徐立新，浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(zhǎng)，香港理工大學(xué)品質(zhì)管理碩士。曾獲中國(guó)呼叫中心亮點(diǎn)人物、浙江軟件行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家、2016年浙商創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)、2017年科技新浙商、中國(guó)創(chuàng)新女杰等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，并擔(dān)任中國(guó)女企業(yè)家協(xié)會(huì)理事、浙江省互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)及人工智能專(zhuān)委會(huì)主任，是軟件行業(yè)聚焦在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的為數(shù)不多的企業(yè)家。

　　引言

　　幾個(gè)朋友聚會(huì)，都是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的老總們，見(jiàn)到我，都很想了解遠(yuǎn)傳現(xiàn)在做什么，因?yàn)榭吹轿业奈⑿派辖?jīng)常分享小遠(yuǎn)機(jī)器人，以為遠(yuǎn)傳是不是改行了！

　　我采訪徐董的時(shí)候，她說(shuō)了這個(gè)小故事，于是，我們的采訪就從遠(yuǎn)傳現(xiàn)在做什么開(kāi)始。

　　以下是《客戶(hù)世界》對(duì)遠(yuǎn)傳董事長(zhǎng)徐立新女士的采訪內(nèi)容。

　　《客戶(hù)世界》：您作為客服行業(yè)的領(lǐng)軍者，深耕客服行業(yè)十余年，遠(yuǎn)傳的客戶(hù)遍布全國(guó)20多個(gè)省份，不過(guò)近幾年比較低調(diào)，大家都很關(guān)心您和遠(yuǎn)傳最近在運(yùn)作哪些大事？

　　徐立新：遠(yuǎn)傳一直專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，從未離開(kāi)。只是遠(yuǎn)傳的版圖更大了，基于多年的精耕細(xì)作，遠(yuǎn)傳擴(kuò)大了戰(zhàn)略藍(lán)圖，從客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的軟件開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大到運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)、開(kāi)發(fā)實(shí)體機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景。

　　我們運(yùn)用人工智能技術(shù)不斷提升人機(jī)交互的體驗(yàn)，立足于客戶(hù)服務(wù)的大場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)出智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)、智能語(yǔ)音機(jī)器人以及多年來(lái)不斷更新迭代的智能客服平臺(tái)。近期，我們基于這些產(chǎn)品的積累和客戶(hù)痛點(diǎn)，還開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)了云眾包服務(wù)平臺(tái)。

　　同時(shí)，遠(yuǎn)傳在不斷地?cái)U(kuò)大客戶(hù)服務(wù)的版圖，深度挖掘行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，搭建智能中臺(tái)，為客戶(hù)提供整體解決方案。值得一提的是，我們?cè)?018年推出的智慧政務(wù)大廳解決方案，以政務(wù)服務(wù)中心為載體，構(gòu)建多維一體、智能聯(lián)動(dòng)、高度集成和融合的綜合一體化智能服務(wù)交互中心，助力最多跑一次。

　　遠(yuǎn)傳的軟實(shí)力也得到了業(yè)界的充分認(rèn)可，遠(yuǎn)傳的智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)榮獲2018年度吳文俊人工智能技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，這是國(guó)內(nèi)人工智能學(xué)術(shù)界的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。遠(yuǎn)傳自主研發(fā)的智能服務(wù)機(jī)器人項(xiàng)目也中標(biāo)浙江省科技廳2019年重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃，這些榮譽(yù)是對(duì)遠(yuǎn)傳在人工智能領(lǐng)域發(fā)展的肯定。遠(yuǎn)傳將人工智能技術(shù)很好地融入到客戶(hù)服務(wù)中，讓客戶(hù)能夠更好的服務(wù)他們的終端用戶(hù)。

　　《客戶(hù)世界》：在人工智能浪潮下，遠(yuǎn)傳制定發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃產(chǎn)品布局的依據(jù)是什么呢？

　　徐立新：我很認(rèn)同陳春花老師的一句話(huà)，企業(yè)首先要有戰(zhàn)略思維，其次才是管理理念。所以，不論是在遠(yuǎn)傳初創(chuàng)期的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還是現(xiàn)在的人工智能時(shí)代，遠(yuǎn)傳制定發(fā)展戰(zhàn)略的基石始終是客戶(hù)思維、未來(lái)思維和創(chuàng)新思維。

　　所謂客戶(hù)思維是指我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，并且隨著科技的日新月異，我們的產(chǎn)品研發(fā)也會(huì)不斷調(diào)整，與時(shí)俱進(jìn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。只有具備客戶(hù)思維，幫助客戶(hù)解決需求和痛點(diǎn)，才能做出被市場(chǎng)認(rèn)可的好產(chǎn)品。

