隨著社會化媒體的不斷普及，客戶的交互方式正在發生深刻的變化。體驗正在越來越深刻地影響著互動的過程和結果。
那些從事企業客戶資產管理和全渠道客戶互動運營的人們正在變得越來越年輕、越來越不靠譜，越來越脫離傳統職業軌道的常規。這給我們的管理工作帶來了最大的挑戰。因為每一個管理者都很明白：人就是管理的一切。
員工滿意了，客戶就會滿意；客戶滿意了，老板就會滿意。這個道理誰都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿意？
留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價值感、安全感……
管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個話題，多年來似乎已經成為每一個管理者的口頭語。但是到底什么是人性化管理，有多少人認真思考且實踐過呢？
本書中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。本書突破了傳統管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀點。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。
且在許多行業中都存在著人員流失率居高不下的現象，很多人在直觀印象中將薪酬定為罪魁禍首。誠然，我們不排除錢的因素。且，我們也明晰不同團隊導致離職的原因各不相同。但，我們倒推，如果薪酬提高了，人就一定不會流失嗎？作者在輾轉于不同企業的課堂時，很多管理者明確表示：我們的流失不是錢的問題。那么，是什么問題呢？況且，即便是薪酬問題，作為運營管理者，我們對于薪酬的問題不可控。那我們能做些什么呢？
薪酬只能滿足我們的物質需求，作為人，我們還有精神需求。我們都希望工作能夠得到認可，我們都希望發揮自己的特長，我們都希望能夠得到成長，我們都希望被團隊認可，我們都希望融入團隊……而員工的這些需求，我們滿足了嗎？還有，呼叫中心管理中最容易出現的，也是很可怕的事情就是：面對客戶的有理責難我們無言以對、面對眾多的考核指標員工不知該如何提升、面對不給力的系統我們還要讓客戶滿意……，當員工必須做一些他們做不到的事情時，無助感就產生了。而這些無助感會像毒藥一般漸漸的侵蝕著員工的工作積極性。可怕的是，這種侵蝕管理者并不會看到。
所以，我們很容易相信員工離職申請表上的個人原因。本書意在提醒：個人原因的背后是多少我們忽視的管理原因呢？
本書形式介紹：
本書采取現象展示+原因分析+方法論述+實際案例的形式，緊密運營管理中的常見問題，從哲學、心理學、歷史、管理學的角度闡述現象背后的原因，融合心理學實驗結果、歷史現象、管理理論及經典案例揭示提升管理有效性的按鈕，最后以案例的形式增強實操效果。
