CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您當前沒有為聯絡中心運營探索對話式人工智能Conversational AI（CAI），則很有可能很快就會實現。由于與冠狀病毒相關的呼叫量增加，許多座席面臨壓力，因此CAI可以為座席提供一些急需的幫助，并提高聯絡中心的工作效率。
CAI允許聯絡中心運營自動化消息和啟用語音的應用程序，以實現人與計算機之間的交互。CAI機器人可以類似于人類進行交流，識別語音和/或文本。此外，這些機器人甚至可以破解不同語言的客戶意圖，并做出相應的響應。
要了解有關CAI的更多信息，我聯系了CSG對話式人工智能解決方案的產品經理AmyAllen。以下是我們對話的第一部分。
什么是對話式人工智能？
CAI是一種利用AI進行交流并提供下一代平臺的新型創新方式。CAI不僅與語音有關；無論溝通平臺（SMS，語音，文本，聊天，IVR，智能家居設備）如何，都可以通過會話，智能和個性化方式與聊天機器人進行跨時代的交流，以滿足他們想要交互的客戶。
人工智能系統的標志之一是它總是在學習。CAI平臺具有加速器，可加速AI的部署和培訓。該解決方案使用單個AI大腦，允許企業跨多個渠道或多個交互式語音響應（IVRs）重用接口邏輯和集成。
它如何適用于聯絡中心和統一通信？
CAI提高了客戶滿意度（CSAT），呼叫限制，首次呼叫解決率和成本控制，并縮短了客戶服務代表（CSR）培訓周期。聯絡中心可以在其IVR，聊天，社交或文本界面中部署由AI驅動的虛擬助手，以解決大量入站查詢。通過將多目標理解與上下文意識相結合，CAI比標準語音激活的呼叫樹更好地掌握了客戶的意圖。它可以使用自然語言（語音，文本或手勢輸入）通過應用程序和網站進行內部和外部通信。
一旦虛擬助手被完全集成和培訓，它就成為聯絡中心的真正資產。它可以通過最少的手動調整來適應業務產品，流程APIs和數據的變化，并隨著時間的推移提高了客戶通過平臺進行自助服務的能力。
CAI也是一種有價值的培訓工具。AI可以通過偵聽呼叫并通過基于知識的相關信息實時填充CSR的屏幕來通過桌面協助CSR。它還可以在CSR屏幕上提示要說什么或需要通過什么免責聲明才能給客戶。結果是，聯絡中心可以將時間從培訓CSR轉移到培訓提供一致信息的AI大腦。
這是開箱即用的解決方案，還是必須構建它？如果是后者，請問該如何處理？
CSG與企業客戶一起開發和構建CAI平臺，以支持客戶所需的用例和渠道。預先構建的加速器可支持此功能，這些加速器可將其快速部署到常見用例的多個垂直領域中，并且可將預先構建的框架輕松集成到后臺和第三方應用程序中。
構建自定義CAI解決方案的過程包括：
- 發現：CSG幫助企業從多個來源獲取大量的原始，非結構化數據，并對客戶的意圖和關鍵問題進行分類。這種對話式數據挖掘和分析套件可釋放大量自然語言會話中所掌握的知識，從而提供前所未有的大數據洞察力和真正的客戶聲音理解水平。最近的項目已從通話記錄和話后處理系統中獲取數據作為輸入示例。
- Studio：此工具允許非專家使用可視流程圖結構輕松構建會話和業務邏輯。圖形界面使您可以輕松了解會話流程的工作原理，并可以根據需要進行快速調整。添加新會話或更新響應就像拖放一樣簡單，而一鍵發布可確保任何更改都立即生效。Studio工具使客戶可以根據自己的需要進行最少或最多的會話管理。
- 部署：根據范圍和特定的業務目標，量身定制的實施可在六到八周內完成。接下來，交付后對CAI平臺進行微調和優化，以確保獲得最佳的客戶體驗。
- 管理：企業可以將CAI部署為在云中運行的完全托管服務，包括幫助擴展用例套件。或者，客戶可以自行管理系統的全部或部分。
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作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/boosting-contact-centers-conversational-ai-part-1
