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電話銷售成功之道

　　1998年，當(dāng)這家世界其它地區(qū)做得已經(jīng)非常成功的跨國計(jì)算機(jī)公司在福建廈門湖濱東路的廈門人才交流中心設(shè)臺(tái)招聘的時(shí)候，根本沒有人想到這家如此低調(diào)進(jìn)入中國的美國公司如今會(huì)有如此業(yè)績。戴爾五年來，戴爾中國的年?duì)I業(yè)額已經(jīng)從1998年最初的2億多元人民幣，上升到了2002年的175.7億元；2003年超過200億元。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的統(tǒng)計(jì)，戴爾在中國的市場份額已經(jīng)從五年前的不足1% 上升到了目前的7.3%，成為了中國市場上最大的國際計(jì)算機(jī)品牌。作為戴爾的關(guān)鍵戰(zhàn)略市場之一，中國已經(jīng)發(fā)展為戴爾在全球的第四大市場。　　走入戴爾，你能看到倉庫式的辦公環(huán)境，數(shù)千平米的空間一眼望去，數(shù)百個(gè)頭戴電話耳機(jī)的電話銷售代表緊張忙碌地與客戶交談，每天處理成千上萬個(gè)電話，把電腦直接賣給客戶。毫無疑問，戴爾的電話銷售是相當(dāng)成功的。我們暫且不去考慮它成功背后的一些同樣是非常重要的因素，諸如其高效的供應(yīng)鏈管理和生產(chǎn)流程，就單談電話銷售，其成功自有其道。　　戴爾的電話銷售成功之道，實(shí)際上，它是遵循了電話銷售成功的普遍真理。這個(gè)普遍真理，談來，至少有以下幾點(diǎn)。　　首先，用于電話銷售的產(chǎn)品要有講究。不是所有的商品都適用于電話銷售。一般而言，適合電話銷售的產(chǎn)品要滿足以下基本幾個(gè)條件：一是這個(gè)產(chǎn)品相對(duì)目標(biāo)市場應(yīng)該已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期；二是用戶必須對(duì)產(chǎn)品的需求相對(duì)比較明確；三是可以解決用戶對(duì)購買產(chǎn)品由于個(gè)性化帶來的交貨時(shí)間延長和交貨配送的時(shí)間忍耐程度問題。如何理解呢？只有當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，對(duì)于客戶而言，雖然看不見摸不著，也能放心地購買。同時(shí)，用戶也能比較清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的產(chǎn)品并且用來做什么。再就是交貨環(huán)節(jié)，一般電話銷售的商品大都采用送貨上門或郵寄的方式，這種方式通常會(huì)讓客戶有一個(gè)等待過程。因此，這個(gè)過程應(yīng)該在客戶的忍耐時(shí)間之內(nèi)，否則客戶會(huì)因此轉(zhuǎn)而選擇其它渠道購買。通常，能滿足以上條件的產(chǎn)品包括：PC、手機(jī)、圖書、日常用品、簡單金融產(chǎn)品、電信資費(fèi)套餐等等。　　其次，要循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，每個(gè)階段采用相應(yīng)的營銷戰(zhàn)術(shù)組合。所謂循序漸進(jìn)，即是要遵循發(fā)展客戶的一般規(guī)律，不同的階段采取不同的客戶接觸、客戶獲取或銷售策略，不能冒進(jìn)。通常，我們可以把客戶的發(fā)展分成四個(gè)階段或把客戶分成四種類型：潛在客戶（suspects）、準(zhǔn)客戶（prospects）、客戶（購買者customers）和客戶（使用者clients）。針對(duì)不同階段的客戶應(yīng)采取不同的營銷戰(zhàn)術(shù)組合。比如針對(duì)潛在客戶（suspects），主要是要把產(chǎn)品的信息傳遞給他們并引起他們的注意，這時(shí)，可以采用直郵、電子郵件、傳真、傳統(tǒng)廣告甚至是冷呼出（outbound）等方式。當(dāng)潛在客戶（suspects）有意向購買時(shí)他們可能通過呼入、回郵或網(wǎng)上登記等方式成為準(zhǔn)客戶（prospects），相應(yīng)的，作為電話銷售方，不僅要提供多種方便客戶的聯(lián)系手段，還要具備很強(qiáng)的電話銷售技巧，電話銷售真正從這一步開始。當(dāng)準(zhǔn)客戶（prospects）成為客戶（購買者customers）之后，要解決的是付款、配送等事宜，之后，就要通過客戶服務(wù)或各種維系手段與客戶建立長期的關(guān)系，建立客戶忠誠并產(chǎn)生重復(fù)購買。很多不成功的電話銷售項(xiàng)目的不成功，就是因?yàn)闆]有循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，比如有的項(xiàng)目直接采用冷呼出，結(jié)果是傷害了客戶，導(dǎo)致電話銷售的失敗。　　