美國奧迪堅通訊亞太運營中心 杜東峰

　　講到實際，我是從這么一個角度考慮，任何一個產品，一個先進的技術，它要發揮它的作用，一定是能夠實際的運用在我們的案例當中，給大家解決實際問題。如果它不能去應用，你這個產品再先進，我想這個東西沒有什么實際意義。我想今天我們討論關于IP分布式呼叫中心是如何和實際應用相結合，給大家解決實際的問題。 　　這是我們今天探討的一個基本的內容。今天到會的有新朋友，有老朋友，關于奧迪堅公司，有些人了解，有些人不了解。我會做一個簡單的介紹。另外我想任何一個產品和技術，它的一個產生或者發展，都是和需求分不開的，任何一個先進技術的應用，都是有需求來驅動的，當然也要靠技術的演進，必須CPU的發展，技術的發展。最主要是需求的發展，這個需求從哪里來？從實際的應用當中來，傳統的呼叫中心碰到什么問題？圍繞這個問題，展開今天的討論。 　　另外，我們講分布式呼叫中心這么神奇，我想先看看分布式呼叫中心到底是什么樣東西，會涉及到什么樣的新技術。今天最主要的問題，就是我們如何分布式呼叫中心，從產品的角度，從技術方面，從管理方面去和大家探討我們是如何實現分布式呼叫中心的應用的。最后我會介紹在實際做的分布式呼叫中心的案例，從一個實際應用當中給我們更多的啟示。 　　這是奧迪堅公司一個簡單介紹。奧迪堅公司比起傳統通訊領域的公司來說，應該是一個比較新的公司。94年在硅谷成立，奧迪堅公司定位比較明確，就是IPPBX/IPDCC專業廠商。在通訊領域我們是一個新兵，但是對于IP呼叫中心來講，對于奧迪堅是一個比較老的公司了。我們起初定位就是定位在IP領域。我們隨著技術的發展，產品越做越完善。正是基于優秀的產品和先進的理念，公司得到了良好的發展。在99年的時候，在納斯達克上市。2004年獲得基于因特網協議分布式呼叫中心專利在中國建立了廣泛行業，地域的合作伙伴體系。 　　公司產品在十年當中，得到很好的發展，而且我們也得到了40多項大獎，得到用戶，包括媒體很大的一個關注。這是我們產品在北美IP PBX市場的占有量。這個產品在北美一直占有比較高的市場。言歸正傳，剛才是奧迪堅公司的簡單介紹。 　　現在來講第二個問題，傳統呼叫中心遇到什么樣的問題。這樣一些問題，大家可能會碰到，比方說語言問題，我可以想象一個北京的呼叫中心，突然接到上海老太太的電話，這個是非常尷尬的問題。這個問題我們可以解決，可以在北京設一個說上海話的座席，但是我們要想，北京要招一個會說上海話的座席，這是有難度的。人力資源是有限的。換個角度，把說上海話的直接放到上海，這個就變的非常容易。當然我們還有成本問題，時差問題，包括通訊成本，系統建設成本、人力成本等等這些，這里涉及的東西確實很多，當然還有業務分工的問題，比如一個大的生產企業，不同的產品線，在不同的城市和不同地區生產，一定要把一個呼叫中心被死在一個地方，這個實際存在問題的，呼叫中心座席就是回答大家的問題，深層次的問題，座席是解決不了的。這個需要我們的工程師來解決這些問題。這就是業務分工問題，還有效率問題，我們可以想客戶本來一個電話就可以解決問題，但是需要打兩個電話，而且第二個電話、第一個電話都問相同的問題的，客戶打你電話是要花錢的，對于呼叫中心本來一個電話可以解決四個人的問題，現在僅僅解決一個人的問題。還有管理問題，還有很重要的就是安全抗風險問題。一個呼叫中心一旦出現了問題，整個服務就癱瘓掉了。我們是不是有更好的一些解決方法呢？如果利用分布式呼叫中心是不是更好優化這些問題呢？ 　　解決這些問題，怎么解決呢？有很多的解決方法。用分布式呼叫中心解決，我們可以在成本方面、管理方面，各方面更好的解決它。可以把呼叫中心放在全球各地，任何地方，讓客戶以各種各樣的方式訪問我們的呼叫中心。分布式呼叫中心講了那么多。到底分布式是一個什么樣的東西？

