CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如我們在之前的No Jitter文章中所討論的那樣，COVID-19已使醫(yī)療保健，地方政府和其他客戶服務(wù)部門陷入混亂，物理聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉，因為他們需要處理有關(guān)該疾病的各種問題。作為響應(yīng)，聯(lián)絡(luò)中心提供商正竭盡全力幫助這些客戶加快家庭運營并處理意料之外的呼叫量。
思科聯(lián)絡(luò)中心副總裁兼總經(jīng)理Omar Tawakol在最近No Jitter的采訪中分享了思科如何利用其云平臺Webex聯(lián)絡(luò)中心幫助企業(yè)快速啟動和運行；支持遠(yuǎn)程座席；并轉(zhuǎn)移對AI功能的調(diào)用，以減輕實時座席的負(fù)擔(dān)。在過去的幾周中，思科幫助一位客戶將10，000名座席轉(zhuǎn)移到了在家工作的狀態(tài)之下，幫助另一位客戶又邀請了1，000名座席來回答來自全國各地的COVID-19問題，他列舉了其中的兩個例子。
Tawakol說，總計，思科為超過36，000個客戶（本地和云）提供了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，并在全球托管了360萬名座席，其中許多人已被全球大流行所淹沒。他補(bǔ)充說，盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)和地方政府在理論上已準(zhǔn)備好應(yīng)對此類危機(jī)，但快速反應(yīng)能力已經(jīng)形成了真正的挑戰(zhàn)。
Tawakol說，很快，許多組織與思科聯(lián)系，并說：我需要構(gòu)建新的東西，而且他們需要快速這些東西。作為示例，他列舉了一個縣衛(wèi)生組織，該組織需要引入新的座席來處理不斷上升的呼叫量并設(shè)置云座席的溢出。他說，另一個衛(wèi)生組織需要引進(jìn)和管理數(shù)千名新的座席，即能夠回答特定問題的護(hù)士。
快速到云端
正如獨立聯(lián)絡(luò)中心分析師希拉·麥吉-史密斯（Sheila McGee-Smith）本周早些時候在Enterprise Connect Virtual活動的市場報告：云聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)——過渡，而非技術(shù)會議中提到的那樣，思科是眾多面對COVID-19挑戰(zhàn)的聯(lián)絡(luò)中心提供商之一。她贊揚Cisco早日加入，為合格的醫(yī)療保健組織建立Webex Contact Center提供了幫助中心即服務(wù)（CCaaS），并免費提供給他們90天的使用權(quán)利.tawakol表示，該產(chǎn)品也擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)，目的是使公司快速，經(jīng)濟(jì)地遷移到云。他還指出，沒有最低流量的要求。
Tawakol說，作為其COVID-19響應(yīng)產(chǎn)品的一部分，思科已捆綁了其座席軟件PSTN進(jìn)行呼叫，并為多達(dá)1，000個并發(fā)座席提供了全渠道，路由和報告功能。他補(bǔ)充說，思科不僅希望通過在幾分鐘（而不是幾周或幾個月）的時間內(nèi)部署云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)來使客戶受益，而且希望不需要單獨的服務(wù)器，存儲和網(wǎng)絡(luò)組件。
在家工作的座席需要的是可以直接撥打的硬線家用電話或智能手機(jī)（最好使用頭戴式耳機(jī)），以及帶瀏覽器和Internet連接的計算機(jī).tawakol說，不需要VPN連接。
人工智能的幫助
Tawakol說，除了其COVID-19快速響應(yīng)解決方案外，思科還建議使用人工智能（AI）來偏轉(zhuǎn)語音通話。經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)的智能虛擬座席應(yīng)該能夠理解呼叫者擁有的COVID-19所涉及的內(nèi)容，做出相應(yīng)的響應(yīng)或路由到人工座席。他補(bǔ)充說，通過這種方式，組織可以使用預(yù)先填充的響應(yīng)及時響應(yīng)呼入的查詢，并減輕實時座席的負(fù)擔(dān)。
此外，AI還可以通過提供建議的答案和覆蓋知識庫文章來幫助座席，Tawakol說，這項功能我們才剛剛開始摸索。這對于COVID-19問題尤其重要，因為座席可能不熟悉公司批準(zhǔn)的答復(fù)。
Tawakol說，大多數(shù)醫(yī)療保健組織和地方政府以及其他企業(yè)意識到這并不是最后一次危機(jī)。當(dāng)今的COVID-19現(xiàn)實增強(qiáng)了業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的重要性，并增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心員工隊伍的靈活性，并充分利用了AI簡化呼叫處理的能力。
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作者：達(dá)娜·卡西萊斯（Dana Casielles）
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