推動智能服務(wù)建設(shè)，優(yōu)化客戶服務(wù)體系。

　　首先介紹一下我們的客戶服務(wù)中心。我們的客戶服務(wù)中心是中國太平旗下的共享集中的客戶服務(wù)平臺，主要承擔(dān)的是保險服務(wù)。目前我們已經(jīng)服務(wù)了境內(nèi)外的十家專業(yè)公司，承擔(dān)了四項保監(jiān)服務(wù)評價指標(biāo)，三年來都保持在A級以上。我們的年服務(wù)量在2688萬人次以上，目前在上海、深圳、武漢三地運營，實現(xiàn)了全渠道的服務(wù)。我們通過三種服務(wù)方式：語音、圖文和視頻，連接了七個服務(wù)渠道，為我們境內(nèi)外的十家專業(yè)公司提供服務(wù)。

　　我們除了提供日常的回訪、咨詢、投訴等，還承擔(dān)了集團(tuán)級的知識管理、短信管理等服務(wù)，以及數(shù)據(jù)支持和客戶體驗研究。因為我們是共享集中的服務(wù)方式，所以我們的服務(wù)客戶有四類：最終用戶、專業(yè)公司、代理人和我們的客服。在服務(wù)流程設(shè)計中，我們有專門的服務(wù)團(tuán)隊來做客戶體驗研究和優(yōu)化，來提升最終用戶以及客服的滿意度。面對專業(yè)公司，我們通過服務(wù)經(jīng)理制，實時的微信工作群，月度服務(wù)報告，以及服務(wù)白皮書等方式來不斷提升專業(yè)公司對我們的滿意度。

　　在運營管理方面，我們不斷通過量化、簡化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化來推動工作的線上化，服務(wù)過程的可視化，工作方式的智能化來建立我們的數(shù)字化運營體系。我們的服務(wù)定位是服務(wù)觸點中心，數(shù)據(jù)開發(fā)中心和智能利用中心。

　　下面介紹一下服務(wù)觸點中心。在常規(guī)服務(wù)中，我們運用COPC專業(yè)化的運營體系來夯實基礎(chǔ)服務(wù)，通過建立多樣化的體驗收集渠道來提升客戶體驗。還有一個投訴開發(fā)。在保險行業(yè)，很多投訴和問題不是客服中心能解決的。所以我們通過投訴閉環(huán)管理與專業(yè)公司進(jìn)行協(xié)同，來解決一些痛點問題，構(gòu)建我們的暖心體系。

　　具體來說，在高績效最佳實踐中，我們圍繞著COPC的KCRP和KSP流程梳理出來了65個監(jiān)控指標(biāo)，并且不斷把這些指標(biāo)線上化、可視化。我們建立了一個運營監(jiān)控的看板，用以及時的發(fā)現(xiàn)問題和及時的解決問題。在最佳服務(wù)體驗方面，我們建立了客戶滿意度調(diào)研，客戶NES調(diào)研，同業(yè)服務(wù)體驗的調(diào)研體系，用以不斷發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點和改善點。在投訴開發(fā)方面，我們通過簡單件的授權(quán)、快速處理，復(fù)雜件的督辦協(xié)同，以及投訴問題的復(fù)盤分析，來不斷優(yōu)化流程、降低風(fēng)險。通過投訴開發(fā)，我們升級到保監(jiān)的投訴指標(biāo)已經(jīng)下降了68%，效果還是比較好的。

　　在數(shù)據(jù)開發(fā)方面，我們有三個方面的探索。

　　第一個是大數(shù)據(jù)模型。我們建立了人工服務(wù)的開發(fā)平臺，把所有的語音轉(zhuǎn)成了文字，這樣就建立了大數(shù)據(jù)建模的一個基礎(chǔ)。我們也通過產(chǎn)品熱點問題、退保預(yù)警的大數(shù)據(jù)來進(jìn)行探索。在CRM方面，我們進(jìn)行了客戶生命周期的分析，建立了忠誠度客戶的模型。在大數(shù)據(jù)模型方面，我們后續(xù)會投入更多的資源去提升輸出。