　　這個概念不吸引我，我沒有專門找分布式是一個什么概念，我的理解是一個應用模式，是一種方法，而且這種方法應用在很多地方。比如我們都看到的，分布式的存儲，分布式的數據庫，分布式呼叫中心，僅僅是分布式領域里的一塊。解決我們呼叫中心的一些問題。那也就是說，我們作為廠商來說，利用一些技術，利用這些技術的方法，去適應呼叫中心的一種應用模式。我們需要做很多，比如利用IP技術，利用一些技術解決這些問題。呼叫中心最主要的問題，作用就是在客戶和企業之間或者政府之間建立一個窗口，讓我們可以為大家提供服務，解決問題。如果這個時候，我對客戶的訪問方式的限制越少，或者呼叫中心建設方面對我的限制越少這個呼叫中心會發揮得作用越大效率越高。傳統的呼叫中心，你的座席放在這里，受到各種各樣的限制，客戶訪問會受到各種各樣的限制。如果是分布式呼叫中心可以解決這個問題，我們想這個呼叫中心可以發揮很好的作用。這正是分布式呼叫中心給大家解決的問題。對于傳統當中碰到的問題，在這里可以得到比較好的解決。 　　這個是分布式呼叫中心的優勢，這些優勢恰恰是對傳統呼叫中心碰到的問題，比如自由靈活地匹配需求，比如語言的問題，可以很好解決，時差的問題，等等這些都可以解決。因為分布式呼叫中心這樣特殊的構架，為我們提供了全新的配置方法，就是抗風險。一個呼叫中心，在北京、上海、廣州做同一個工作，一個地方的機子蕩掉了，沒有關系，不會影響其他的。所以提供了全新的一種抗風險能力。既然我們很多系統可以在一起做一個系統的工作，可以最大限度利用我們的資源，包括人力資源，包括我們的數據等等一系列的其他的資源。這個是一定有實際的一些應用。你在各個地方分開的作用，至少可以節約20%到30%。當然實際的資源共享，信息的同步和統一，我一個客戶在北京呼叫中心認識，到上海呼叫中心我還認識。這樣我們可以提高解決的能力，工作效率得到提高。 　　剛剛講的都是概念性的東西。下面講一下奧迪堅呼叫中心做分布式呼叫中心時遇到的問題。最重要就是媒體服務器和媒體網關，這樣會被部分賦予不同角色。它的硬件上，實際上是被動的一個地位，只是它的規模不太一樣，每一個型號都可以被賦于不同的策略。帳面這幾個都是賦予的邏輯角色，任何一個就是多媒體的網關，這個多媒體網關，包括錄音等等都在里面，在每個里面，我們賦予我們的軟件，這個時候它可以獨立工作，就可以成為一個系統。當然一個服務器可以管理很多的Site。硬件角色都是一樣，只是邏輯思維不一樣。 　　除了這個系統以外，我們還有不同的終端。可以通過電腦，可以通過IP及模擬終端。總的是通過賦予多騰的邏輯角色實現多層次的分布管理和安全保護，這個角色包括實際區域，比方說工作組，線路、座席等等進行深層次的管理。我們主要通過自己一些在軟件方面的構建設計等等這些。

　　 這是一個我們產品組建的一個實際的圖。這是一個單點，沒有什么分布式，確實，這是一個單點的解決方案。分布式的產品，比如買一臺筆記本電腦，不一定要帶著它出去，只是賦予了我這種特性。比如說這里可以看這里六個Site，我們賦予其中一臺，來管理六臺設備，而且可以看，我們的這個非常簡潔，后邊這是它的應用東西，下面是各種各樣的一些座席的形式，所以你最起碼可以解決一個備份的問題。這個系統備份的東西增強了很多。比方說傳統的未必能做得大，你做得越大，系統崩潰的可能性越大。 　　比如一個企業需要將這個擴大，這個就作為它的各總部，其他地方會有很多分支，這些分支在什么地方我們不管它，有可能在國內也有可能在國外，不去管它。