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影響呼叫中心“服務水平”的原因淺析

　　服務水平，是一個綜合性的指標，它可以反映出電話接通情況、應答速度、各時段人員安排是否合理等。雖然電話量的大幅增長、電話量集中會造成服務水平大幅下降，但是根據一段時間對運營情況和數據的分析，我認為影響服務水平的因素應主要包括以下幾點：（1）人員招聘的是否合適下面，我將逐條分析上述各因素對服務水平指標的影響： 1、人員招聘：呼叫中心行業是一個兼顧"技術密集型"和"勞動密集型"的行業。由于其工作的特性，對于工作人員的綜合素質要求較高，但工資、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小時的工作制，因此，人員流失率偏高（業界標準：年流失率30%），人員的招聘就成為呼叫中心行業的一項主要工作。 2、培訓

培訓的內容比較偏重業務規定，缺乏實際操作性；
技巧培訓時間不足；內容缺乏與中心實際工作情況的有機結合；
與實際工作相關的實踐安排的較少。

3、后線支持工作　　后線支持工作主要包括：知識庫的建設、業務問題及知識的確認及其在系統中的更新、電話腳本的建議與更新、應急方案的制定等。后線支持作的好，就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力，提高座席人員解決問題的能力，縮短座席人員處理電話的時間，從而達到提高應答電話的質量和數量的目標，更有助于提高電話接通率和服務水平指標。　　座席人員上線后遇到最主要的問題就是在系統中查找與客戶問題相關的業務知識。座席人員查詢同一個問題時，缺乏明確的查詢路徑，造成他們更愿意去問人而不是去查系統，這也是造成通話時間長的原因之一。在建立知識庫時，我認為應注意以下問題：

在知識庫中加入對客戶常見問題、疑難問題解答方案的總結，并實時更新；

業務問題的查詢路徑必須單一。

4、電話量與人員安排 5、座席人員的工作態度 6、管理工作與方法（1）現場管理　　另外，現場管理人員除了安排人員休息、用餐外，另一主要工作是做好現場人員激勵的工作。特別是在下午時段，員工經過上午高強度的工作后，人體的生物鐘進入低潮時期，現場人員除了要安排他們輪流休息之外，還應及時的做好人員激勵工作，調動員工的工作積極性。　　現場管理的第三項主要工作是：督促座席人員規范化的操作系統。規范化的操作不僅不會影響各類指標，反而能讓管理人員更加科學的管理，找到需要改進的流程和規定，實現員工利用的最優化。（2）管理人員的工作方法：　　在工作中，管理人員要做到真正從實處幫助員工解決工作中、生活中的困難，讓他們感到歸屬感，愿意為了團隊整體的進步盡一份力；而不能只靠監督、批評、處罰等手段來控制人員的工作狀態。我相信，只要管理人員能將心比心的對待座席人員，他們的工作態度一定會變得更加積極，我們的管理制度的執行力也會逐漸加強，使各類管理工作更易開展。（3）對員工精神方面的激勵　　物質獎勵的刺激雖然是一方面，但是并不是萬能的；而且，我相信任何公司的物質獎勵都是有限的，很難滿足員工不斷增長的物質欲望。因此，作為呼叫中心這樣的人員密集型產業就必須加強對員工精神上的激勵。　　在對員工關心的十個指標的調研、統計分析后發現，在企業提供良好的培訓體系前提下，人員的流失與企業提供的薪酬有必然的關系。各因素影響程度由高到低排序如下：

　　從上表中也可以看出，物質獎勵并不是員工最關心的。要想留住座席員，就要讓他們了解自己的工作并對自己的工作產生興趣，同時不斷看到自己的成長和收獲，在工作中經常得到認可。公司上下一心，朝著共同的目標努力，那么，各種指標就會順利的完成。　　針對上述幾大影響服務水平指標因素的分析，我認為，呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著手進行改進： 1、招聘適合的人員從事適合的工作 2、合理排班　　首先，要充分考慮到各類因素對電話量變動的影響程度，再根據已有的歷史數據進行綜合分析，預測出下一月的電話總量、高峰出現的時間和各個時段需要的人員數，合理安排人員。　　其次，為了避免請假人員的增加，我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請休假的因素。比如：春秋季易發生流行性感冒，我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員，避免由于臨時請病假造成的電話接通率和服務水平指標的波動。又比如：由于呼叫中心的工作人員年齡較小，不少人都在繼續學習，我們在排班是就應考慮到他們上課的時間和考試的時間，讓座席人員提前一個月告知我們，在排班時盡量替他們安排出來，避免到時的換班、休假和不滿情緒。　　再次，安排出備班人員。在有臨時需要時，馬上召集這批人員迎接電話量的突然增長。　　最后，在合理的排班后，我們還要重申和細化對于換班的要求與規定。比如："一個月只允許臨時換班1次，否則，員工必須承擔……的后果"；全勤獎的獎勵幅度和評選細則；等。 3、加強現場管理

做好人員調配，合理安排人員的休息與用餐，保證運營指標；

實時監控各個座席人員的工作情況；

現場巡視時做好員工的現場激勵工作，讓他們經常看到自己的成長和收獲，形成良性循環和互相爭先的氛圍。

4、員工激勵目前，細化員工激勵工作：

加強企業遠景和企業文化的宣講，讓每個人了解到中心發展的前景、職業規劃，了解中心的工作目標；

加強實時表揚，讓員工看到自己的每一步進步。

作者供稿 CTI論壇編輯

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