　　第二個方面是白皮書。我們給專業(yè)公司提供年度白皮書的價值服務(wù)反饋，聚焦于客戶的一些行為特點，全方位反饋客戶偏好，客戶喜歡的熱點產(chǎn)品，還有運營的焦點問題，我們希望通過挖掘數(shù)據(jù)價值，給專業(yè)公司一些有價值的服務(wù)反饋。

　　第三方面的探索就是運營監(jiān)控。我們建立了數(shù)據(jù)倉庫和集市，可以將一些運營關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行實時監(jiān)控，能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行風(fēng)險管理。

　　在智能應(yīng)用方面，我們也有了一些應(yīng)用成果。我們從2014年開始探索智能化應(yīng)用。2014年，我們上線了文字機器人。2015年，我們上線了電子回訪。2016年，我們做了一些智能語音方面的探索，進(jìn)行了一些智能語音導(dǎo)航，和智能語音質(zhì)檢的一些探索。2017年，我們和科大訊飛一起研發(fā)了智能語音客服機器人。2018年，我們開始在視頻服務(wù)端發(fā)力，不斷推廣視頻服務(wù)的應(yīng)用。2019年，我們進(jìn)行了視頻服務(wù)的范圍推廣，上線了銀保實時出單后的實時視頻回訪。

　　接下來具體介紹一下我們智能服務(wù)的一些項目。

　　文字機器人。目前太平集團(tuán)內(nèi)幾乎所有的微信號和APP都接入了機器人，也就是說我們都是共用一個知識庫。所以，我們不同渠道的服務(wù)可以保持一致，這也是COPC所倡導(dǎo)的。另外我們也在不斷提升機器人的功能，通過一些動態(tài)知識庫、自學(xué)習(xí)平臺來不斷降低手工維護(hù)量，通過多輪對話、自動上下文來解決復(fù)雜場景的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性。現(xiàn)在我們還在不斷地優(yōu)化和升級。

　　電子回訪。保險行業(yè)的電話回訪是根據(jù)監(jiān)管要求來做的一項業(yè)務(wù)，工作占比非常大，通過做電子回訪，客戶可以自己進(jìn)行自助回訪。但是，在方便了客戶的同時，我們最關(guān)鍵還是要進(jìn)行風(fēng)險防控。在2015年剛上線的時候，我們做了客戶簽名的OCR識別。2017年，我們上線了人臉識別技術(shù)。2019年8月，我們上線了活體檢測技術(shù)。在給客戶方便的同時，我們也在不斷提升我們的風(fēng)險防控，更好地滿足監(jiān)管的要求。

　　智能語音導(dǎo)航。我們在一個客戶一個太平的綜合經(jīng)營模式下，把服務(wù)熱線進(jìn)行了統(tǒng)一，這就造成我們的IVR節(jié)點非常多，客戶不容易找到所需要的服務(wù)。所以，我們就上線了語音導(dǎo)航，通過語音交互來辦理業(yè)務(wù)，從而大大提升了客戶的滿意度和體驗。2016年，我們是在二級菜單進(jìn)行，今年已經(jīng)上升到了智能語音門戶，在首層菜單上就開通了智能導(dǎo)航。目前涉及七家專業(yè)公司業(yè)務(wù)的170個節(jié)點。準(zhǔn)確率在我們的運營下也已經(jīng)在逐步提升，提升到了90%。

　　語音分析質(zhì)檢。我們通過語音質(zhì)檢，也就是智能質(zhì)檢來取代傳統(tǒng)人工質(zhì)檢。在不斷擴大質(zhì)檢范圍的同時，降低了員工成本，這也符合COPC價值導(dǎo)向的。