再次，用正確的人正確地做事。電話銷售的成功很大程度上取決于人的因素。這些因素主要包括：電話銷售代表的招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績效管理、激勵(lì)與薪酬制度等，所涉及的每個(gè)方面都有一整套科學(xué)的方法和流程。例如，單單電話銷售代表的招聘通常就有決定人才需求、列出工作職責(zé)與職位需求、招聘設(shè)計(jì)與廣告刊出、收集與篩選簡歷、聽試、初次面試、二次面試和錄用等八個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要做得非常細(xì)致，例如聽試環(huán)節(jié)，每道問題的設(shè)計(jì)就十分有針對(duì)性，能夠通過對(duì)所問的問題的回答來判斷應(yīng)聘者的某一特質(zhì)。有時(shí)，找一個(gè)合格的電話銷售代表，真正要做到百里挑一。　　再有，電話營銷要有好的客戶名單，好的數(shù)據(jù)管理。電話銷售區(qū)別于傳統(tǒng)銷售最大的特點(diǎn)之一是更有針對(duì)性、更具互動(dòng)性。一個(gè)成功的電話銷售，必須精確地找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，向他們銷售有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。電話銷售，可能是針對(duì)潛在客戶，可能是針對(duì)老客戶，不同的客戶，其數(shù)據(jù)采集的方式和分析的方法都會(huì)不同。如何得到數(shù)據(jù)？是購買、租用還是與其它公司數(shù)據(jù)合作？如何保證購買或租用的數(shù)據(jù)質(zhì)量？如何清洗數(shù)據(jù)（排重、去偽、查錯(cuò)）？如何分析客戶類型并根據(jù)客戶類型匹配相應(yīng)的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合（offer）？這些細(xì)節(jié)做得細(xì)致與否，都會(huì)影響電話銷售的成功率和成本收益。另外，數(shù)據(jù)管理也是不可或缺的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)管理指的是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)維護(hù)等等。戴爾電話銷售的成功也是得力于它有一支很好的數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)、對(duì)客戶數(shù)據(jù)細(xì)致的分析和科學(xué)的處理。　　另外，專業(yè)的電話銷售技巧是實(shí)施成功電話銷售的保證。在電話銷售全過程當(dāng)中，電話銷售技巧就算得上真刀真槍。不管你背后工作做得多出色，如果電話銷售代表在銷售技巧上運(yùn)用不好，最后也是功虧一簣。一個(gè)成功的銷售電話，從電話開篇到需求辨識(shí)，再從定位推薦到化解疑慮，最后到成交謝客各個(gè)環(huán)節(jié)都需要把握好。值得一提的是，電話銷售并不是完全可以依賴電話腳本的，好的電話銷售代表能合理地利用標(biāo)準(zhǔn)電話腳本，加以個(gè)性化的運(yùn)用來達(dá)到完美的銷售。在銷售的過程中，如果能做好交叉銷售（cross selling）、向上銷售（up selling）和附帶銷售（add-on selling）也將會(huì)大大提高電話銷售地收益。　　最后，解決好付款和配送的問題。配送這個(gè)環(huán)節(jié)通常不被很多做電話銷售的公司所重視，覺得東西賣出去了，配送也就無所謂了。其實(shí)，從客戶的角度來說，購買一個(gè)產(chǎn)品是一次完整的體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品本身的好壞和銷售人員的服務(wù)態(tài)度，還包括付款的便利性和配送服務(wù)的好環(huán)。如果客戶要購買一個(gè)產(chǎn)品，他得去銀行排很長時(shí)間的隊(duì)或在家里遙遙無期地等待配送人員上門，都會(huì)影響對(duì)整個(gè)購買過程的滿意度。解決好這個(gè)環(huán)節(jié)的問題，是電話銷售成功的又一保證。例如戴爾，對(duì)于用戶付款，提供了很多選擇，甚至足不出戶就能把錢付出。方便了客戶，自然降低了客戶購買的門檻。　　上面談到的是電話銷售成功的幾個(gè)基本環(huán)節(jié)，具有非常普遍的意義，適用于很多行業(yè)。目前國內(nèi)很多企業(yè)正風(fēng)風(fēng)火火地準(zhǔn)備大干一場，實(shí)施電話銷售，不妨把自己的思路再理理，把該解決的問題先解決，如果遵循了這些普遍真理并落到實(shí)處，那么，電話銷售，想不成功都難了。

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