這些系統都在網絡上可以通過英特網，總的來說一個IP構架，可以聯系在一起，除了系統以外，我們有些地方，還有一些終端，我們通過電腦有一些簡單的座席系統。再來看這里不同產品的角色。在這里面，我們賦予總部某一臺Site。在其他我們假設分支A、分支C權限比較大，在B和D當中，我們不給它權限，只是附屬其他的Site。這里面，所有的系統可以做一個整體，包括路由，包括硬件的管理，包括座席的管理。假如這一臺總部的Alti Site被蕩了，這個沒有關系，我們可以自動在其他地方升級，這是一個大的系統。假如我的每個分支蕩掉，更沒有關系。所以整個系統的工作機制，包括它的備份能力，都會在這里得到體現。當然我沒有在這里講細節，總的框架是這樣的工作。 　　分布式呼叫中心里面，有系統的分布，其實很多時候，會有一個座席分布，很多時候講座席分布，我們可以由各種各樣的座席形式，比如我們看到我們這里有IP話機，還有在家里辦公的人，還有外面跑的人手里會拿手機，我們固定電話或者手機是不是可以作為一個座席，你這個不就是一個電話轉接嗎？這里包括電話轉接，但不僅僅是電話轉接，這個完全是一個座機，可以做錄音，可以監聽插話。比如我手機一個電話，我的筆記本電腦通過無線上網，登錄我公司的業務系統，這個筆記本，可以看客戶資料，如果只是電話轉接，這個沒有什么稀奇的地方。這個做起來不是那么簡單的東西，是需要硬件、軟件方面很多的支持。所以我們可以賦予各種各樣的給遠程座機。比如有些人在家里辦公，就是家里電話，我可以讓家里的電話變成座席。通過系統管理，可以跟你電話號碼結合起來，就可以把你家里的電話變成座席，而且隨時可以變，你在家里上班打你家里電話都可以。可以滿足不同環境的需要。 　　剛才講了分布式呼叫中心的框架。需要真正做到分布式呼叫中心，我們還要解決很多問題。需要解決的，這是我們簡單羅列的，比如硬件統一管理，路由統一管理也是很重要的，北京座席忙的不得了，既然做了分布式的呼叫中心就要很好的解決問題，負載均衡管理，隊列一管理，還有主叫路由和被叫路由統一管理，還有優先級統一管理，包括報表數據統一管理，你的客戶業務資料統一管理等等這些都是要統一解決的問題。 　　當然怎么去解決，就需要產品方面做很多支持，你的硬件設計，你的軟體方面對它的管理，在這里，我們可以賦予我們講到各種各樣賦予它的角色，比如softswitch。我們在一個系統里同時允許SIP和H.323同時存在。包括各種各樣的IP終端，包括模擬終端。 　　這個是軟交換，你單體的時候很簡單，這個路由統一管理非常重要，否則會亂掉。我一個北京的客戶跑到上海去，這個客戶的電話誰來解決？比如去上海，一個大客戶，仍然可能是北京大客戶來處理我的一個電話。包括剛剛提到電話管理方面，都是通過軟體對它賦予角色來做。包括所有的服務器，所有的Site，所有終端。這是一個冗余管理和Qos管理。這里包括對所有終端工作狀況的一些監控，包括我們可以盡量控制任何一個地方，在網絡部好的時候，應該在這種情況下讓更多人盡可能打電話，如果網絡部好，通過系統盡量限制它的數量。這樣避免，我電話轉接，但是講話沒有辦法講。還有語音包優先級控制，會話數量的的智能控制。DINA技術管理工作組、隊列。包括工作組全局管理座席，ACD全局分配，隊列優先級管理。對座席管理非常重要，在不同的Site有很多的座席，座席狀態的監控，比如北京的電話要轉到上海的座席，你首先講起來容易，但是要轉過去，應該先去看上海座席有什么樣的技能，他的狀態怎樣，他本來暫線，你轉過去，讓他暫線留言嗎？你還要暫用網絡帶寬，怎樣通過最小的帶寬獲取更多的數據信息。