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3G和客服面對面讓客戶可以參與互動

吳睿智 2009/05/25

　　3G網絡的最大優勢就是超高的互聯網接入速度，通過手機內置的瀏覽器，無需進行任何額外設置就登錄了互聯網，高帶寬為手機定位、視頻客服等等多種3G網絡特有的新業務奠定了堅實的基礎。　　業務：視頻客服　　當前實用指數：★★★★ 　　你是不是還在為撥打運營商客服電話后，枯燥的語音提示而煩惱？如果是的話，那么現在你的這個煩惱將不復存在。隨著“3G視頻客服”平臺的推出，你將有機會像在營業廳里一樣，與客服人員進行“面對面”的交流。　　與2G客戶服務平臺相比，3G視頻客服最大的改變就是利用創新的技術，將豐富而實用的視頻應用結合到客戶服務的實際工作中，讓客戶可以參與互動，并增加更加人性化的應用，提高服務效率、質量和客戶體驗。　　功能嘗鮮　　朱女士經常在手機資費方面遇到一些問題，但每次咨詢客服的時候，時常一二十分鐘過去了，卻仍然沒有把事情說清楚。　　而使用3G網絡以后，朱女士撥通客戶服務熱線電話后，手機上顯示的運營商的G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電”的語音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過后，一個視頻菜單隨即出現。“1、話費查詢，2、業務咨詢…”的菜單選項一目了然，客戶可直接選取相應的服務選項。　　當轉到人工座席時，手機屏幕上彈出了話務員親切的笑容。通過交流，話務員可根據客戶的需求提供周到的服務。如果客戶咨詢的是新業務，并希望得到更詳細的介紹資料，話務員可將該業務的視頻介紹資料推送到客戶的手機上。整個服務過程視頻流暢、互動靈活。　　記者評述：　　而當電話轉到人工座席時，平臺利用視頻通話將話務員的形象推送到客戶的手機上，這樣“面對面”的服務除了可以讓話務員通過觀察客戶的言行舉止，提供更為細致周到的服務外，如有需要，更可以讓客戶看到話務員進行的手機實際操作、計算機顯示內容的抓屏等視頻內容，更直觀更快捷地解決客戶提出的問題。　　另外，當客戶對某項業務不熟悉或對某些操作不熟悉，也不再需要話務員逐字逐句地解釋。話務員可通過多媒體知識庫查找到預先錄制好的相應視頻，點擊推送到客戶的手機上。　　升級提示：　　電話接通后，一目了然的視頻菜單大大降低了客戶聽取菜單介紹的時間，并無需仔細去記菜單內容。而這對老人等記憶力不好的人士則顯得非常適用。　　業務：手機定位　　當前實用指數：★★★★ 　　其實，GPS定位服務早已經不是什么新鮮事，但是在2G時代由于2G網絡帶寬不足，導致GPS定位服務無法與手機形成良好的融合，也制約了GPS定位導航功能手機的普及。　　而在3G時代，高速的數據傳輸為GPS定位導航手機提供了大展拳腳的機會。　　無論走在什么地方，用戶都可以將手機和電子地圖結合起來，從而找到附近的醫院、餐廳等等，比2G功能更方便、更清晰。　　比如說，在3G時代，服務商將向用戶提供更及時、有用且不斷更新的信息，例如酒店商場的打折信息、交通工具的線路圖等。相信手機定位這項功能會把3G應用帶到一個新的領域。　　功能嘗鮮　　悠閑的下午茶時間，你在江灘附近的一個咖啡廳享受著難得的輕松。一種想與閨密分享輕松快樂的想法、心情涌上心頭，可是江灘的范圍這么大，僅僅告訴朋友一個地名怎能讓她飛快地到來？你可以拿起手機拍一張照片或者拍攝一段視頻發送給你的朋友。3G手機的高端配置和3G網絡的傳輸能力，可以讓你的朋友收到清晰的視頻與圖片。朋友接到手機郵件，就可以直接把圖片上傳到互聯網，根據豐富的多媒體信息定位咖啡廳位置。朋友通過導航來到咖啡廳再不用多走冤枉路了。　　晚上再約三兩好友聚餐，先和閨密一起找好餐館，直接把GPS手機定位的地圖通過3G網絡發送出去，好友的手機就會自動通過信息定位餐館，準時參加聚會。　　記者評述：　　原本G網手機進入辦公樓就無法收到GPS定位信號了，那你自然也就無法進行導航了。3G時代，你可以通過手機信號基站進行室內定位，這項功能與目前聯通的定位之星業務十分接近，這樣無論在哪里，你都可以輕松找到自己的位置。你還可以根據手機內的日程表確定全天的導航路線，通過3G手機記錄下一天所有的路程。假如你是驢友，在出游過程中可以記錄下旅途的全部經過，甚至可以直接把地圖上傳到博客之上。　　升級提示：　　此項功能也需要手機功能的不斷提升，手機屏幕的大小、分辨率、色彩以及觸摸技術的發展都會對用戶的體驗產生十分重要的影響。

長江商報

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