　　很多人都知道遠(yuǎn)傳自主研發(fā)的第一款產(chǎn)品是排班管理軟件，幫助國(guó)內(nèi)呼叫中心解決了客戶(hù)服務(wù)排班復(fù)雜、匹配度低的的痛點(diǎn)。自此開(kāi)始，遠(yuǎn)傳始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的價(jià)值理念，開(kāi)發(fā)出一系列解決客戶(hù)需求和痛點(diǎn)的產(chǎn)品，為我們的客戶(hù)提供全面的智慧服務(wù)解決方案。正是由于客戶(hù)的需求、客戶(hù)的期望、客戶(hù)的支持，以及合作伙伴的協(xié)助，才使得遠(yuǎn)傳不斷成長(zhǎng)。

　　未來(lái)思維，即以未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和預(yù)判，作為當(dāng)下戰(zhàn)略布局和產(chǎn)品規(guī)劃的導(dǎo)向。未來(lái)是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的指明燈，亦是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的風(fēng)向標(biāo)。技術(shù)發(fā)展一日千里，只有時(shí)刻關(guān)注技術(shù)的發(fā)展與變革，以及市場(chǎng)大環(huán)境的變化，企業(yè)才能找準(zhǔn)發(fā)展路徑，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。遠(yuǎn)傳特別重視對(duì)B端客戶(hù)的C端用戶(hù)的消費(fèi)行為習(xí)慣的研究，以及5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)對(duì)人們消費(fèi)行為的影響。

　　例如我們近期正在重點(diǎn)打造以智能中臺(tái)為核心的智能產(chǎn)品體系。智能中臺(tái)是遠(yuǎn)傳基于多年在服務(wù)交互場(chǎng)景下積累的技術(shù)及業(yè)務(wù)沉淀，幫助客戶(hù)及合作伙伴快速構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)智能交互應(yīng)用的能力平臺(tái)，提供基礎(chǔ)應(yīng)用、組件、算法、模型等實(shí)現(xiàn)智能交互場(chǎng)景的能力。我們計(jì)劃向行業(yè)內(nèi)的生態(tài)合作伙伴開(kāi)放中臺(tái)能力，幫助合作伙伴建立完整的產(chǎn)品支撐體系，打造行業(yè)的智能服務(wù)平臺(tái)，為更多合作伙伴和客戶(hù)賦能。

　　最后我要說(shuō)的是創(chuàng)新思維，突破常規(guī)思維的界限，這對(duì)于科技型企業(yè)尤為關(guān)鍵。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)。我們遠(yuǎn)傳的產(chǎn)品研發(fā)理念就是在同行業(yè)產(chǎn)品上做更多的創(chuàng)新，運(yùn)用最新的技術(shù)去打磨產(chǎn)品，不斷更新迭代。

　　隨著共享經(jīng)濟(jì)概念的落地，遠(yuǎn)傳基于十余年客戶(hù)服務(wù)管理和產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，傾力打造了一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)眾包平臺(tái)，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的商業(yè)模式。眾包服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)B2B2C模式的SaaS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，為企業(yè)提供更靈活的客戶(hù)服務(wù)。平臺(tái)會(huì)員在平臺(tái)上的服務(wù)經(jīng)歷，將納入會(huì)員成長(zhǎng)體系。再結(jié)合基于大數(shù)據(jù)技術(shù)建立的會(huì)員動(dòng)態(tài)標(biāo)簽體系，使得企業(yè)可以從行業(yè)、場(chǎng)景、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)多個(gè)角度，選擇到最適合的會(huì)員進(jìn)行服務(wù)，從而打造一個(gè)線(xiàn)上的專(zhuān)屬眾包客服團(tuán)隊(duì)。我們還將持續(xù)融合智能質(zhì)檢、客服助手、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等技術(shù)工具，基于用戶(hù)任務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多數(shù)據(jù)緯度，實(shí)現(xiàn)基于深度學(xué)習(xí)的交互決策技術(shù)和任務(wù)推薦引擎，使得任務(wù)匹配度高達(dá)90%。通過(guò)AI賦能服務(wù)過(guò)程，提升平臺(tái)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)新生態(tài)。

　　比如某國(guó)內(nèi)知名外賣(mài)平臺(tái)，每到點(diǎn)餐高峰期話(huà)務(wù)量陡增，存在大量溢出話(huà)務(wù)，但若擴(kuò)充自有客服，低峰時(shí)段就會(huì)出現(xiàn)大量人力閑置，浪費(fèi)成本投入。根據(jù)該外賣(mài)平臺(tái)的客服需求，眾包平臺(tái)為其彈性承接中午和晚間兩個(gè)高峰時(shí)段的溢出話(huà)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。自從我們與該外賣(mài)平臺(tái)合作后，已累計(jì)熱線(xiàn)及在線(xiàn)服務(wù)量超20萬(wàn)，提升接通率5%，忙時(shí)服務(wù)水平提升10%，并且有效降低了客戶(hù)的成本。

　　眾包平臺(tái)是我們利用人工智能技術(shù)加上創(chuàng)新的商業(yè)模式推出的一款戰(zhàn)略性產(chǎn)品，助推行業(yè)發(fā)展，同樣的，行業(yè)也一直在推動(dòng)著遠(yuǎn)傳的進(jìn)步。兩者相互推進(jìn)，就是科技不斷創(chuàng)新的源動(dòng)力。