對所有媒體網關的管理。 　　這就是角色轉換的時候可以做的一些設置，比如你可以定義為DINA技術允許轉換為Site/sever角色。媒體網關可能分布在不同的國家，每個國家和信令的選擇，適應當地的環境，媒體網關支持被擊中管理。每個媒體網關里都有它的模塊，我們可以看到，某個媒體網關里，我們可以看到這個有模擬終端的模塊，有E1/T1模塊，Mobile模塊等等。 　　剛才說了這些在實現分布式方面所做的工作。在應用方面，我們要有什么條件呢？作為廠商來說，我們需要關心的最重要的就是技術方面。你在選擇真正分布式系統，我剛剛說的那么多的管理，不是那么容易解決的。當然這里我說一個很重要的問題，一定要有一個網絡帶寬，沒有穩定的網絡帶寬，沒有電話線要接個電話線不太可能。怎樣讓系統用最小的帶寬，這是我們可以做的，但是沒有帶寬，這個就做不了。包括與之配套的其他技術的支撐，作為一個呼叫中心是技術和管理方面結合，只有技術沒有管理，呼叫中心沒有辦法支持。經常有客戶跟我說一些問題，這個座席隨便離開座位了，沒有人接。這是管理的問題。 　　這是一個規劃的問題，一個點是不是一定要做成分布式，分布式是賦予的一種方法一種應用，本來就在一個地方，你非要分開，那也不一定，根據需要，一步一步擴大。分布式，可以有很靈活的處理。后面就是我們的一些案例，通過案例對應一下和傳統的一些區別。 　　這是美國一個國家銀行，在德克薩斯一個銀行，在那邊有五個點，每個點都相對的獨立，每個點都可以獨立工作，同時一個銀行，可以跑到任何一個地方做服務都是統一的。包括與客戶響應時間，包括一次性的解決，以前你在另外一個電話打德克薩斯讓你打另外一個地方電話，現在就不用了，還有更好地協同工作，人力資源得更佳利用，通過人力資源減少，可以減少很大的人力成本。這個成本節約，有一個成本的縮減，人力資本的縮減比通訊資本的縮減要大得多。客戶數量增加，個性化服務，服務美譽度得到提高。 　　這是在中國的一個案例，大眾保險。這個現在沒有完全做，做了三四個點，跟剛剛說的那個差不多。這是我們一個客戶，Fortinet公司。它做了兩期工程，第一期做了三個點，在美國和法國還有北京。三個點怎么工作？把所有的基礎放在北京，在美國、法國打電話，最簡單的都會到北京來，因為北京技術資源也是有的，人力資源也是有的。后來發現中國人英文不太好，所以它今年在加拿大和馬來又建立了中心，這兩個中心負責英文國家的技術支持，日常上班時間加拿大負責14個小時，馬來負責10個小時。 　　這個是北京煙草，任何一個系統建設，是一個管理的問題，你管理怎么做，系統就該怎么設計，當時北京一共18個區縣，這個煙草管理模式，原來是每個區縣自己做銷售，這個呼叫中心主要做外部的，主要做煙草銷售。它在當時有兩種選擇，當時做了很長時間的選擇，最后選擇這種方案。包括通信費用的問題，還有它和管理在一起的，煙草是統一來做銷售，還是每個區縣單獨負責，當時是分開來做，今年變了，統一來做。這樣弄起來，人力資源可以做更優化配置。但是沒有一分錢的浪費，所以可以通過這個案例對比一下。這個是我們做的政府的案例。南昌市長熱線，在南昌做的時候，改變了思路，這個就是歸納問題，把投訴的比如工商總局的，就直接把這個電話轉到工商局處去。但是這里的信息市長都是知道的。 　　將來呼叫中心的趨勢，就是將單體的一體化。但是它一定可以做分布式的，這樣遠遠高于傳統的性能。好，我的演講就到這，謝謝大家！ 本文根據大會記錄整理。

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CTI論壇編輯報道