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呼叫中心顧客滿意度管理模型研究

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  顧客滿意度是衡量組織業(yè)績的重要指標,呼叫中心應建立顧客滿意度目標并進行定量化描述,制定實現(xiàn)目標的計劃,并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控,分析顧客反饋。通過不斷地調查顧客滿意度,不斷地測量,不斷地改進,呼叫中心就能夠不斷地發(fā)展。   龔益明先生曾在《用戶滿意度指數(shù)及其在中國的應用》中介紹了美國的顧客滿意度指數(shù)(CSI)測量的模型:

  該模型是由六個隱變量組成的因果模型,其中顧客滿意度是最終要求的目標變量,感知質量、感知價值和顧客期望是因變量,而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結果變量。   而上海交通大學的徐明同學在《服務業(yè)質量管理優(yōu)化策略研究中》根據(jù)SAS軟件系統(tǒng)的CALIS統(tǒng)計理論提出了一個簡化的顧客滿意度指數(shù)的測量模型,此模型中,顧客感知到的服務質量水平對他的感知價值產(chǎn)生積極影響。

  該模型的組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)為因果關系,高水平的感知質量和感知價值,會使顧客對服務產(chǎn)生滿意,從而顧客忠誠度提高;反之,劣質服務和不合理的價格會降低顧客的滿意度,顧客產(chǎn)生抱怨,不購買該企業(yè)的服務。該模型采用了五個變量,相對于美國的模型而言去掉了顧客的期望,作者認為在顧客滿意度中已經(jīng)蘊含了顧客的期望。   顧客滿意程度與企業(yè)行為和業(yè)績緊密相關,根據(jù)影響客戶滿意因素的重要程度可以采用不同的質量改進計劃。呼叫中心作為一個顧客和客戶的聯(lián)系中心,顧客滿意度對呼叫中心具有非凡意義。   該模型是將卡諾模型、顧客滿意度評價模型、企業(yè)業(yè)績改進模型進行綜合并根據(jù)影響客戶滿意度因素的重要程度和企業(yè)取得的業(yè)績分成九大部分,根據(jù)影響影響客戶滿意因素的重要程度和客戶實際滿意程度分成四大區(qū)域即卓越區(qū)、適當區(qū)、須改進區(qū)和緊急行動區(qū)。從這個模型中可以看出,在一些對滿意度影響不重要的因素上,企業(yè)不必花費太多的精力,如果企業(yè)做得過于卓越,等于企業(yè)浪費了資源,此時企業(yè)需要進行改進,適當?shù)慕档驮谶@些因素方面的投入;而在那些屬于客戶基本需求的方面,企業(yè)做得低于行業(yè)水平,就需要立即改進,處于行業(yè)平均水平時并沒有顯著的競爭力,高于行業(yè)水平時企業(yè)具有競爭優(yōu)勢;在那些影響客戶滿意度的關鍵因素方面,企業(yè)需要不斷的進行改進,以獲得優(yōu)勢競爭地位,如果低于行業(yè)平均水平,客戶將非常不滿意,此時企業(yè)很難取得客戶信任或獲得客戶訂單,如果處理行業(yè)平均水平,除非企業(yè)在其它方面做得都比較好,否則企業(yè)也處在弱勢競爭地位,企業(yè)如果做得非常卓越,客戶將會對企業(yè)非常滿意,企業(yè)具有非常明顯競爭優(yōu)勢。此模型首先將三種模型進行揉和改進,仍有不足之處,尚須進行一步改進。

(1)客戶滿意評價11區(qū)   以上是我對于顧客滿意度管理模型的一個初步研究,希望更多的同行關注呼叫中心顧客滿意度的研究,并對以上的管理模型提出改正意見。

鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯

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