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客戶滿意度管理之一：業務準確率的管理

　　客戶滿意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指標。對于呼叫中心行業來說，客戶滿意度這個指標是由許多個運營指標來保證的，業務準確率是其中的一個指標。管理學在對于差錯的管理中提倡，在進行一項改進措施時，首先要分析差錯產生的影響程度，如果對于企業的影響較大便要立即采取糾正措施。所以，我們首先來看看業務準確率對于呼叫中心客戶滿意度的影響程度。　　客戶對于呼叫中心的期望按照馬洛斯理論可以分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。其中最基本的期望被客戶認為是理所當然的服務質量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險。選擇性期望在呼叫中心提供的服務中實現的越多，客戶就會越滿意，如果實現的越少，客戶就會越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的。如果呼叫中心不提供這些服務，客戶不會不滿意，如果提供了，客戶就會非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升。　　根據客戶滿意度評價理論和卡諾模型，呼叫中心在滿足客戶基本需求時，僅具有生存的能力，并不具有競爭力。只有在影響客戶滿意度的關鍵指標上，超出客戶的期望，才具有競爭力。但是，作為業務龐雜的呼叫中心，在滿足客戶基本的需求上也存在著種種的困難。解決好了客戶最基本的需求，就相當于為呼叫中心競爭能力的提升奠定了基石。呼叫中心為客戶提高準確的服務，是客戶對呼叫中心的基本期望，也是影響客戶滿意度的重要指標之一。　　在業務復雜、規模宏大的呼叫中心中，要求每一個座席代表都為客戶提供準確的服務非常困難，一些呼叫中心往往采用知識庫的辦法作為員工的應答支持。但是，由于客戶始終參與服務過程的服務特性決定了我們出現的差錯是不能挽回的服務失誤，另一方面客戶的問題具有不確定性和創新性的服務異質性特征也決定了呼叫中心無法避免會有差錯出現。但是，無論如何，呼叫中心的運營管理者必須想辦法盡量的減少服務差錯，將其控制在一定的水平之內，否則就會帶來客戶不滿意而撤單的嚴重后果。　　既然業務準確率是影響客戶滿意度的基本的原因，那么采取什么措施來提高座席的業務水平，盡量減少差錯率呢？我們在解決問題時，必須先要知道問題發生的原因，在這里我們也需要分析一下座席產生業務差錯的原因。

新員工入職，業務知識不熟練，容易產生差錯。
新業務發生，員工對于新業務不熟練，容易產生差錯。
新問題發生，員工在知識庫查詢不到相關信息，對新問題的解釋不清楚，容易產生差錯。
由于員工本身的理解能力及系統思考能力所限，對業務的理解深度不夠或是對現有的業務知識不能進行靈活組合，或是員工自身的表達能力導致業務解釋差錯。
知識庫維護不得力，沒有及時將新業務、新生問題、經常問題統一話術并列入到知識庫。
呼叫中心對于新的業務、新生問題、經常問題沒有及時進行宣傳和強化。
呼叫中心在進行業務知識管理過程中，只注重集中培訓這種信息傳遞方式，而忽略了其它迅速有效的信息傳達方式。

