- 下載Plantronics 《未來的呼叫中心電子書》
呼叫中心處于企業業務運營的第一線，其工作決定著客戶對你企業的印象，而提供出色的客戶服務變得比以往任何時候都更加重要。但要讓用戶在呼叫中心的交流中獲得出色體驗對企業將是一個不小的挑戰。為此， 由Plantronics提供的可下載電子書系列將指導您在呼叫中心領域探索創新發展的機會。
客戶服務已經發生改變--您的呼叫中心改變了嗎？
提供出色的客戶服務比以往任何時候都更加重要。呼叫中心處于業務運營的第一線，其工作決定著客戶對企業的印象，所以呼叫中心有潛在機會幫助最大限度地提高業務優勢。技術和日趨移動的工作環境創造了諸多的機會，同時也帶來了各種挑戰。為了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用現代管理思想，并確保將正確的實踐、技術和方法落實到位。讓我們共同朝此目標邁進。
員工效率 同時適于二者的卓越技術。
現代化的呼叫中心正逐漸變化成為先進 HR 實踐的典范，始終以人為本。
座席所做的工作不僅僅是現場回答問題和接聽電話：其實他們正在為品牌增添人情味。如何能夠在座席中激發這一愿景，并引領他們向這一目標前進？
三大關鍵步驟為呼叫中心提供重要支持，助其快速邁向未來：
1. 賦予員工更大的信任和權力，激勵員工。
2. 建立靈活多變的工作環境，適應當今員工的生活方式。
3. 充分利用適合員工工作地點和工作方式的技術，提高工作效率。
75% 的消費者表示，如果能夠在與呼叫中心的交流中獲得出色體驗，他們將更愿意與此呼叫中心所屬的公司開展業務?！?/em>- Genesys， 全球消費者調查
座席流動是呼叫中心面臨的首要挑戰，因此...
誰將拿起電話？
當員工離開時，他們的經驗也隨之流失。
留住經驗豐富的座席是所有呼叫中心的一個關鍵績效指標，對于提供出色的客戶體驗也至關重要。
工作場所不斷變化，呼叫中心是否做到了與時俱進？
新技術創造了更多自由工作的機會，同時也在傳統呼叫中心環境之外提供了更多選擇。如果雇主能夠積極投資，應對這些不斷變化的情況，他們將會得到經驗豐富的員工的青睞。適應員工的全新移動生活方式，提供遠程辦公選擇，企業將可以有效提高員工忠誠度。
●提供靈活性
靈活工作時間使呼叫中心成為許多人群的一個極具吸引力的選擇。隨著他們生活的改變，雇主的靈活性可確保留住技能嫻熟的員工。
●信任遠程員工
技術和全新工作模式使人們能夠運用他們的技能實現遠程辦公。因此，呼叫中心可以從更廣泛的人才庫招募到具備專門技能的員工，從而能夠更經濟高效地推出新服務，開拓不同的市場。與此同時，這些座席也會更加忠誠。例如，在集中式呼叫中心，員工流失率高達 60%，但家庭員工的流失率不到 5%
75% 采用了靈活工作實踐的公司中有 75%表示，他們的員工更加忠誠，并且更加積極進取。- DTI 工作生活平衡情況調查
他們不僅僅是接聽電話。他們在解決問題。
要在企業與客戶之間建立持久的聯系，需要建立一種共同的歸屬感和緊迫感，以提供出色解決方案。
當然，嚴格兌現承諾在任何企業都非常重要。但是在當今的環境下，企業需要提供出色的客戶體驗，以便能夠超越客戶期望。在這一領域的成功可將客戶轉變成為擁護者。
80% 的公司認為他們提供了卓越的客戶體驗，但僅有 8% 的客戶這樣認為。 - 貝恩咨詢公司
現代化的呼叫中心：沒有萬能的解決方案可用
工作場所本身在不斷變化。新技術創造了更多自由工作的機會，同時也在傳統呼叫中心環境之外提供了更多選擇。
●一個工作場所。
