最近，大數據已經取代了云技術，成為了新技術的熱門話題，各類大數據的書籍層出不窮，文章更是琳瑯滿目，仿佛你要是不和大數據扯上點關系，你就OUT了！筆者對這些文章也略有涉獵，但覺徒掛大數據虛名者多，而真知者寡。為了讓大家更容易理解大數據的內涵？請允許我先簡單地介紹一下大數據的定義和背景。

　　麥肯錫的報告是這樣定義的：大數據是指無法在一定時間內用傳統數據庫軟件工具對其內容進行抓取、管理和處理的數據集合。

　　大數據這個概念又是怎么來的呢？2011年5月，EMC舉辦了一次主題云計算相遇大數據的大會，首次拋出了大數據（BigData）概念；6月，由EMC贊助，IDC編制的年度數字宇宙研究報告《從混沌中提取價值》（ExtractingValuefromChaos）發布；緊接著，IBM、麥肯錫等眾多國外機構發布大數據相關研究報告，予以積極跟進。

　　從背景我們可以看到EMC（全球最大的外置存儲硬盤供應商）是推動大數據這個概念的主謀，他這么做，當然是想多賣點硬盤。這種軟廣告式炒作不但沒引起反感和吐槽，反而被社會各界認可與接收，也是跟其社會背景密不可分。由于近年數據產生成本急速下降，人類產生的數據量正在呈指數級增長，其中80%以上都是傳統數據庫無法處理的非結構化數據。這些數據到底有多大呢？根據IDC的監測，全球在2010年正式進入ZB時代，預計到2020年，全球將總共擁有35ZB的數據量，如果把35ZB的數據全部刻錄到容量為9GB的光盤上，其疊加的高度相當于在地球與月球之間往返三次……在這么直觀的比喻面前，其他語言也要蒼白無力了！

　　也許你會說大數據這種現象不用說，我們早就看出來了，不就是數據大么，能給我們的社會帶來什么實質性的影響啊，或者我怎么沒看到它的應用？關于大數據的應用，我在這里就不贅述了，市面上各種大數據的書已經談了很多案例了。我只想說剖析歷史可以洞察未來，幾年前說云技術還很遙遠的那些人，卻在將自己的文檔、照片、視頻上傳至iCloud，使用著搜狗云輸入法，登陸Dropbox、Yelp、Zynga等網站（這些網站正托管于亞馬遜的"云平臺"）……那片飄在天上的云早已不是觸不可及。

　　根據麥肯錫全球研究所的研究報告《Bigdata:Thenextfrontierforinnovation,competition,andproductivity》，大數據將給醫療服務、公共管理、定位服務、零售和制造各個行業帶來顯著的應用價值，例如，對美國的醫療服務業每年創造價值3000億美元，約0.7%的年增長率，對美國制造業最高可下降50%的產品研發和裝配成本。麥肯錫的這份報告詳致地闡明了大數據對各行各業的利好，推薦大家閱讀，我這里只談大數據對客戶服務領域的影響。

　　在云時代，淘寶推出的一種極具云特色的客戶服務模式——云客服，云客服把社會上喜歡幫助人且有能力幫助人的淘寶人聚集在一起，使客服人員在家里或學校對客戶提供遠程服務，實現了HO（HomeOffice，駐家辦公），并充分利用了客服人員的零散時間，不僅降低了成本，還提高了效率。當然，這個云并不是真正意義上的云技術，只是一種概念和噱頭。而在大數據時代，又將會給客戶服務帶來哪些商業價值呢？

　　我認為，大數據將對客戶服務帶來一次變革，給客戶服務帶來極大的想象空間和無限的發展前景。甚至可以使客服部門從原來的成本中心（高成本、低價值）轉型為利潤中心（提升品牌價值，創造收入）。在這里我舉三個例子跟大家探討一下，展望一下客戶服務的未來。