相比較以前的用戶，現今的用戶顯得更加熱衷于技術并對科技有著更高的期待。網絡和移動技術對客戶關系的管理產生了深遠的影響。客戶變得越來越隨心所欲，他們希望擁有能夠隨時取得聯系并且迅速、多樣的聯絡方式。因此，企業不得不做出及時響應，同時使多渠道、本地化、個性化的交流能在聯絡中心里得以實現，使之成為整個客戶關系管理的核心。

　　類似云聯絡中心的技術在許多方面能幫助公司滿足這些需求。云計算正在變革IT產業，使企業采用新的商業模式，并將重點從資本支出轉向運營支出。不同形式的云服務，包括軟件即服務（SaaS）、基礎設施即服務（IaaS）和平臺即服務（PaaS）正在被采用.gartner最近證實這一趨勢并預測每年全球云計算市場的增幅會達到20%，而此增幅將一直持續到2015年。

　　然而，這個變化莫測并充滿活力的現今環境卻給ICT部門和公司業務確實帶來了很多壓力。傳統上來講，企業會通過技術升級來對內部和外部的變化做出回應。但是，隨著技術飛速發展，這些通過資本支出所實現的升級會加重公司資產負債的負擔，而且會占用企業專門資源來運行和維護這些系統。

　　云模式正好能幫助減少這種壓力，因為好的云提供商能夠讓企業無論以什么方式和什么時候需要時，通過在云模塊基礎上提供升級服務。比如說一個零售商認識到大多數客戶希望通過電子郵件聯系來取代電話聯系時，那么一個云提供商就能夠啟用這個模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。

　　云聯絡中心能幫助企業規劃他們的資源，來應對由于無形集中資源分配所帶來的聯絡活動實時增長，降低升級換代的成本。舉例來說，從資源的角度來看，員工可以在家辦公，使用網絡連接來訪問一個獨特的管理界面或客戶歷史記錄。盡管一些提供商把云客戶服務中心看作是解決全部問題的良方，但一些專家卻發出有關云聯絡中心存在風險的警告。

　　為了提供最佳客戶體驗，客戶服務就必須通過各種通訊渠道和客戶的首選語言來迅速獲得。為了給客戶提供真正的幫助，聯絡中心的員工應該具備專業知識或語言技能。一個企業運營客戶服務中心必須依照自有基礎設施的大小和人力資源，這樣才能有備無患。理論上，這樣的運營規模會需要較高的成本投入。但借助云服務，公司的負擔會因責任與投資轉嫁到提供商身上而大大減少。

　　當云可以實現成本效益時，我們也開始逐漸看到企業利用云模式來滿足最佳客戶體驗。由于擁有一個集中的云基礎設施來連接企業聯絡中心的網絡資源、資產和員工，企業就可以按指定路線迅速有效地把客戶溝通發送給相關專家。對于企業來說，這個過程不僅縮短了客戶等待時間，也減少了的客戶服務成本。

　　就技術而言，目前有許多云服務模式面向企業。云自身既可以私有地存在于企業中，也可以通過一個服務供應商公開地存在于企業中，還可以以混合模式——這里至少包含一個私有云和一個公有云來共同服務不同區域的業務。當然，究竟哪個模式最適合企業的爭論依然存在。

　　根據我們的經驗，這一決定應該取決于聯絡中心的最終目標，也就是聯絡中心的服務交付模式和業務成本是否能在需要的時候做到有效地增減。

　　在一個私有云環境里，數據、應用程序或硬件要么保留在客戶那里，要么是被轉移到一個外部數據中心。然而訪問已轉移的應用程序還是僅限于各自企業的員工。

　　公有云同樣可以帶來很多優勢，比如按使用付費模式，這一模式使企業能夠相應地按比例擴展，同時也助力企業利用全球化機遇，因為應用程序與應用程序之間在任何地方都能訪問。另一方面，運營私有云里的應用程序需要內部專家和更多的時間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有一個外部提供商設置并管理私有云里的應用程序。

　　在中期發展來看，我們相信對于私有云模式與托管服務或專用托管相結合的需求更多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務模式里，應用程序可以直接安裝在企業，但是其操作、維護以及更新要由外部服務提供商來完成。而在專用托管里，應用程序屬于提供商，只有本企業員工才有權訪問。

　　當下，企業仍然喜歡實實在在地擁有他們的應用程序和數據。在支持或反對云端聯絡中心的決定中，數據安全問題儼然成為一個至關重要的因素。例如在大多數企業，由于數據保護規則和遵從法規，客戶數據不能遺留在設備上。如應用程序可以在公司外部部署或使用，那提供商通過數據加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數據的安全級別、可用性和隱私的技術變得至關重要。

　　許多企業的聯絡中心和客戶服務中心都遍布于世界各地。因此，云計算提供商本身就全球化運營，并作為專業外部服務提供商來專注于跨國客戶，如果他們運營自身獨立的安全數據和語音基礎設施就能為客戶提供優勢。通常來說，他們擁有不可或缺的專業知識人員，并能滿足聯絡中心對高可用性和安全的需求。

　　在戰略IT投資領域，云聯絡中心解決方案仍處于觀望期；關于這個話題的爭論，客戶服務部門和IT管理者之間變得越來越激烈。但至關重要的是既要保證更快的投資回報率，又要保障客戶數據的安全性。不管一個公司的最佳路線是追求私有或公有云，還是一個混合托管私有云管理或托管服務模式，終將取決于眾多因素——環境、需求、目標——應該在聯絡中心項目開始時具體問題具體分析。