CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：曾經被看作是純粹的科技領域巨頭，如IBM和Oracle，擁有著大型的數據中心。這些公司的確提供這樣的后端技術，大數據的概念在聯絡中心已經逐漸滲透到更易于管理的細節當中。

　　可以肯定的是，術語大數據已經被批評為使用過度和言過其實。但是涉及到？？聯絡中心，大數據被視為是一個新的贏得客戶同時影響那些潛在要流失的客戶的利器。

　　大數據在聯絡中心的作用

　　概括地說，大數據在聯絡中心的作用是從不同的來源收集信息，分析加工后盡可能地在第一時間提供給座席員使用。

　　大數據可以來自多個來源和渠道，包括客戶關系管理系統，各種類型的分析系統，人力資源優化軟件，調查問卷，社交媒體等。作為回報，大數據可以為聯絡中心提供無數的好處，如提供最優行動方案，理解上下文，并預測客戶的需求。

　　Genesys首席營銷官里德·亨利（Reed Henry）說，大數據歸結為收集客戶在過去的行為細節并集中在一起?？蛻袅粝轮虢z馬跡講述著他們的故事他說。這些數據可以幫助企業了解和預測客戶的行為，并讓他們有機會提供一個更積極的體驗。

　　好處是能夠了解客戶的意圖是什么，他說。包括他們來自哪里，他們在哪里，以及他們要去哪里的前后上下邏輯關系。

　　使用大數據作為多渠道戰略的一部分

　　隨著多渠道服務聯絡中心的崛起，數據的收集、分析，并將結果付諸行動變得越來越重要。問題的出現不只是在Web站點，在其他領域，如呼叫中心或銷售點都有可能。

　　曾經聯系過聯絡中心的客戶正在所有渠道上尋找著曾經的歷史體驗，NICE系統公司戰略和創新總監馬修。斯通（Matthew Storm）說?？蛻?lsquo;看不到’企業，甚至企業有時‘找不到’自己。主動地和有預測性地將所有這些渠道融合在一起并在一個統一的平臺上可視可能是一個問題。