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電信級外包呼叫中心——客戶服務中心的未來
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大會論文

1、建設及組網需要分布式的考慮：

　　中心的建設應該是分布式的，資源是分布在全國各地；中心需要進行不同點的管理，管理是分布式的；中心的計費應該根據不同的業務進行靈活計費；中心的客戶屬性是分布式的，是來自不同行業、不同地域；用戶的請求是呈分布式的，在聯絡中心這統一平臺上使用統一的策略去實現這些分散的應答請求，通過平臺對請求方提供統一的服務或者銷售策略，使得請求方獲得一致的接觸體驗。

電信級呼叫中心服務地域圖

6、形成高低搭配的產品滿足客戶的需求

7、靈活的產品組合，管理組合使運營更輕松

8、外包呼叫中心應具備如下的業務及服務功能

結束語： 　　隨著呼叫中心外包業務的開展，電信運營商運作的大型外包呼叫中心將浮出水面，發揮強大的競爭優勢。由于篇幅限制，不能對外包呼叫中心具體細節進行探討，但我深信外包呼叫中心將作為電信服務營銷的重要里程碑，形成獨特的產業鏈及產品系列，在這一領域內創造新的業務增長點。 參考資料： 《Operations,Strategy,and Information Technology》 James A.Fitzsimmons/Mona J.Fitzsimmons 《客戶關系管理--加速利潤和優勢提升》 [美] 羅納德..S.史威福特/著 揚東龍/等譯 揚順生/審校

作者供稿 CTI論壇編輯

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