將所有人聚集在集中式呼叫中心是創造一致客戶體驗行之有效的方法。此模式可以輕松提供有效培訓，提供同一系統，并以共同的價值觀和相似的公司目標來激勵員工。
●許多工作場所。
中樞呼叫中心 - 通常，較小的衛星辦公室擁有許多與集中呼叫中心相同的優勢。但衛星辦公室還可提供更出色的地點選擇，在勞動力周邊的不同地點設置臨時、專門的中樞，以支持短期活動。
●無處不在的工作場所。
在虛擬呼叫中心連接遠程員工網絡不僅能夠提高服務可用性，而且還能提供專門的知識和專業技術，進而改善客戶體驗。
●最佳的工作場所。
當圍繞這些不斷變化的新情況設計呼叫中心時，可以從周邊社區、當地中樞或直接從家庭進行座席招聘。從長期來看，集中呼叫中心具有較高的安置成本和運營成本。相比之下，虛擬呼叫中心能夠以最低成本快速輕松地建立，即時響應激增的客戶需求。通過支持員工選擇自己理想的工作場所，現代化呼叫中心將能更輕松地控制成本，更出色地滿足客戶需求，同時改善客戶體驗。
40% 以上的業務領導者現在將提高客戶滿意度看作是幫助企業獲得成功的最重要途徑。 - 富士通，動態基礎設施和 IT 的未來
為工作提供最合適的工具
提供更出色客戶體驗是呼叫中心的期望，也是一直推動呼叫中心不斷前進的動力。為員工采用不同的方式工作創造新的機遇，在此過程中技術發揮了關鍵作用，同時技術本身在改善客戶體驗方面也影響深遠。其影響從以下示例中可略見一斑：
●客戶關系管理系統 (CRM)
CRM 系統通過傳統 PC、瘦客戶機和下一代平板電腦訪問數據，完全托管的 CRM 系統允許客戶靈活地使用多臺設備，同時保留標準化接口和流程。
●基于 PC 的軟電話
軟電話使座席的桌面更加整潔，可通過單一屏幕控制語音或數據操作。這將減少在不同屏幕間進行切換的時間。
●會話初始化協議 (SIP)
諸如 SIP 等開放式標準使下一代設備能夠在呼叫中心使用。這一出色的語音解決方案同時適用于服務器機房和座席桌面，絲毫不會影響可靠性或可用性。
●統一通信 (UC)
統一通信可節省客戶時間，使呼叫中心座席根據特定情況，確定可提供最佳幫助的人選。統一通信通過提供一個簡單、安全的消息界面，以及實時的員工活動窗口，正在改變著呼叫中心。
支持員工查看同一頁面
然后支持他們處理同一呼叫
不同位置、多種設備、迥異風格。呼叫中心如何能夠將這些整合為一款綜合解決方案？Plantronics 繽特力的統一通信解決方案可助您一臂之力。
86% 的公司正在呼叫中心規劃統一通信。 - 富士通，動態基礎設施和 IT 的未來
未來的語音會更加清晰、響亮
員工與公司的交互方式正在不斷變化。今天的領先技術將成為未來的必備技術，這些技術可滿足員工對工作場所截然不同的期望。
在呼叫中心采用社交媒體成為一個快速興起的趨勢。這種一對多的模式使座席的每一個字都非常關鍵，也會極大影響品牌認知。
成功利用社交媒體來管理和指導企業和客戶之間的對話，依賴不同座席的一致性，合適的工具，以及明確的戰略。
精心看護寶貴的資產。
無論通過何種方式，創造出色的客戶體驗將會始終影響購買行為。而這一切都始于呼叫中心。對企業依賴的員工進行投資，可使他們更高效地工作。當企業探索靈活的工作方式，嘗試新的領導風格，實施先進的技術時，即傳達一個信息，公司非常重視他們的貢獻。
聲如其人。
語音能夠幫助企業和客戶之間建立真正的共鳴。因此，座席能夠聽清客戶的話，并能明確表達自己的意思，這點尤為重要.plantronics 繽特力耳麥中內置的技術可消除語音障礙，實現清晰通信，為企業與重要客戶之間建立健康、強大的關系鋪平道路。
我們正致力于創造實用的工具，提供有價值的信息，幫助企業最有效地利用其呼叫中心開展業務。
