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保險業呼叫中心變身

2006/11/20

　　據保監會預計，2010年中國的保險資金運用余額將達到4萬億元左右，對經濟建設的支持作用將更加突出。其中國有保險公司的市場化程度將進一步提高，業務增長方式也將實現更多轉變，包括保險公司的經營觀念、保險的功能、作用等都將向縱深發展。隨著保險公司的上市和投資理財型保險市場的發展，保險業的外部關聯性將不斷增強，國際化程度也不斷加深。越來越多的外資保險公司進入我國保險市場，保險市場將實現全球范圍內的風險分散，同時也加大了現有市場的競爭狀況。　　中國保險業發展時間不長，據有關調查公司的數據顯示，目前有44.2%的保險公司處于系統建設與整合階段，而25.1%的公司正在進行系統與業務的整合。基礎網絡建設主要是分公司的建立以及新批保險公司的開業。截至到目前，市場上主流的保險公司基本完成了數據集中的工作，下一步業務和利潤的增長以及信息化建設的重點，將向深入挖掘數據質量和提高主動服務能力的方向發展。　　眾所周知，增加新客戶的成本遠高于留住原有客戶。因此，通過實施主動聯絡管理解決方案來保持與客戶的聯系，并向他們提供更多價值，以支撐至關重要的客戶關系管理（CRM）戰略，是保險公司要求擴大聯絡中心職能的關鍵。　　主動服務對于保險業者提升經營競爭力和客戶忠誠度具有非同尋常的價值。因此，保險業構建基于語音網絡的主動服務，需要有效整合現有的呼叫中心和基于統一通信應用的解決方案。保險業對呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險產品多樣化帶來的數據集中的需求，以及對個性化服務的要求等。　　在近日舉行的保險行業呼叫中心應用研討會上，Avaya公司CRM高級技術顧問陳宇新指出，主動管理正在變革我們對呼叫中心和客戶關系管理的看法。主動聯絡不只是要通過新的方式主動接觸到客戶這么簡單，它擴展了呼叫中心的角色，服務于企業的擴張戰略，能夠建立更為強健、更有贏利指向的客戶關系。　　舉例來說，基于撥叫算法，Avaya主動聯絡管理解決方案能幫助企業盡可能地增加正確連接和減少業務代表空閑時間，從而增加收益，降低成本。同時可提供充分的客戶數據庫集成，在呼叫開始前就為業務代表提供他們需要的所有信息。　　使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段來監控業務代表，并實時分析活動情況，對其進行實時修改，以獲得最理想的效果。此外，主動管理解決方案允許您創建多渠道混合情境，來保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時候，可以允許指定的"混合"業務代表處理呼出活動，這樣就可以獲得最佳工作量，使他們始終保持較高的工作效率。

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯

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