CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在過去的35年中，聯絡中心勞動力優化（WFO）軟件市場屢獲殊榮，并多次超越其他企業軟件的表現。這個市場的成功可以歸因于它的靈活性，適應性和創新性，考慮到它過去對記錄和質量管理（QM）這兩個主要應用的依賴，這聽起來可能很奇怪。多年來，當主導市場的主要供應商NICE和Verint努力實現收入目標時，他們愿意將目光投向傳統領域之外，并進行收購以擴大機會，從而使自己長久地立于不敗之地。領導者還利用其龐大的研發（R＆D）資源重新思考，重新構想并重新創建了市場及其產品，提供了新的增強功能，以使他們的企業客戶能夠在改善的同時提供出色的客戶和員工體驗生產力和質量。 　　盡管很少有供應商希望圍繞生產率的提高來傳達他們的信息，但這仍然是WFO套件的主要貢獻，并且是機器人流程自動化（RPA）以前所未有的方式迅速發展并持續快速增長的原因。在聯絡中心和后臺部門，有許多方法可以證明提高生產率的理由，而且WFO供應商幾十年來在這方面做得非常出色，即使供應商重新發明了自己，DMG Consulting也希望這種趨勢能夠繼續下去，滿足市場需求。

　　WFO市場表現--收入

　　2019年上半年繼續建立在2018年強勁的收入表現基礎上。2018財年WFO市場的公司GAAP總收入為36億美元，較2017年的33億美元增長2.732億美元，同比增長占8.2％。盡管對于這樣一個成熟的市場而言令人印象深刻，但2019年上半年表現略強。 2019年上半年，WFO市場的公司總收入為18億美元，高于2018年上半年的17億美元。這表明增加了1.439億美元，同比增長8.5％。也許更有意義的是，聯絡中心WFO市場在2019年上半年增長了11.6％，達到9.637億美元，高于2018年同期的8.636億美元，增長略多于1億美元。

　　NICE和Verint這兩個市場領導者在2019財年上半年均表現出色。由于這兩個市場領導者幾乎占所有WFO細分市場的70％或更多，因此它們推動了市場表現。與2018年上半年相比，NICE的總收入增長了11.8％，其聯絡中心WFO收入同比增長8.9％。同期，Verint的總收入增長了7.4％，而呼叫中心WFO的收入增長了11.8％。

　　于2019年2月被私募股權公司Vector Capital收購的Aspect排名第三，預計2019財年中期總收入為1.615億美元。Calabrio排在第四位，估計年中的總收入為9，900萬美元，這全部歸功于其WFO套件。Calabrio的年中收入數字估計比2018年同期的7130萬美元增長了38.9％。

　　WFO市場表現--投資

　　WFO套件供應商正在對其解決方案進行大量投資，潛在客戶和客戶通過打開錢包來做出回應。增強的應用程序包括更快的轉錄和警報，以進行實時語音分析；來自互動和客戶旅程分析的更深入，自動化的見解；勞動力管理模塊中的大量新預測算法；以及座席，主管和管理員用戶界面的現代重新設計，以及其他許多改進。這僅僅是領先供應商將創新推向市場的開始。

　　WFO市場表現--創新

　　談到創新，投資不僅是為了使當前的應用程序更好，更快或更快速。新興的創新通常旨在提供全新的功能。支持新渠道；有人參與和無人參與的RPA；集成的知識管理應用程序促進了基于上下文的座席指導；預測模型和分析是WFO供應商正在進行的創新的一些示例。

　　使部門變得更智能，更自動化的需求是許多創新的根本動力。WFO供應商正在努力整合人工智能（AI）和RPA，以增強其應用程序的性能并為其企業客戶提供競爭優勢。像大多數IT部門一樣，WFO受益于增強的數據庫，更快的處理器，更好，更高效的編碼技術等等。五年前，如果沒有對處理能力的大量投資，就不可能實現功能。創新的WFO供應商正在利用這些技術改進，并將其納入現有和將來的應用程序中，以定位其企業客戶，以改變和改善服務狀況。

　　創新是繼續將領導者與WFO套件市場的追隨者區分開來的原因。（收入并不是使供應商成為領導者的唯一特征。）將AI嵌入整個現有套件中需要遠見，以及大量的努力和研發費用。在某些情況下，重寫應用程序要比將AI集成到通常已經過時且不靈活的架構中要容易得多，因為許多WFO套件和應用程序已有20多年的歷史了。

　　WFO市場表現--未來

　　人工智能的潛在貢獻不可低估。目前，關于AI的很多說法都是未來主義的（另一種說法"還不是真實的"），盡管其中很多都不只是空洞的承諾。聯絡中心的未來將是由支持AI的系統驅動的預測分析；在接下來的十年中，人工智能將成為聯絡中心的"大腦"，為其許多行動提供動力，在更加復雜的服務環境中將高度協調。

　　人工智能和自動化將極大地改變聯絡中心座席的功能，而聯絡中心座席將成為增值服務提供商，在許多情況下都是不得已而為之。基于AI的智能虛擬助理（IVA）將改變服務體驗，允許客戶在需要時通過各種語音和數字渠道自助，并在個人要求或需要時保持實時座席可用。盡管預計在五年內數字互動的數量將成為客戶與企業之間的主要溝通渠道，但電話通話不會很快消失。

　　WFO市場表現--底線

　　在過去的18個月中，WFO套件市場的收入增長非常可觀，并且預計將持續下去，因為這個聯絡中心市場在經濟形勢好轉和不利時期都表現出了彈性和實力。正在進行數字化轉型的企業（占公司總數的大部分）需要創新的合作伙伴和系統來幫助他們探索未知領域。多年來，事實證明，WFO套件供應商對于聯絡中心而言是無價之寶，而且其服務范圍正在擴大到后臺運營部門和其他企業職能部門，這種趨勢有望得到發展。

　　市場需要WFO供應商提供的產品，盡管DMG希望在未來五到十年內看到這些功能和應用程序的銷售方式發生重大變化。領先的WFO供應商成功地吸引了客戶在聯絡中心以及越來越多的其他企業部門的投資，這將威脅到競爭軟件并推動市場整合浪潮。

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　　作者：DMG Consulting總裁Donna Fluss

　　原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Scouting-Report/The-WFO-Market-Continues-to-Beat-All-Odds-136006.aspx