理Sandra Durcevic

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