CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：讓我們來深入地討論2020年的聯絡中心將會是什么樣子。
聯絡中心將逐漸成為重要的戰略
客戶正在發生著變化，這是一個不可否認的事實。作為一個行業，這迫使我們要深刻思考，并采取與以往相比非常不同的策略。
隨著我們邁向2020年，聯絡中心將面對新一代客戶的變化而做出反應，日益成為重要的一項企業戰略。
這很可能是由日益受到重視的大數據分析和基于情報信息的路由來支持的。大數據分析作為一個工具正變得越來越先進。
該行業的核心將是解決復雜問題
在最近的英國電信的調查中，54%的聯絡中心專業人士投票顯示，2020年的聯絡中心將主要側重于解決復雜問題 - 處理無法通過自助服務選項來解決的那些問題。
根據這一預測，低薪的聯絡中心座席員的作用將消亡，而讓位給超級座席員。
這些新一代的超級座席員最需要的技能將是解決問題的能力，溝通能力和產品/服務經驗。
WebChat（在線客服）將會取代電話成為主要溝通方式
聯絡中心里的溝通渠道組合在未來的幾年也很可能發生變化，到2020年，WebChat（在線客服）預計是主要的渠道。
這是因為它是一個簡單的溝通方式，客戶和座席都喜歡使用。此外，由于可以同時處理多個聊天，這也帶來了經濟效益。
至于其他的溝通渠道：視頻可能會增長；社交媒體可能會保持住從而成為輔助渠道，但不是主要渠道；電子郵件作為聯絡中心的溝通渠道將逐漸消亡。
