隨著QQ、微信、微博等Web2.0應用和社會化媒體的普及，越來越多的用戶在企業營銷的過程中發生了角色變化，從過去的信息被動接受者轉變為主動傳播者，擁有了更多話語權和選擇權，這種變化顛覆了傳統CRM企業單向灌輸的模式，隨著用戶與企業間的互相溝通的需求日益強大，以交互性溝通為特征的SCRM營銷（Social CRM）應運而生。SCRM強調用戶的交互影響力，讓用戶成為品牌的關注者、聆聽者、建議者乃至共同創造者。然而在實際應用過程中，多數企業卻存在運營成本高、溝通內容病毒性不強、銷售轉化率低等問題，致使企業SCRM戰略浮于表層，難以落地。其實很多企業都在探索尋求解決辦法，比如近日推出的營銷QQ增強版實際上在嘗試給出答案，以緩解企業在實施SCRM戰略時遇到的運營困境，增強企業的SCRM強關系營銷能力。

　　抓緊插肩而過的弱關系，構建SCRM沒有想象那么難

　　SCRM營銷的第一步是構建用戶數據庫，與傳統CRM通過展會、用戶登記、購買客戶資料等渠道取得客戶線索的方式不一樣，SCRM的用戶積累不需要企業花費巨額成本。在互聯網飛速發展的今天，由于用戶觸媒習慣發生的改變，他們能夠通過各種方式與品牌發生交互關系，找到這部分對企業有興趣的弱關系用戶，并將其轉化為對企業有粘度的強關系粉絲是SCRM營銷的制勝法寶。不過這部分用戶分布廣泛，碎片化行為明顯，有的愛搜索，有的愛玩手機，有的熱衷社交媒體分享，有的只聽朋友推薦等，馴服他們看似有一些難度，營銷QQ增強版就是一種整合，解決碎片化的問題。

　　來看一下，營銷QQ增強版橫跨QQ和微信雙平臺，在PC端通道，企業可在官方網站、MINISITE等多個渠道嵌入營銷QQ，通過趣味創意營銷手段鼓勵用戶主動與品牌進行交互；而在移動端通道，可以通過移動終端掃描二維碼的形式，將用戶轉化為微信公眾號粉絲，從而進行進一步互動和營銷。如此，通過QQ和微信的互補整合，覆蓋PC和移動雙終端，將不穩定的弱關系轉化為企業可控的強關系商機，更好地運用SCRM營銷。

　　中小企業怎么玩轉SCRM

　　SCRM數據庫一旦建立，客戶運營服務體系也要及時跟上，不僅要有客服支撐體系快速響應用戶咨詢需求，更要提升軟件實力，讓用戶感受到品牌關懷。中小企業需要充分考慮運營成本、效率管理、用戶精準需求等多個層面，才能保障SCRM戰略的順利落地。

　　比如在騰訊企業級云服務器的支撐下，營銷QQ增強版能為單個企業在線永久存儲10萬級客戶信息，操作界面也與QQ類似，企業客服只需簡單培訓就可上手，這就使得中小企業徹底告別SCRM龐大的資金投入和運維團隊，大幅降低運營成本；在效率管理上，營銷QQ增強版也有強大的客服接待能力，前端可實現人工客服、機器人客服同時接待1：100的訪客咨詢，通過自動分流，結合會話無縫轉接、微信端語言識別等功能，實現客服的快速轉換和應答，后端提供的統一的用戶滿意度調查，企業能對整個客服運營流程實施監管，前后端結合大大提升了運維效率；此外，企業客服接入用戶咨詢后，可實時查看QQ用戶的路徑來源，如用戶從促銷頁面跳轉，客服可直接切入銷售主題，而從單品頁面跳轉，客服需要在產品功能的講解上下功夫。同時，營銷QQ增強版獨有訪客行為分析功能，能幫助企業客服洞察用戶與微信公眾號的互動行為，精準洞察用戶的潛在需求。

　　大數據讓弱關系變強，SCRM營銷效果更落地

　　在數據分析方面，營銷QQ增強版是怎么實現的呢？能全程記錄與用戶互動的詳細內容與交流軌跡，這些數據自動永久存儲到云端服務器，支持企業多終端實時訪問，大大提升了數據使用的效率。企業可結合自身情況，量體裁衣，充分挖掘和應用這些數據，發揮SCRM的營銷價值，最終形成用戶與品牌一體的強關系紐帶。

　　首先，企業可對用戶數據做更深入的探究。根據產品或服務的全生命周期規律，區分潛在客戶、高意向客戶、二次消費客戶、忠誠客戶等，并進一步細分，如忠誠客戶中哪些是利潤性客戶，哪些是意見領袖性客戶，以制定有針對性的客戶營銷策略。企業也可以通過不同的營銷活動，結合營銷QQ增強版的高級搜索功能，找到具有共同特征的目標用戶，如線下020活動，可將某一地區活躍度較高的用戶作為邀請嘉賓，再比如調研營銷主題，可檢索內容關鍵詞，找到此類受眾的廣泛興趣和行為習慣，為營銷決策提供有力支撐。

　　其次，組合利用多種營銷工具，增強用戶關系。營銷QQ增強版提供了微官網、微活動、微調研、微投票等一系列營銷工具，企業可根據不同用戶的特征組合使用，通過雙向互動促進關系升級。此外，還可借助行業版本，增強SCRM服務感知，如微醫療可以預約掛號，微餐飲可以定座點餐等等。

　　營銷QQ增強版的推出，是在深入挖掘企業需求的基礎上，針對客觀環境的改變而進行的產品創新，讓企業與客戶的關系變得更加親密無間，顯著提升了中小企業的SCRM強關系的營銷能力，為企業營銷提供有價值的參考。