上圖為：北京聯通信息導航業務中心副總經理魏婕

　　國內服務大潮初起需多方共同協作

　　CTI論壇記者：隨著中國經濟的發展，越來越多的國外呼叫中心企業開始關注中國，并陸續進入中國市場，本土呼叫中心企業也正準備迎接全球化的挑戰，您認為中國外包呼叫中心市場有哪些發展障礙，如何看待其發展前景？ 　　魏婕：呼叫中心在我國發展不過十幾年，1998年以前，我國的呼叫中心產業主要集中在電信業的一些服務領域。近年來呼叫中心產業發展快速，陸續擴展到政府、金融、保險、航空等領域，為企業帶來了一定的經濟效益。但發展過程中也有幾個不可忽視的問題： 　　1）缺乏行業標準：行業標準的缺乏給呼叫中心產業的發展造成了巨大的障礙，無法衡量呼叫中心企業經營狀況，無法衡量呼叫中心服務水平的高與低，無法評定呼叫中心的服務優劣，甚至一些專業術語、數據統計方法都不一致。整個呼叫中心行業都迫切希望能出臺真正行業標準，借以規范市場、促進行業發展，為整個外包呼叫中心行業營造出一個良性發展的大環境。 　　2）服務人員英語水平有待提升：普遍缺乏大量的熟練應用英語的呼叫中心客服人員，難以形成超萬席位的大型呼叫中心。這個問題是短期內無法解決的，也可能未來很多年內都是國內的短板。英語的教育在學校就沒有很好解決，特別是口語，因此短期內國內呼叫中心外包不可能超越印度。 　　3）服務產品單一，核心競爭有待提高：中國的外包呼叫中心，在產品特點、服務專長方面基本上大同小異，沒有突出的特點。這也是國內沒有出現巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一。一個企業面對競爭激烈的市場如何生存和發展？沒有核心競爭力是很難想象的。 　　這些問題都是產業發展中不可避免也無法回避的，新興產業必然是在不斷解決問題中成長，需要多方力量的呵護和協作才能健康有序的發展。目前呼叫中心外包市場存在的問題較為明顯，需要政府、企業一起努力、共同解決。毫無疑問，國內服務已經是大潮初起，必將在未來幾年內深刻影響世界，迎來大發展的可喜局面。 　　北京聯通114的三贏格局 　　CTI論壇記者：北京聯通作為運營商，本身就有著較強大的客戶服務隊伍，進軍外包呼叫中心的原因是什么？ 　　魏婕：北京聯通始終銘記根植社會、服務于民的宗旨，通過總結114呼叫中心多年積累的運營管理經驗，依托先進的技術支撐平臺、完備的運營服務體系以及達到奧運服務標準的專業服務團隊，形成了完整的呼叫中心產品體系，可以滿足客戶多樣化、個性化的需求，在產品設計、合作模式、技術開發等方面不斷創新，為政府，交通、金融、保險等行業客戶提供個性化解決方案，幫客戶實實在在的解決問題，為客戶真正實現了降低運營成本、提升服務品質的目標，從而實現了助力公共服務、推動產業發展、提升企業利潤的三贏大好局面，同時還為社會增加了就業崗位。 　　CTI論壇記者：請您舉例談談北京聯通是如何實現助力公共服務、推動產業發展、提升企業利潤的三贏大好局面的？ 　　魏婕：2006年，北京聯通承建北京奧運會呼叫中心，為奧組委提供包括12308奧運會賽會志愿者招募及火炬接力、952008奧運會票務咨詢服務、12355城市志愿者服務及8008100010奧運會特許商品等16種語言、多項服務內容的呼叫中心整體外包服務，受到了奧組委及國內外各界的好評。可以說從承接并成功運營北京奧運呼叫中心項目起，北京聯通逐漸形成了特有的服務質量管理、項目管理及產品運營體系，為呼叫中心外包業務的開展奠定了堅實的基礎。 　　2007年北京市政府計劃將原市長熱線建設成北京社會公共服務平臺，但受人員編制、技術力量等因素制約自身無法滿足這一需求，北京聯通根據政府需求協助政府迅速建立一個坐席規模200余席、7*24小時服務的具有北京特色、號碼統一、反應靈敏、救助及時、資源共享、高效協調、安全可靠的現代化非緊急救助服務體系，解決了北京市現有救助服務體系多、電話號碼多、群眾求助不便等問題。 　　眾所周知的預約掛號統一平臺是北京聯通與北京市政府聯合推出的便民、利民、惠民的偉大工程。作為北京首家開通預約掛號服務的電信運營商，北京聯通114通過嚴格的遴選程序，在激烈的競爭中成功奪標，并在短時間內迅速完成了全市66家三級醫院接入工作，確保了預約掛號統一平臺在2011年7月28日的順利上線。平臺啟動試運行以來，北京聯通認真落實系統平臺維護保障、坐席現場管理、預約規則完善等工作，確保了預約掛號統一平臺的平穩運行，得到了政府主管部門、醫院及廣大百姓的高度認可，據第三方調查群眾滿意度達到90%以上。 　　近年來，呼叫中心已經成為企業經營鏈條中非常重要的一環，企業級呼叫中心市場需求旺盛、發展快速。其中，企業營銷中心的發展顯得尤為突出，電子商務、市場調查、業務受理等成為呼叫中心應用延伸的重要領域。但是，自建或擴建一個電銷中心需要耗費很大財力、物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動大規模電銷，是迅速占領市場的關鍵。北京聯通作為電信運營商具有多樣化的通信資源，在有效解決客戶呼叫中心呼入/呼出號碼、語音話路、專線、IDC機房等傳統通信服務基礎上還可為客戶提供呼叫中心專業職場（包含坐席設施）、技術和設備資源服務，從而助力客戶搶占先機，迅速發展。