　　既然知道了問題產生的原因，呼叫中心運營管理者就需要針對以上的七個原因采取相應的改進措施。　　對于新入職的員工，呼叫中心一般都會進行入職培訓，培訓的內容包括客服人員基本素質培訓和業務知識培訓。對于具有龐大業務知識的呼叫中心，很難要求員工在短時間內全面掌握并將整個知識進行靈活重組使用。對于這部分員工，呼叫中心可以采用三個措施來減少業務差錯。首先，培訓老師需要擔負起重要責任。業務培訓老師需要充分了解目前呼叫中心客戶最常咨詢和投訴的問題，以及這些問題應該如何回答。培訓老師要針對這些問題，組織新員工進行服務演練，直到大家可以熟練掌握為止。其次，新員工上崗前要有一段時間實地、實時服務體驗。一般的做法是，在新員工獨立上崗的前一個周，安排她們坐在熟練座席旁邊體驗別人服務，看看老員工的服務態度、聽聽老員工對于一些業務的處理方式。經過一天左右的時間，就可以嘗試讓新員工開始處理電話，老員工在旁邊進行業務監督和及時輔導。這樣，經過一個星期左右的實地服務體驗，新員工基本上就可以獨立工作了，主管們可以對他們進行排班，但是一定要將她安排在業務熟練的座席旁邊，以便及時對其進行業務糾正和指導。第三，品質管理小組需要增加對新員工的在線監聽或是監聽電話錄音的次數，及時將服務情況反饋給新員工，并對她們進行輔導。對于新員工普遍出現的問題要進行強化訓練。如果呼叫中心的管理者在新員工的管理中，能做到以上幾點，就可以確保新員工的業務準確在80%以上。　　呼叫中心對于新業務的管理可以通過兩個措施解決。首先是進行新業務的培訓。這種培訓一般是對新業務進行宣講和反復考核，直到員工可以訓練掌握為止。其次是開始運營之后采取現場強化的手段。此時員工、運營主管、QC三個方面都需要不斷的將涉及到新業務的電話進行總結，對于難以回答的問題，主管需要立即制定出話術并在規定時間內在項目組成員中達成共識。另外，這些新的話術需要及時的錄入到知識庫中，以便于員工能夠即時查詢到。其實實際工作經驗告訴我們，后一種措施往往更有效。　　對于新生問題的管理，管理者最好制訂詳細的管理流程，并在員工之中達到共識。對于員工來說，在知識支持系統里查不到的問題就是新生問題，管理者們需要建造一條新生問題迅速反應的渠道，在第一時間收集到員工遇到的新生問題，并在規定時間內制定出解決方案和相應的話術，當天錄入到知識庫中，并在全員中進行宣傳。宣傳的方式可以通過現場傳達、班會傳達、公告板、BBS等等手段。但最重要的一點是，基層的管理者要非常清楚每一個新生問題產生的時間以及應對方案，這樣可以保證同一問題再次出現時，呼叫中心的話術已經統一。　　知識庫的維護也可說是知識系統的維護，是運營管理者的一個重要職責。管理者們必須制定知識庫維護的流程和規章制度，以保證一線的員工看到是最準確、最權威、最及時的信息。一般地，我們需要對知識庫的維護責任人、更新時間、準確度等等做出明確的要求。　　對于信息傳遞渠道的管理，管理者需要負有首要的責任。管理在項目運營之前，就應該對業務特點進行充分分析，制定信息流管理方案。對于客戶參與服務的呼叫中心服務特點，信息的及時傳播具有重要意義。呼叫中心的管理者需要明確規定信息傳播載體、時間以及信息內容的準確性。但是無論是什么信息，都需要在管理者中先達成一致，這樣就會確保我們傳達給員工一致的信息。我們經常會聽到員工抱怨每個當班主管對于同一問題的解釋不一樣，這是管理者的失誤，這種管理者不負責任的態度會誤導員工的工作態度。在呼叫中心，信息傳播的載體一般會包括：公告板、班會、主管、換班交接本、知識庫、知識庫更新通知等等。　　對于員工自身素質的管理，一般也有兩個措施。首先在員工招聘過程中，要把好質量關。其次，管理者們要注意培養員工的系統思考能力，培訓員工的知識組合能力、拓展員工的業務相關知識領域，注重對員工服務技巧的發散性引導。　　不同的呼叫中心面臨不同的業務知識結構，但是無論什么樣的呼叫中心都需要制定明確業務知識管理流程、制度以及信息流管理流程，引導員工遵守規范管理制度，努力提高呼叫中心業務準確率。　

鴻聯九五公司供稿 CTI論壇編輯

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