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自動語音系統：虛擬人物提供人性化呼叫業務

2007/01/23

　　1月23日，據國外媒體報道,作為企業銷售產品、收集信息或處理客戶投訴的一種工具，呼叫中心已變得無處不在。然而，盡管呼叫中心增長迅速，人們卻很少關注電話通訊如何能夠幫助企業向消費者傳遞品牌信息。　　不過，隨著人物設計(persona design)這一新型營銷工具的出現，這種情況或許即將發生改變。　　3年前，手機運營商沃達豐澳大利亞分公司(Vodafone Australia)引入了一種自動呼叫處理系統，令用戶注冊客戶識別模塊(SIM)卡變得更為容易。這個系統的核心是虛擬呼叫中心接線員拉拉(Lara)。開發這一人物的目的是改善客戶通過電話與該公司交流的體驗。　　拉拉的角色現在正向SIM卡以外拓展：從4月份開始，致電沃達豐澳大利亞分公司的人，首先將聽到她的聲音。　　該系統為語音操作，而非按鍵操作，這個人物的聲音反應驚人地迅速。人們精心確保拉拉的語音模式、詞匯和語速盡可能自然，聽上去不像是在念稿。　　她會使用諸如“嘿”和“哦”等感嘆詞，還有“咱們開始吧”等非正式短語。如果致電者在詳細描述過程中出現錯誤，她甚至會說：“嗯，我認為這里不對。” 　　當被要求說明自己注冊的電話是商用還是個人使用時，如果致電者回答的是“個人”，拉拉會回答說：“太棒了。個人電話通常會比商用電話更有趣。” 　　Dimension Data互動解決方案經理保羅•斯科特(Paul Scott)稱：“她（拉拉）26歲，單身，住在悉尼，有肚臍，開著一輛大眾甲殼蟲(VW Beetle)汽車。”這家總部位于南非的IT供應商設計出了拉拉這個人物，以反映沃達豐澳大利亞分公司的品牌價值。　　Dimension Data首先勾勒出虛擬人物的輪廓，以表現出最能吸引澳大利亞目標客戶的品牌特色。然后該公司聘用了一位畫外音藝術家，以最好地表現出拉拉的個性，參與這一過程的還有心理學家和語言學家。　　“口語中有很多成分是非語言的，例如語調、聲調、語速和中間的停頓等，”Dimension Data語音/用戶界面設計師喬安妮•尼科爾森(Joanne Nicholson)表示，“在設計人物形象時，這些因素都必須考慮到，因為每個因素都能傳遞——或是削弱——企業向消費者傳遞的信息：其品牌個性是外向的、憂郁的、平易近人的還是有趣的。” 　　客戶和企業之間的電話通訊日益增多。Datamonitor的數據顯示，在2004年至2006年間，北美和西歐呼叫中心每月按分鐘計算的呼叫量增長了25%。未來數月，Dimension Data將為快遞公司TNT和南非一家主要銀行推出類似的呼叫處理系統。　　面對呼叫數量的日益增多，經理可以招聘更多的呼叫中心操作員。不過，這會抬高成本，往往會迫使企業將其呼叫處理設施遷至海外。因此，許多公司開始選擇自動語音系統。　　IT和電信咨詢公司Ovum首席分析師戴維•布拉德肖(David Bradshaw)表示：“長期以來，人們一直在向采用語音識別系統轉變，用語音激活的系統正日益取代由致電者通過按鍵激活的舊系統。” 　　不過，他還表示，直到一兩年前，技術方面的限制和對如何才能最好地利用這些系統的不了解，仍限制了語音激活系統的發展。但現在，已有越來越多的企業在聘用呼叫中心員工的同時，開始使用語音激活系統。　　改善客戶服務的愿望，促使沃達豐澳大利亞分公司決定投資于復雜的自助語音系統。　　然而，自那以來，該公司還發現了其它的好處。例如，斯科特表示，讓一般的呼叫業務自動化，解放了呼叫中心員工，讓他們可以更有效地處理一些復雜問題。　　沃達豐集團(Vodafone Group)經理亞當•思朋斯(Adam Spence)補充稱，采用人物形象的決定已讓其系統更有親和力。思朋斯目前正負責類似系統在其他市場的推出。　　“賦予無形的技術以第三人稱身份，打破了員工和客戶使用該技術時不舒服的感覺，同時為企業提供了一種更人性化的界面。” 　　

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