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客戶服務產業進入“網上服務3.0”時代
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正由于“網上服務3.0”優秀的特質，使其具有誘人的應用價值： 1）對最終客戶來說——感受的是優質的客戶體驗： 　　自動擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應，使得最終客戶通過網上服務平臺總能有效、快速地解決問題，復雜、新現的疑難問題提交之后，也能預期問題的解決進度或即時獲得解答，這將帶給最終客戶優質的網上客戶體驗，不再感覺無助、麻煩和等待。 2）對應用單位來說——帶來降低服務成本、提升服務水平、規范服務管理的績效： 　　降低服務成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網上解決問題，意味著電話服務（Call center）成本的降低。 　　提升服務水平——通過完備的服務過程監控、跟蹤和測量，意味著服務水平的可控；通過測量得出的服務水平量化指標，進行持續改進，意味著服務水平的提升。 　　規范服務管理——自動和人工等多種服務手段整合一體，不再分散；任務智能排隊分配，不再混亂；專業細致的報表統計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。 　　在“Web2.0”全面沖擊著我們生活中的方方面面的背景下，順應在線客服發展需求的“網上服務3.0”時代即將到來。你想降低服務成本，提升客戶體驗嗎？你想未雨綢繆，從客服著手，占得市場先機嗎？欲知更多信息請登陸 www.im800.net ，答案將為你揭曉。

廣東融合通信供稿　CTI論壇編輯

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