　　《客戶(hù)世界》：十五年的開(kāi)疆辟土，成就了如今遠(yuǎn)傳技術(shù)在中國(guó)智能客服領(lǐng)域的品牌地位，如今您還投資了實(shí)體機(jī)器人、智慧園區(qū)等熱門(mén)新興產(chǎn)業(yè)，可否介紹下遠(yuǎn)傳目前的品牌體系呢？

　　徐立新：外界比較熟悉的遠(yuǎn)傳就是浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司，目前已經(jīng)成為一家控股集團(tuán)公司，遠(yuǎn)傳旗下?lián)碛羞h(yuǎn)傳新業(yè)、小遠(yuǎn)機(jī)器人和綠城信息子公司。遠(yuǎn)傳新業(yè)的定位是一家聚焦客戶(hù)服務(wù)的公司。近幾年，我們把所有與客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域大場(chǎng)景相關(guān)的業(yè)務(wù)都聚集在遠(yuǎn)傳新業(yè)，以智能交互產(chǎn)品為主線(xiàn)，為客戶(hù)提供行業(yè)領(lǐng)先的智能客服解決方案以及政務(wù)、金融、電力能源、制造業(yè)等行業(yè)解決方案系列產(chǎn)品及服務(wù)，包括智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、智能質(zhì)檢分析系統(tǒng)、智能語(yǔ)音機(jī)器人以及智能客服平臺(tái)等。

　　平時(shí)，你們看到我微信朋友圈經(jīng)常分享的可愛(ài)的小遠(yuǎn)MM，是遠(yuǎn)傳2016年成立的全資子公司——浙江小遠(yuǎn)機(jī)器人公司旗下的產(chǎn)品。遠(yuǎn)傳將十幾年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)人機(jī)交互的技術(shù)積累和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到實(shí)體機(jī)器人，進(jìn)一步擴(kuò)大了客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景。目前已成功自主研發(fā)包括營(yíng)業(yè)服務(wù)機(jī)器人、物業(yè)服務(wù)機(jī)器人、智能推車(chē)在內(nèi)的多款實(shí)體機(jī)器人。其中，小遠(yuǎn)智能服務(wù)機(jī)器人不僅連續(xù)兩年參與世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)智慧化提升項(xiàng)目，為全球嘉賓提供智能服務(wù)，而且在多個(gè)公安服務(wù)大廳、行政服務(wù)中心等應(yīng)用落地，為政務(wù)公開(kāi)、最多跑一次助力添彩。

　　綠城信息則是遠(yuǎn)傳技術(shù)與綠城服務(wù)集團(tuán)合資成立的科技公司，通過(guò)整合綠城的社區(qū)平臺(tái)資源與遠(yuǎn)傳在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力和運(yùn)營(yíng)能力，全面支撐新型智慧園區(qū)、未來(lái)社區(qū)的建設(shè)與發(fā)展。

　　總而言之，遠(yuǎn)傳一直在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域探索，只是遠(yuǎn)傳客戶(hù)服務(wù)的版圖更大更廣了。我對(duì)遠(yuǎn)傳的未來(lái)充滿(mǎn)信心，也對(duì)這個(gè)行業(yè)滿(mǎn)懷期待。

　　《客戶(hù)世界》：從公司初創(chuàng)發(fā)展到如今估值達(dá)10多億的準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)，相信您的探索一直沒(méi)有停止過(guò)，那么對(duì)于未來(lái)您又有怎樣的期許？

　　徐立新：萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，人工智能正在成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力量，無(wú)處不在的聯(lián)接正在改變?nèi)藗兊纳睢＿h(yuǎn)傳秉持客戶(hù)為本，精益求精，敏捷高效的核心價(jià)值觀，以智能交互系列產(chǎn)品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，打造一站式敏捷服務(wù)能力，高效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)搭建服務(wù)與智慧的聯(lián)接，傳統(tǒng)與智能的聯(lián)接，創(chuàng)造美好的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　我們經(jīng)常會(huì)收到來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P(yáng)信，對(duì)公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)勤奮敬業(yè)、踏實(shí)務(wù)實(shí)的工作精神，認(rèn)真勤勉、專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的服務(wù)態(tài)度表示真心的感謝。無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境如何變化，遠(yuǎn)傳把內(nèi)煉能力作為第一要?jiǎng)?wù)，擁有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，具備領(lǐng)先的智能交互技術(shù)，致力于成為智能交互領(lǐng)域的專(zhuān)家。遠(yuǎn)傳也將在智能交互領(lǐng)域持續(xù)探索，用心去雕琢人機(jī)交互中的每個(gè)細(xì)節(jié)，為人機(jī)共融共生的美好前景盡一份力。這是遠(yuǎn)傳的未來(lái)，也是行業(yè)的未來(lái)。