　　智能語音客服。在2017年上線的智能語音機器人是我們和科大訊飛成立的聯(lián)合實驗室的首個產(chǎn)品。通過語音客服機器人，大大提升了我們的自動化功能，特別是對于波峰波谷明顯的業(yè)務(wù)，能夠解決很多重點問題。那么對于應(yīng)用機器人，大家最關(guān)心的可能是機器人聽不懂、不理解客戶。我們是怎么來做的呢？我們通過人機融合，全量質(zhì)檢和持續(xù)優(yōu)化來進(jìn)行品質(zhì)保證。人機融合包括全程的靜默客服，關(guān)鍵節(jié)點的靜默客服和及時地轉(zhuǎn)入人工等多方面組成。可以說人機融合的功能是否強大，對于語音機器人回訪的效果和滿意度是最為關(guān)鍵的。我們現(xiàn)在語音機器人的回訪，項目的識別準(zhǔn)確率和流程準(zhǔn)確率都能達(dá)到一個很高的標(biāo)準(zhǔn)。

　　視頻客服服務(wù)。視頻服務(wù)可以說是解決客戶服務(wù)最后一公里的最佳方式。目前我們的視頻服務(wù)在微信公眾號，微信小程序，客服官網(wǎng)在線客服和智能營業(yè)廳四個渠道接入。18年初視頻服務(wù)上線以后，我們不斷擴大業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)場景。今年7月份，上線了實時的視頻回訪，客戶可以在銀行端購買保險后立即進(jìn)行回訪。這樣就可以避免很多傳統(tǒng)回訪方式給客戶帶來的困擾。比如，在保監(jiān)監(jiān)管要求下，我們一定要百分之百回訪成功，如果沒有回訪成功，我們就會不斷地打電話給客戶，客戶可能在不合適的時間不斷接到回訪電話。另外，在回訪過程中，也會有溝通的問題，比如客戶聽不懂客服在說什么。通過實時的視頻回訪，能夠有效地減少這些問題發(fā)生，可以保證客戶和客服順暢溝通。通過視頻服務(wù)，在提升客戶體驗，防范風(fēng)險的情況下，客服中心和專業(yè)公司前后聯(lián)動，可以有效地減少柜面服務(wù)人員，優(yōu)化運營成本。所以說，視頻服務(wù)是5G時代的一個服務(wù)趨勢。

　　以下是我們對智能服務(wù)體系的一個思考和探索。

　　在智能感知方面，我們通過語音導(dǎo)航、客戶標(biāo)簽來進(jìn)行需求預(yù)判。通過聲紋來智能感知客戶，通過分析客戶的情緒來了解他的一些情緒的波動。我們今年也會上線客戶身份識別和客戶情緒感知的。

　　在智能服務(wù)方面，除了客戶機器人、語音機器人之外，我們還在著重開發(fā)智能實時交互。因為我們已經(jīng)有了人工智能語音開發(fā)平臺，可以把所有的語音實時轉(zhuǎn)成文字，然后對接我們的知識庫，對接梳理好的一些知識點，這樣就可以實時推送給客服，來降低對人工客服的要求。我們今年也在探索，在智能呼入咨詢和智能語音機器人方面，從回訪轉(zhuǎn)到呼入。因為實際上呼入方面也是可以梳理出一些業(yè)務(wù)場景來由機器人進(jìn)行操作的。比如說，今年要上線的車險報案就可以使用機器人來逐步提供服務(wù)。

　　在智能運營方面，我們已經(jīng)實現(xiàn)了智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)和智能招聘，我們也在做培訓(xùn)機器人和招聘機器人，來減少培訓(xùn)和招聘過程中的人力投入。相信大家都有這個痛點。客服中心的人員流動性比較大，招聘和培訓(xùn)的投入是非常高的。在智能排班方面，我們通過大數(shù)據(jù)模型來不斷優(yōu)化來電量的預(yù)測準(zhǔn)確性。我們也通過運籌學(xué)來優(yōu)化排班，使客服的班次更加舒適和人性化。

　　在智能決策方面，我們要做到實時監(jiān)控，智能預(yù)警和智能預(yù)判體系也是我們今后要做的一些應(yīng)用規(guī)劃。

　　通過我們的這些技術(shù)，也可以賦能輸出到我們的專業(yè)公司，為我們的兄弟單位做更多的一些功能。

　　在各個運營管理環(huán)節(jié)，智能化技術(shù)實際上是運營管理的突破點。我們希望通過數(shù)據(jù)和智能化技術(shù)來構(gòu)建我們的企業(yè)服務(wù)，來建立具有智能感的運營服務(wù)體系。